随着电商越来越多样化，各种平台，各种销售渠道纷纷崭露头角，尤其是近两年直播电商的崛起，让电商分为传统电商（天猫，京东，拼多多等）以及自媒体电商（直播电商：快手，抖音，淘宝直播等）。
随着直播越来越大众化，短视频越来越火热，各大公司把战略方向或多或少都有调整到自媒体这一块，那么本周我们就来聊一下关于传统电商和自媒体电商有什么区别？区别的地方在哪里？
01
形式上两者有什么不同？
一、传统电商
传统电商一般指的就是天猫，京东，拼多多，苏宁，唯品会等...客户通过在平台里面搜索自己所需要的产品或进行预览下单的。
二、直播电商
直播电商一般指的是淘宝直播，抖音直播，快手直播等等，通常是以短视频或者是直播的形式来介绍产品促使客户下单。
02
客户类别上有什么不同？
一、传统电商
传统平台的电商更多是有自己针对性的人群，简单说就是当客户需要某个产品的时候就会在平台上面搜索产品关键词进行下单，传统电商的客户群一般是较为理性的，并且目的性较强，也会通过多家店铺进行对比。
二、直播电商
直播电商的客户群体更多是冲动性消费，下单的时候会更看重产品展示的视觉性，或者是直播间的互动性，又或者是其他客户在弹幕当中对产品表示认可的实时评价。
客户在观看直播的时候就会被多种氛围去带动，促使他进行下单。
03
客户群体质量怎么样？
一、传统电商
上面也有讲到传统电商一般对需要的产品针对性会比较强，客户会在多家店铺进行对比，下单也较为理性，所以通常下单之后不会有太高的退换率，也不会有较多的差评（服务差，产品质量差除外）。
二、直播电商
直播电商的特性是冲动性消费，也就是说客户下单可能完全就是被当时的直播间氛围所烘托，他对这个产品的需求并不是很高，直播结束之后客户平静下来就可能会对产品退款。
其次一点直播电商往往在产品评价这一块不太好去把控，因为客户下单的时候往往是冲着主播的精彩介绍以及弹幕的好评推崇下单的，有很多的主播为了直播效果，往往可能在介绍产品的时候略带水分有所夸大。
所以一般的客户都是抱着很大的期望进行购买，购买之后，发现与介绍不符，那么就会有落差感，对产品进行差评或退货。
04
传统平台和直播电商客服都着重点在哪里？
一、传统平台
传统平台通常是以销售为目的，也就是说针对客服需要提高询单转化率，提高首次响应率，提高平均客单价。
一切的数据都以高质量的销售为主。
二、直播电商
直播电商通常是以服务性质为主，因为前端已经有主播对产品进行介绍销售了，客服就属于后端，要做好的是对后进来的客户介绍产品，对已经购买的客户提供好的售后服务。
05
直播平台的客服主管和传统平台的客服主管都有着什么不同
一、传统平台
对于传统平台的客服主管来讲，工作基本都有固定性，比如我周一应该做什么，周二做什么等等。
在工作的性质上，传统的客服主管除了活动大促之外更多较为固定。
二、直播平台
直播平台的客服主管，更多的是要关注团队之间的相互契合，和主播之间的互通，在直播过程中会伴随着很多不确定的因素，比如产品卖超了，价格弄错了等等。
06
我是做传统平台出身的，去做直播电商有关系吗？
如果是从天猫，京东这些传统平台出来的客服主管去接触线上直播其实是很快上手的，因为大多现在直播平台暂时没有过于严苛的规则，各项的流程也比较简单。
平台操作跟传统平台其实相差不多，唯一不同的就是销售方式，一个是直播，一个是通过平台的橱窗。
但是要注意的是，传统平台过去的客服主管稍微要把一些思维逻辑转换一下。
比如传统平台的常咨询的产品都是店铺top前20的，但是直播不同拿起一个产品就可以上架，甚至连详情页都没有，要靠主播介绍，这个就考验到客服主管的沟通了，直播前如果有带货目录可以让助播提供卖点和信息介绍，要是没有的话只能人手一部手机边看直播边回复客户了。
07
对于直播和传统各自的平台难点在哪里？
1、传统平台
传统平台的难点其实更多的还是要取决于管理者本身的一个经验，对经验要求比较高。
传统平台的规则限制都非常的成熟，就连接待的话语跟敏感词都会导致店铺扣分或者是罚款，另外后台的各类退款投诉举证也要有非常清晰标准的举证。
其次就是客服人员的管理这一块，更多的需要规范化管理，售前售后的sop，团队绩效奖罚制度，晋升制度等等...
2、直播平台
直播平台的难点在于与其他部门之间的一个相互沟通，这边祥子不清楚各位小伙伴们的公司直播是什么形式的。
以正常来说，直播销售的产品应该是随着大众而变动，而不是固定卖的那几款，直播如果想要更受欢迎，是需要不断的上新，如果老是卖的那几款产品，来回去直播介绍，这跟录屏是一个效果，跟电视广告是一个效果，想要得到大众的喜欢跟粉丝量的暴增是很难的。
所以通常来说，直播销售是不断上新的过程，那么对于客服主管来说也是需要不断的熟悉产品，并且把产品的卖点总结到团队的每个人，让他们在接待客户的时候知道怎么去回复。
其次，前面有讲到直播大多数客户群体是冲动性消费，买到产品后如果觉得产品不合适，大都会直接给差评，所以对平台的评价分这一块也就是动态分，影响是非常大的，而且现在平台改革是不允许客户删除评价的，对于客服主管来讲，提升店铺的动态评分直播平台的要远远比传统的更难提升。
结语
以上就是作者的个人经验，仅代表个人观点，每个公司不同，团队不同，品类不同也会有所差异，各位小伙伴们择需而取即可，有不同的见解可以在下方留言评论，大家一起学习共勉。
