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十年销售冠军告诉你,如何见招拆招,业绩长红

2022-09-19 13:20  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


本文囊括了九大难以搞定的客户类型,分析客户学派,十年销售大咖教你见招拆招,不用自宫也能称霸武林!

一 唠叨型——倾听

相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得唠叨、喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为,那你就要小心了。碰上这类型客人,你至少有下面三种危机:

1.把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。       

2.他好不容易找到一个肯听他说话的对象,哪里可轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了。

3.对电话营销人员来说,浪费时间便是浪费金钱,唠叨型客人为什么总是说个没完?

A.他天生就爱说话,能言善道。

B.寂寞太久,周围的人深知他的习性,只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了!

C.用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白电话营销人员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为电话营销人员的你,可不能没有这样的自觉。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、评论或者东家长、西家短的三姑六婆型。

既然对方是失足的自我主义者,你不防在他的言语中偶尔出言附和他,协助他早做个结论。频繁询问的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心一句问话,可能又要引起他的口若悬河!其次,你得设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些胜算。

要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

二 和气型——帮他做决定

和气型的客人最受电话营销人员的喜爱。他们谦和有礼,不会尖酸的拒绝你上门,也不会恶劣的将你扫地出门。他们专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为,他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝,也会表现得对你很抱歉的样子,仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。

对电话营销人员来说这真叫人感动的顾客,而这一切,都是因为你有一种被尊重、受重视的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断,买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软,别人的一句话往往能立即使他们变卦、反悔。所以对于这样让人又爱又无奈的顾客,一切还是得步步为赢。在契约订定之前,一切的欢心都还是言之过早!

和气型客人永远不会怀疑你的解说,甚至对你提出来的各种市场相关资料,推崇的不得了,全盘的接受,而且还十分感谢你,因为你让他增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时,常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了,大多时候,他的确是很想买,但是,又说不上是什么原因让他下不了决定。总之,理由还不够十全十美就是了。

这个时候你就得耐心的询问他,究竟还什么令他拿不定主意的。并且设法帮他解,别担心,只要你找出他迟疑的原因,便能轻易地搞定对方。因为这类型的客人,通常烦恼的都不是什么严重的问题。不过,最紧手的要算是第3者的意见了。

只要随便一个人提出对产品相反的意见,和气型的客人就开始陷入两难的犹疑中,这真是叫人伤透脑筋的事!眼看好不容易就要成交了,怎么一下子又回到原点!如此,你的力量便会增强许多!最后要提醒你的是:只要他一决定购买,就立即请他在契约上签个字吧!否则,我们的(好好先生)恐怕又要后悔的呢!

三 骄傲型——认可+赞美\促成

骄傲型的顾客说实在的,顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下践踏。他们总觉得高人一等,一副自视甚高的样子,好像别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天,恨不得大家都把他捧上天!这样的客人真叫人难以忍受。

不过,既然身为电话营销人员一定不能忘记(每一个顾客都是可爱的)行销守则,还是暂时收起那种主观的好恶之心,诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧!(骄傲型)的客人看似高不可攀,很难使他服服帖帖的信服你,因为他们总有一套独特的看法,并且还引以自豪,但其实这种类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说,他爱被人捧,你就把他捧上天吧!

只要让他高兴,觉得你真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下来(照顾)你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且,试着找出他最高的那顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方,才有更大的效果。附和他言谈中透露出的理论。

千万别跟他起冲突,要知道,和骄傲型客人辩论最无可救药的。唯有让他觉得你真心推崇他,他的自尊心一旦得到满足,才是你商品生机的开始,成交的可能性也就相对提高了。

四 刁酸型-——耐心+耐心

他好像没有意思购买产品,但却又纠缠你,每次你打电话他都接,但是话题团团绕。说他可能有兴趣要买了,可是瞧他又是一副趾高气扬,爱买不买的样子。你很难琢磨这类型顾客的心里在想些什么!你们的对话将是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。

也许对身为电话营销人员的你是辛苦了些,但对对方而言,他可是深深的乐在其中,因为他充分享受这种极尽批评之能事、挖苦人的乐趣。而你,免不了的狠狠的被刀刮一顿了。

刁酸型的客人有个特色,他总爱挑剔你,故意反对你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查,在他面前是不具任何意义的。此刻,你大概会有很深很深的无力感,同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。

总之,你讲的话不对,毫无道理。一般初识场面的推销新手可能会沉不住气了!(干什么嘛!大不了不卖给你)千万不要有这个情绪上的波动,这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌,一旦你发怒,也意味着这场交易失败。即使你在口舌上赢过他,但失去交易,也就意味你失去了战场。所以,只有一个字(忍)!忍气吞声,压抑自己的情绪吧!千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧!反正,你包容他的一切,以静制动,他也伤不到你。

不过,也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔,也可以委屈的说一些损自己的幽默话,化解一下他嚣张的性格,用幽默取代正面的冲突,他会因此对你更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格,让他满足其征服的欲望,到最后他的损人游戏终止,也就是成为你囊中之物的时机了。 

五 吹毛求疵-——自信+专业

他事事追求完美,容不得一点瑕疵!他看不顺眼你,就不会喜欢你的产品!他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是(吹毛求疵)型的顾客。遇上这类型的客人,对销售员来说,是极大的挑战。如果你没有天赋、很扎实的常识,面对他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住呢!他会是十足的完美主义者,容不下一点缺点。只要你稍微带给他一点不了解的印象,他可以立即推翻你的产品。

对于这样的顾客,必须保持自信和专业。一开始所有动作最好能守住基本电话营销人员法则,中规中矩的礼节,客套的寒暄语,第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会,否则,连再谈下去的机会都没有。对于产品,从小细节开始,他也是尽其所能地发掘产品任何可能的缺失。你不要试图反驳他,因为吹毛求疵的顾客,绝绝对对是个自信心十足的人,你只要试图附和他即可,如果真的想反驳他,得这么说:

“先生,您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好,我们这个产品正巧和其他公司的产品,有小小幅度的不同,或者...... 张先生,您真是高明,而且学识丰富,连这点您也有研究,关于质地的问题,您放心,公司部分早已有相关部门作深入的研究,研发处正在研究与众不同的产品......”

类似这样,先满足他挑剔的心,让他觉得“你看,我说的没错吧!果然这部分真的有问题!”你看,我说的没错吧!果然这部分真的有问题!有了这种自尊心满足的感觉,他才不会太过分的为难你,这是因为,除吹毛求疵的缺点之外,他还十分体恤人!算了,反正这种问题也不是全是你们小小电话营销人员的错!因而原谅你产品上的瑕疵!

总之,这类型的客户不难应付,也许难缠了一点,不过,你从自己的打扮举止到商品知识,都不要有被对方挑剔的地方,处处完美、无懈可击,还是能得到这类型客人的赞美!

六 暴躁型-——倾听+示弱

暴躁型顾客的脾气从不按常理出牌,即使是第一次和你见面,只要他有什么一点不满意的地方,他就会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形于色的人,不过也有一点好处,你可以很直接观察到他的喜恶,不用进行多余的推测。

如果你清楚地将对方纳入暴躁型的这一群顾客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何错误。任何的资料准备,在拜访前都要重新做一次,以确保每一样资料、样品都带的齐全,可千万不要等到访谈进行一半才缺东补西的,这种顾客最没耐心,更不想听你的任何解释,你会直接破口大骂!“混蛋!你简直在浪费我的时间!连个资料都没准备周全,你还算什么销售员!”即使错误真的不在,但你还是得诚意的告诉他,你是真心感到抱歉,并且请求对方的原谅。

争辩是最无济于事的。因为这只会惹得对方恼羞成怒,死不认错,到最后,索性不想和你做生意了,以顾全自己的面子,这对于销售员来说,是必须得避免的情况。有时候,他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找个出气筒在说!

其实,这个时候反而是你的大好机会来了。不防好好探询他。“究竟是什么事呢?惹您这么生气?说出来也许您会好过一点!”

而他整愁找不到人说。当他告诉你之后,心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因,如果刚好也能帮他想想办法,相信他必定会感激,接下来你就可以按照你的销售流程或者思路往下进行了。

七 完全拒绝型-——灵活应对

顾客摆明了我就是不买、我真的不需要,就砰的一声关上大门,这样的关门,一定叫你尴尬又沮丧。连个反攻的机会都没有,真是叫人不甘心!到底有什么方法可以攻克完全拒绝型客户严密的防御呢?

“告诉你!我真的不想买这种产品!我才不相信,这些广告都是骗人的。肤色是天生的,怎么可能单单靠保养品就能有黑转白!别跟我谈保危,这是我最讨厌的了!”

你几乎没有任何回话的机会,反正,他什么都不想听,也不会给你时间解说产品!即使有幸能用他一些时间,看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情,反正我是绝对不会买的这种表情,相信你原本热腾腾的心也要凉上半截!他们为什么这么顽固的排斥电话营销人员呢?有几种情况:

1.消费理念和习惯不同,习惯到店面购买,因此不想浪费时间听你说明、推销。

2.真的不喜欢产品,或者不相信产品。

3.不喜欢电话营销人员。

  要改变他们的观感,就得运用各种行销秘笈中的技巧了。的确很难使一个人的购买习惯改变。这是销售人员的危机之一。因为,想单靠一次的会面,试图扭转一个人的习惯,是万万不可能的。但危机同时也是转机。你不可强迫他买,但至少要让他对你感到印象深刻,只要你再多来几次,他原先那种防卫的心理便可消除。

真的不喜欢产品的人,你只能努力对商品多做说明。并且让对方说出真正两天讨厌的理由,以便对症下药。至于单纯的讨厌电话营销人员的人,几乎都是被一些销售人员欺骗过或吃过亏的顾客。因此,赢得信赖是你最需要努力的事。

完全拒绝的顾客,通常都有某种心理上的障碍,你得想办法协助他克服。不过,千万不要纠缠他,缠得越紧,他只会逃得越快!

八 杀价型-——适度强势+促成

杀价,是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买的便宜,是大多数人的愿望,这无可厚非。我们这里要谈的是,以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的伎俩,才能真正谈成交易,并拥有这个客户。否则,会落得让顾客以为你的索价太不诚实!

当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候,他才会向你杀价。这时,先不可沾沾自喜,你要特别谨慎的是,该如何守住自己的防线,顺利完成这个交易。你经常可以发现,顾客明明已经表现出想购买的兴趣了,却还在那边挑三拣四,找尽缺点批评产品。实际上,他们想利用这个方法告诉你,我是很想买啦!不过如果你能再讲价钱稍微降一些的话就好了!他们要求降价的方式大概有:

1.真不巧,我喜欢的是红色!如果没有的话就算了!如果你的货品正好缺红色,常常会为了完成交易,只好主动降价!其实,也许他只是看准你没有红色,才故意这么说的!他们为了杀价,会想尽办法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿态的说,其实这个也不错,只不是不是我真正喜欢的。要我买也可以啦!除非你少算一点钱!

2.顾客一直抱怨自己没什么钱,买不起!但是叫苦半天,却又突然告诉销售员,这样吧!你再少算我500,我就买了。

这时候,你可不要以为真的要买就已经很不错了!好吧!就少算你500好了!如此,顾客会觉得还好我有杀价,你这个人真坏,想多赚我那么多钱!对于这样的客人,千万不要让步,即使要妥协,也不能完全得逞,譬如可以给他一些折扣,但不能全依对方的要求。一个方法就是,不断地强调商品的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降,但品质上的优点可以抵得了,这也是对付这类型客人的好方法之一。

九 经济困难型-——不能完全相信

“我真的很喜欢这个产品。可是,我实在是买不起......”

“怎么这么贵?我可没有这种多余的预算......”

经济困难型顾客最多见了。面对喜欢商品,又似乎买不起的客人,你一定感到很可惜吧!如果他们有钱买就好了!他们都喜欢产品,可是却都买不起。如果每个人都有钱买,我这个月的业绩就可以大大提高了。叹息之余,仔细想想,到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢?

仔细观察,很多抱怨自己手头不方便的客人,其实并不是真正的经济拮据。他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。也有一种情况是,他们对于钱的管理较为严谨。因此,除非让他们意识到这个产品的有利于他们,否则,是绝对很难诱使购买的。

对于这样的客人,强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨,使用材质的高级、市场评价如何之高,以及它将为顾客带来如何的便利及益处等,种种优点做深入的剖析。




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