早年在接触心理学的时候，授课老师曾推荐过一本书，叫《爱的五种语言》。书里面提到爱的语言共分为五类,即“肯定的言辞”、“精心的时刻”、“接受礼物”、“服务的行动”、“身体的接触”。当一个人喜欢肯定的言辞，你却一直送她礼物，她会认为你不理解她；当你对一个喜欢有仪式感的人（精心的时刻）使用肯定的言辞，但缺少具有仪式感的行动，也会造成误解和争吵。这是因为我们每个人对“爱”的理解不同，在同一件事情上，我们会站在各自不同的角度去阐述并不停证明自己认为是对的观点，而往往却又会因为别人的“无法理解”产生更多的矛盾，觉得是对方不关心自己。

有那么一个大家耳熟能详的爱情片段：女方哭哭啼啼觉得男方不关心她不在意她。男方说：“我每逢节假日给你买包买首饰，每天早安、晚安打电话，努力赚钱买了房子，还写了你的名字，我怎么就不在意你了？”女方直接嚎啕大哭，指责男方不爱她了，于是拎包离家出走，剩下一脸懵的男方不知所措。

其实，细想想，我们的客户有时候也挺像我们的“男朋友”、“女朋友”，我们与客户之间每天都有各种层出不穷的事情发生。

在召开内部的月度三方会议时，总会有人觉得很委屈。产品同事说航变属于突发事件，我们没法控制，那是不可抗力；业务同事说自己已经提醒过客户了，也给客户发了短信，但是客户好像完全不明白；负责管控系统的同事则说短信发送内容是有字数限制的，所以只能通知关键信息等等。一场追本溯源的会议听下来，仿佛成了诉苦大会，若把每个服务节点都拆开来看，他们说的好像的确都很有道理。

在向外部客户推荐组合产品时，我们通常会有很多必须要向客户说明白的话术，比如组合产品的优点和注意事项等。可在实际推荐过程中会发现，我们自己说出的文字往往是客户主动回应文字的很多倍。我们既热情又周到，但是有些客户还没听完我们的表述，就直接说了一句不需要，让这个推荐动作难以继续进行下去。

上述两个案例其实分别暴露了“少”和“多”的问题。第一个案例中，我们只关注自己这个环节要做的事情，其他环节做得好与不好似乎与我们无关，这便是关注的点太少；第二个案例中抱着“我要一次性全和你说清楚”的服务态度与客户对峙，而客户却不愿意听你唠叨太多，这便是关注的点太多。

从客户的角度而言，客户体验并不仅仅是指客户服务。客户体验是客户在整个成交过程中对品牌的感觉，它不仅仅是解决客户的问题，从客户需要产品或服务开始，其实就是在为客户创造产品使用及服务体验的旅程。客户服务是在客户购买产品或服务后产生问题时，企业所提供的帮助。保留现有客户是企业品牌的重中之重，因此，客户服务只是客户体验的一部分。

在公司经营案例中我们常常会遇到一些独居老人结伴旅行，他们会在微信群里问旅游顾问一些问题，比如出发当天会不会航变，最近几天是什么天气，有没有旅游攻略之类。甚至有的人还会忆当年，说起年轻的时候曾经去过的地方，或者一直想去但因为种种原因未能成行的地方……。从旅行体验来说，虽然智能时代已经悄然而至，客户体验的服务终端却依然还是人。因此，保留“人情味”可能是最后的致胜法宝。

大体看来，客户体验和客户服务的确是有部分内容重叠，但它们又是两个不完全一样的东西。客户因为个体的不同导致服务需求（物质需求/情感需求等）无穷尽的变化，企业无法将利润放置一边，全面迎合这些需求。反过来，企业也不能抛却客户体验中的痛点，全部按照经营策略去做改善，倘若客户不领情，那这些都将是一去不归的沉默成本。

接下来，以我所在的客户服务中心为例，聊一聊如何转变我们的思维来提升客户的满意度评价。

第一：思想层面的改变。

同一个问题在不同的客户眼中有不同的看法，进而会产生不同的需求。我们无法用一套流程让所有客户都满意，所以，客户画像是很好的帮手，通过细分客户类型来尽可能达到对此类人群的成本投入和心理期望值的平衡。

比如，特殊人群的订单处理方法用单独的知识库词条去记录，目前同程旅行OTA版块都比较关注Z时代（指1995-2009年间出生的一代人）人群，将这群人的用户画像标签（个性/便捷/量身定制/热爱我所热爱等）做出来之后，就可以有针对性的定制活动优惠，发放专属优惠券，定向渠道推广，以及在订单出现问题后出具统一回复和理赔方案。这一代人是网上冲浪的主力军，他们的传播效应比我们预想的要大，同时受到传播影响的还有他们的父辈人群，尽早优化这一代人群的服务全链路方案，会产生更深远的代际效应，对企业的未来发展有着重要且积极的影响。

第二：意识层面的改变。

中国广告传媒培训第一人彭小东（行销力国际集团董事长）曾经提出一个理念“客户是用来尊敬和感动的，而不是用来搞定的。客户可以分天下，而服务才能定天下。必须站在客户的立场看市场，把客户的问题当做我自己的主题。”换言之，企业营业就是开门做生意，做生意的人当然希望客户常来光顾。但站在咨询和售后客服的层面，我们是希望客户来过一次之后就不要再来了（因为售后客服看重FCR指标，即首次呼叫解决率）。这种现象就好比是很多家长希望小孩自己乖乖上网课，自己做作业，还不出什么问题，家长负责签个字就行。如果小孩担心作业做错挨骂反而不写作业，最后考试不理想，等到学校老师在家长群里@你的时候，你会惊觉完全不知道发生了什么事情。这个和客服主动受理客户咨询是类似的道理，最快的解决办法是主动暴露问题，通过各种渠道找到客户的问题点，集中处理，特殊问题特殊办。当服务中心接起每一通电话进线的客户，我们不再是想着怎么搞定他们不再进线，而是真正意义上解决他们的实际问题，客户粘性自然会增加，那么多的温暖服务与惊喜操作，不用通过软文宣发，客户都会帮你广而告之，成为“活招牌”。

第三：体验设计层面的改变。

在服务中增加情感抚恤缓解，体验人情味儿，而不是单一的在客户提出问题后，告诉他我们可以赔给你多少钱。好的沟通方式可以减少公司赔付的概率和成本，当客服人员长期养成“有问题我就赔钱”的服务心态，或许短期内可以解决场景问题，但不知不觉也会养成一批“火眼金睛投诉专业户”，打着“你们以前都会赔付XX元的，怎么现在又说赔不了……”的旗号叫嚣着不肯让步。这样的用户使用习惯是非常难以被纠正的。

同时，话术的设计不是简单的堆砌，它应该起到场景递进的作用，更需要一种有效的互动。当话术变成僵硬刻板的“话术”时，也就失去了它本身的意义和价值。近期，我们在专题抽查中发现，客服在针对情绪不满的客户进行安抚时，将“我理解您的心情”当成是万金油般存在，可是，应用效果却不佳。改善的方向是提取优秀案例中的安抚话术，汇总在不同的场景中应用，而不是一句话重复到底，引发客户更多的不满。

另外，我们也发现，对于解释安抚和赔偿方案的提供，常常有客服会一气呵成，从流程上讲好似是“正确的”，但恰恰忽略了与客户的有效互动。客户听完你的解释可能还没反应过来，接着就听到你说：“出于客户体验，我们给您赔付XX元。”听到这里，绝大多数客户会选择直接接受，这就好像超市做“试吃”活动，主动递到客户面前，无需花费额外成本的获取，客户自然是高兴的，但是客户会认为这是你本来应该做的，而不会觉得是你在帮助他尽量挽回损失，两者之间的情感区别自然大有不同。这一点和上面提到的“客户不是用来搞定的”有异曲同工之妙。因此，我们在流程说辞场景设计中增设了等待客户回应后，再进行下一步挽留/操作/赔付的服务环节。

写在最后

客户服务是客户体验其中的一个重要模块，但它不是全部。因此，在客户完美体验的追求上其实还有很多的问题值得探讨，用分人（用户画像）、分场景（问题集中点）、情感抚恤+赔付方案的双结合（企业降损），在客户服务实践中一点一滴完善服务细节，需要我们注入对服务的更多思考与用心。

用心服务好每一位客户，我们一直在路上。