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优秀的客服班组长,必须做到“五问”

2022-10-17 18:19  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


做好班组长,特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处,多从自身的角度找原因。做好以下五问。

01
我给目标了吗?

每个人都有自己的理想和目标,作为管理者要了解员工的态度和想法,当其目标同团队目标一致时,要积极鼓励、支持其努力实现;当其个人目标不明确或与团队目标不一致时,要用团队目标引导和影响下属,树立与团队目标相一致的目标,助力其实现个人价值。

同时,在不同阶段可能目标是不一样的,不同岗位、不同年龄、不同性格的员工目标也是不一样的,作为班组长,要学会分层引导,并帮助他们制定符合自身实际的目标理想,并且统一于团队每一阶段目标之下。只有这样,才能最大限度地调动个人积极性,个人和团队才能共同发展。

02
我给方法了吗?

班组长在管理中扮演着另一个重要角色:教练。常常看到有些班组长在遇到员工有错时,采用的方法是:批评!批评!有时怕批评影响工作情绪,就会改为责问。

可是,我们思考,员工的错有可能是意识方面的,也有可能是技能方面的。他没有掌握某一种方法,某一种技巧,就有可能做错。那哪一种方法,哪一种技巧可以改善他的工作表现呢,这个时候就要靠班组长“教”和“练”。要引导客服班组长经常浏览一些相关的优秀文章,学习其它客服行业先进的管理经验,取长补短。

“说给他听”、“做给他看”、“让他试做”、“做得好表扬,做不好改善”、“检查和辅导”,方法简单,但是却是让一线员工掌握一种技能的最佳方法之一。

03
我给犯错的机会了吗?

关于错误,通常有两种主要的观点:你,不要犯错,大家都不能犯错。你,可以犯错,但是不要重复犯错。通常情况下,当遇到第一种观点时,员工可能在想:不能犯错,那少做就少错了,多一事不如少一事,那好吧,我别干那么多了,我别那么主动了。久而久之,班组的工作积极性会持续下降。

反观第二种观点是给员工犯错机会。相等于给员工打一个愿意“试验”的强心针。员工积极性会有所提高。但前提是班组长要加以引导,减少低级错误的发生概率。

俗话说“吃一堑,长一智”,失败的教训比成功经验更重要。优秀的班组长敢于、善于给下属机会,并勇担责任,不怕其犯错,这是优秀管理者打造优秀团队的关键。   

04
我给鼓励和支持了吗?

每个人在做事时,特别是一件具有挑战性的工作时,可能会产生很多负面情绪:恐惧、畏惧、没有信心、容易放弃,这个时候就需要有一个人或一个团队在背后默默地给予力量。如果一个员工总是有消极情绪或总是犯错时,想一想,是否给予了他正面的反馈和鼓励?当他有需要帮助的时候,我帮助他了吗?他能感受到我的支持吗?

05
我做榜样了吗?

在做基层班组长的培训时,发现员工队员班组长的形象认知多为“比我优秀”、“能管得住我”、“我会干的,他都会,我不会干得他也会”、“有事就找他”...

不难发现,你的水平决定着团队的水平。因为员工觉得你是他们之中最优秀的,所以你是他们的“头”。榜样的力量是无穷的,做为班组长,多问问自己,我做榜样了吗?我学习了吗?我尝试用新的方法来解决问题了吗?



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