首页>> 其他>>新闻详情

客服中心如何做好现场管理?

2022-10-25 17:31  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:申宝国,中国银联客户服务中心


自20世纪90年代,客服中心在电信部门最早成立以来,便深刻地影响着国内现代服务行业。尤其是经过多年的发展,客服中心已经从最初的“成本中心”逐步向“服务营销中心”、“决策支撑中心”转变。极大的丰富了服务的形式,更加深了服务内涵。

与此同时,客服中心在各行业中的运营模式也在不断发展变化。尤其是近些年,为了更好的满足客户需求,提高客服的服务质量和效率,各个中心也都在加大人才梯队的建设和培养。不仅从业人员的素质和水平越来越高,也有越来越多的人从基层走上了管理岗位,实现了在客服中心的职业规划。在这个过程中,员工如何从思想和行动上向管理人员蜕变,是摆在员工成长道路的难点,本期,将结合现场管理的内容,浅谈一下个人看法。

既然谈到如何做好现场管理工作,那一定要了解现场管理具体做什么?

按标准来看,现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准、工作要求、业务流程,在现场或者通过多媒体监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理,及时发现和预测存在的问题,及时制定解决方案,改善服务方法、完善业务流程、进而提升服务质量的管理过程。简单来说,就是管人、理事。

笔者认为,管人、理事首先要快速提高思想站位:跳出作为专员时只对个人数据负责的思维。就像现在常说的“格局打开”,站在全中心乃至全公司角度,了解公司发展战略以及部门工作目标,在此背景下,一是有利于工作的开展,同时本部门目标的达成,也会为公司的决策提供支持,实现对企业的价值输出。

做好了思想准备后,接下来具体工作的开展,可以围绕以下“三敢”来进行:

敢于学习:

作为现场管理人员,许多事情都需要灵活处理,不能再向依赖班组长时“等、靠、要”。之前未曾掌握,但在今后工作中经常用到的技能、工具,要利用碎片化时间进行自我学习。同时利用最短时间,掌握本岗位常用的平台和知识。


例如,很多客服中心都会把接通率、放弃率和服务水平设为关键运营指标,而熟识客服中心运营管理中的一些量化指标,对相关的话务监控系统熟练应用,也是现场管理的基本功。如果想快速上手,建议可从以下几点尝试:
1.通过客服中心的指标词库,了解每个指标的含义,以及数据的来源;
2.通过各报表平台,尝试下载对应报表,将词库的每个指标都演练到位,同时加深对各报表平台的熟悉;
3.对比以往数据,了解每个指标的合理波动区间,以及造成数据波动的因素,提高对数据的敏感性和关注度。

通过以上方式,结合日常监控,可以很快熟悉各类指标以及数据处理,提高现场管理的自信。

敢于管理:

客服中心是一个人员密集、智力密集、信息密集的单位。所以需要严格的规章制度以及专业的职能分组加以管理。晋升管理岗位后,很多人会不好意思管理曾经的同事和伙伴,或者担心大家认为自己“脾气随着职位涨”,实际这是对自己职责的认知有误。要明白,管理人员的权利并不属于个人所有,是中心给予用来为中心和同事们负责的。否则一旦对某些行为“开绿灯”,往往会给公司带来不可估量的损失。举个例子:
小李晋升为现场经理后,发现曾经同组的小王,勾结自助服务团队,获取了大量自助办理业务失败的客户信息,然后自己联系客户促成业绩。小李碍于情面,仅做了友善提醒,但小王没有收敛,最后由于客户信息保存不当被泄露,最终引发客诉。类似情况,建议可从以下角度处理:

1.通知自助团队和业务部门,梳理漏洞,完善业务流程,加强客户信息保护;
2.联系各班组长,全面摸排有无类似情况;
3.按照制度给予纪律处分,并记录在册,同时全中心通报批评,引起警示;
4.跟进改进情况。

当然,敢于管人并非是毫无章法的“高指标、瞎指挥”,在严格执行规章制度的同时,还要讲究方式方法,沟通是管理的工具,管理是沟通的目的。尤其现在年轻人的个性愈加解放,管理更应注意方式方法:

1.互相尊重:良好的沟通时建立在互相尊重的基础上;
2.注重真实意图表达:三人成虎,众口铄金,管理者面对的多则上百人,要尽可能详细表达信息,也要避免在沟通过程中失去关键信息和产生误解;
3.学会换位思考:千人千面,百人百性,要多站在员工角度考虑问题。

敢于负责:

时刻提醒自己保持头脑清醒,对工作保持敬畏心。敢于对中心负责:事事敢为人先,起到模范带头作用,鼓舞士气;敢于对规章负责:使各项规章制度不折不扣得以执行,让中心始终规范化运行;敢于对数据负责:时刻关注各项指标数据,对不合格指标及时公示。


充分利用“业务比拼”、“三省吾身”等PK活动,调动员工积极性,使团队在竞争中前进;敢于对风险负责:风险前置,居安思危。对于现场人员、业务、环境等方面,一旦发现端倪,要及时处置,将风险消灭在萌芽中。


现场管理是一个动态的、持续的过程。现场表现更是客服中心的门面,良好的现场秩序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高及身心发展都有极大的用处。应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场管理,往往是成功管理的关键。




共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)