我进入光大银行从事客户服务工作已3年有余，回想起大学时代金融学课堂上老师给我们介绍什么是金融学，简而言之金融就是跨越时间和空间的价值交换。而银行作为金融活动中的重要一环，为客户参与金融活动进行价值交换搭建了重要的平台。一个如此重要平台的稳定运行自然离不开高素质的客户服务人员，而金融科技的发展让客户与银行的距离越来越近，一部手机，一通电话，很多业务都可以线上办理，尤其在疫情时代，线上办理业务更加便捷和安全。因此，提升客服工作能力和素质是十分重要且必要的。

疫情时代下，客户的业务需求和业务特点发生了重要的变化，主要体现在以下几个方面：其一，受大环境影响，客户偿债能力下降，债务违约导致的协商还款业务增多；其二，信息安全环境错综复杂，电信诈骗频发，客户资金风险徒增；其三，部分审核业务线上化，对银行的风险管控能力提出了新的要求。这些变化无疑增加了线上服务的难度，作为客服人员只有快速成长才能适应不断变化的金融服务要求。

客服作为客户与银行沟通的桥梁，实际的工作职责主要包含两块内容：一是帮助解决客户的问题，二是安抚化解客户的情绪。客户之所以出现疑问，大多都是信息不对称引发的，银行的业务既庞杂又精细，没有专业尽责的营销人员或者服务人员的说明，产品或者服务的全貌将无法在客户决策的过程中被清晰的认知，客户因此容易出现认知偏差，继而引发不满或投诉。作为客服人员，最核心的能力是解决客户问题的能力，这就需要客服人员对银行的产品、服务以及业务流程十分熟悉，才能避免出现操作和流程错误。同时也要不断提升快速理清客户需求、清晰认知业务痛点、引导化解客户矛盾的能力，这样才能在信息不对称的迷雾中找到解决问题的方向。

另一方面，情绪问题也是需要客服人员特别关注的。近几年新冠疫情的不断反复对社会生产及个人生活都产生了负面的影响，这就需要客服在服务过程中保持乐观向上的心态，加强服务技巧，及时安抚客户情绪，最终引导客户回到解决问题的道路上。在履行好主要的工作职责后，我认为顾问化是银行客服成长的重要方向之一，未来很多场景会在线上搭建，数字化的金融场景不再需要面对面的沟通，客服将在银行产品和服务的最终落地中扮演重要角色。

这是最好的时代，这是最坏的时代，每一个时代都面临机遇和挑战。上一次银行业的巨大变革来自于互联网金融的冲击，如今疫情的出现再次加速了传统金融的革新，客服在未来金融服务中的作用只会会越来越重要。在不断变化的历史进程中，保持热情，不断学习，才能与时代同进步共成长。