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你具备“主动”服务意识吗?

2022-12-08 11:48  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   朱慧茹


在平常工作中,我们讲究主动工作,就是不需要别人告诉自己,不需要等到领导要求做什么,而你就能超出队友或者上级的期待,主动、出色地去完成工作,最终来实现自我驱动。

那在我们现在的岗位中,我们想去做好营销服务,就要做到主动服务,就要先客户一步服务,为客户考虑在先,简单地说,就是主动且及时地发现问题、解决问题,甚至超出客户心理预期。所以,主动服务意识它不是一蹴而就,而是一种更高级的层次。要知道,对于我们做营销服务来说,主动才会有主动权。

01
什么是主动服务意识?

主动服务是一种积极的工作意识,积极是一个人向上的表现,那积极向上也是任何企业提倡的工作作风。在我们电话营销中,那些具备主动服务意识的员工和对于那些像机器人一样的员工,他们更容易让客户感受到热情友好的工作态度,所受的影响力也会成为相互的,也就是说,客户同时也愿意主动与你展开交流,不仅能增进成交的机会,而且还会为交行积攒更多的长期的“忠实粉丝”。

02
主动服务意识不足的体现

我觉得会出现以下几类情况:

1.能力不足。当自己在产品营销中,坐席正产介到该产品的优点或者体验较好的那部分时,如果客户突然反问了坐席,该产品中客户体验感较为不好或不能满足客户,会有哪一部分时,会出现不能及时的解决客户疑虑;或者,客户也会提及一个我们并未接触过的产品时,但是可以通过相关渠道查询到,也还是会出现不会操作等情况,明显业务知识不够扎实,忽视了主动服务意识。

2.推诿责任。我们经常会遇到客户,当自己在产品营销中,客户突然有涉及其他业务上面的问题,来寻求我们的帮助,有的是我们业务范围内的,也有的会是我们业务范围之外的,但是涉及的问题点都是我们可查询到的,就会有坐席觉得麻烦,并不愿一一详细的解答;甚至不愿真正地去倾听,直接让拨打客服热线进行咨询,完全忽略了主动服务意识。

3.急于产介。有的坐席平常在工作中,只是一味地吹捧自己产品的特征和优点,不管适不适合客户,不管客户是否对采购决策有影响,也不管该产品中可能存在的某些弱点客户能否接受,甚至不愿告知客户该产品的详情,很容易侵犯客户知情权。所以,一个万能版的产品介绍很难打动客户的心,没有针对性地去深入了解客户,而是急于介绍产品,正是缺乏主动服务意识的体现。

4.违规操作。线上服务的性质也让我们不断地要给客户带来更好的体验感,如若,未经客户同意,多次外拨给客户或者发多条短信等一系列违规现象,殊不知,这波操作不仅不会给客户带来好的体验感,而且很有可能会遗失掉这位交行的“忠实粉丝”,完全没有主动服务意识。

03
如何提高我们的“主动”服务意识?

结合我们自身的工作,我觉得我们可以通过以下几种形式来提高:

方法一:倾听。因为我们工作的性质是电话营销,那我们既要学会倾听,而且要会听,听客户话语中的关键词,我们可以听出客户的所需产品方向、辨别客户真正需求,也可以从他们的语气语态中感受到对我们的服务和产介是否明白?是否还有其他需求?从而可以从更深层次地去挖掘客户真正所需,也是走进客户的第一步关键点。

方法二:分析问题。我们通过倾听让我们获取到客户的真实需求并加以分析。可以从直接层面需求来进行分析,客户需要什么,我就第一时间给到他什么,比如她想要收益高的,那我就找收益高的产品给他,不能局限于你这一只产品;也可以从深层次需求来进行分析,那我们就可以进行异议处理或需求挖掘来加以分析,从而可以给到客户更多的选择方向。

方法三:换位思考。很多坐席看客户对你带到的产品不感兴趣,就立马接上结束语等着挂电话。但是,如果这时候客户刚好有一笔资金等着去打理并且还没有选好,如果换位思考一下,你肯定也是希望找到一款符合自己资金打理方向,而不想得到草草了事的结束语。学会换位思考,我们自己切身感受到的,也正是客户真正需要的。

方法四:用心服务。以前看到过:用手服务,是机械级的服务;用脑服务,是专家级的服务;而用心服务,才是大师级的服务。那作为一名服务人员,我们所追求、所需要的也正是这种大师级的服务。在处理日常的业务当中,希望大家发自内心地去帮客户做好服务。多一点耐心、细心和热心,让我们真正做到用心服务。

每天接触不同的客户,面对这些客户,我们的最终目的是积极地帮助客户解决问题,而不是解决客户。希望大家携手做到主动服务,发自内心地去帮客户并做好服务,一起做到优质的主动服务意识,从我做起,也从我们做起!




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