曾经被冠以“劳动密集型”的客服中心，主要由人工坐席借助电话方式向客户提供服务，具有服务时间长、运营成本低、客户体验差等特点。但随着信息技术的高速发展，客户动动手指就能进行账户查询、交易和简单业务咨询等操作，简单的查询、咨询和办理类业务已经不需要人工坐席完成，那么客服中心该如何应对这场变革？解放的人工服务又将会何去何从？工行因势而动、顺势而为，推出“云工行”服务品牌，致力于服务创新与美好体验，建设客户满意银行。

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走创新发展道路，服务矩阵更多元

习近平总书记说：“抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。不创新就要落后，创新慢了也要落后。”工行始终践行创新理念，充分发挥了线上渠道服务触点优势，以高质高效、竭诚竭力、创新创优的服务，打造以客户为圆心的数字生态共同体——“云工行”服务品牌建设，在前沿科技支撑下积极拓展非接触服务平台的渠道建设。客户通过手机连线人工，视频查看页面，语音讲解引导，“屏对屏”进行一对一实时辅助，在线帮助客户完成流程操作及相关业务办理。特别在疫情期间，真正实现了“防疫无接触，服务零距离”。

今年8月，中心接到了一位客户打来的电话，因疫情滞留三亚，临时需用现金，但忘记工行卡取款密码而无法在ATM机取现，又不方便去营业网点，想咨询是否有其他方法能快速安全地解决密码重置问题。客服立即推荐客户使用手机下载工行APP申请办理，视频客服通过视频人工审核完成密码重置，客户的问题很快得到了解决。“以前都必须本人去银行才行，听说手机也可以操作，我试试看的，没想到真的可以，这样方便多了啊！” 客户对工行服务和用户体验连连称赞。

视频审核功能是工行秉承“客户至上”服务理念的一个简单缩影，工行还积极拓展了各类线上服务项目和服务场景。例如，随着第三方支付渠道的发展，越来越多的客户绑定银行卡进行支付消费，因更换手机号或者号码较多而忘记第三方快捷支付绑定的手机号，导致无法顺利绑卡使用，工行提供的在线审核修改手机号服务，可以快速解决客户问题。此外，“云网点”、“云预约”、“云办卡”等非接触服务在“云端”多维度满足客户需求。线上能解决的业务绝不让客户多走“冤枉路”，拉近与客户的距离，切实让客户体验到工行远程服务的便捷高效与用心用情。

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智能人工相促进，服务模式更高效

随着移动互联网的推广，“云工行”客户来访渠道逐渐多元化，网站、微博、微信、APP、小程序等新兴渠道层出不穷，更多的沟通渠道意味着更多的访客流量入口和更多客户服务的投入，从而有效地提高客服效率、加速数据流转，投入数字劳动力，让人工资源实现服务价值最大化是必然选择。

新形势下，许多标准化和模块化的业务咨询、客服接待、简单回访等都已交给AI客服来处理，但智能客服策略并不是通过大数据替代人，而是辅助人。科技与人工的完美结合，打造极致的客户体验。运用智能技术重构服务链接，建立“服务+技术”场景生态，提升智能及自助服务客户流量，延伸远程智慧服务，满足全方面客户需求。同时，强调和发挥人的价值，将人工客服从重复的机械工作中解放出来，释放人的价值去做更有挑战性的事情，通过电话、文本、视频等多种形式向客户提供充满温度的人性化服务，不断满足客户日益增长的综合金融服务需求，提升经营管理能力。

根据调查研究结果，目前智能客服的客户满意率还远远低于人工坐席。可能由于人工更熟悉平台规则，回答客户问题时，语言表达更灵活、高效，能给客户更通俗易懂的解释，在与客户沟通时，语言也更亲切。特别是对长难句、方言和情绪化语言的识别，智能客服还需要源源不断的知识信息“学习”和“训练”。受其影响，许多传统资深的客服正逐步向“AI客服”训练师或客户数据分析人员转型，这也是客服行业在这场变革中的部分走向。

总之，数字劳动力与人工相辅相成，客服将成为远程中心利润的来源而不再是成本的消耗。为保证服务质量，语音智能化的广泛应用，将会进一步考虑业务场景和客户类型，而人工客服也并不会消失于人工智能技术推广，反而因为技术的发展，又将成长到一个高效率化、高品质化、高服务化的新层次。

03
与中心共同成长，能力进阶更快速

“明者因时而变，知者随事而制。”作为行业从事者的我们身处在这场变革中，亦当力争上游、砥砺奋进。从事电话呼入工作至今，我在客服中心的日子里收获了成长与进步。这一路上，我一直在思考，如何才能做好一名客服人员？这个问题显然很难完美回答。但回顾这几年的历程，时间仿佛已经给出了答案。

还记得第一次拿起听筒时微颤的手，从最初的怯懦、谨慎到如今的坦然、大方，这一步步走来，专业知识不断夯实、沟通技巧循序渐进都是我拿起电话时自信从容的底气。现在，我们的工作不仅是简单的业务解答，更要向客户需求挖掘和客户关系经营方向发展，这里的客户需求不仅指业务需求，也包含对服务的需求等，所以我们要有更好的沟通洞察能力和信息分析能力。除此之外，在与客户沟通时不可避免会遇到沟通气氛不佳的电话，情绪很容易受客户影响，所以我们还应该增加自己心理抗压能力，做好情绪管理，在每一次与客户接触的服务过程中，加深客户关系、修复客户不满，从而提高客户对整个银行服务的满意度和忠诚度。

“不必太纠结于当下，也不必太忧虑未来，人生没有无用的经历，当你经历过一些事情后，眼前的风景已经和从前不一样了。”与中心共同进步的这几年，让我更加深刻地了解到电话“接听－调研”的点击声赋予我们的光荣使命。在客服行业不断地变革中，变化的是信息的发展、技术的迭代、理念的更新，不变的是我们作为工行与客户的沟通桥梁，永远秉承服务初心，深耕于为客户提供最专业、最值得依赖的服务体验。路漫漫其修远兮，不管前路如何，“拨通95588，工行服务到您家”，我们永远保持初心、热忱，永远以客户为中心，用有效沟通、精益服务，解决问题，传递温暖。