所谓“各司其职、各司其责”，“分工”是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。
“明分工”管理模块的关键动作包括：
| 序号 | 名称 | 定义 | 核心职能 |
| 1 | Operation Team | 运营团队，也即通称的“生产团队”。 | 直接面向企业的外部用户，向用户传递企业的相关信息，并提供全方位的服务支撑。 |
| 2 | Telephone Team | 语音服务团队 | 通过电话语音模式与用户进行交互，完成服务/营销任务。 |
| 3 | Inbound Team | 呼入语音团队 | 受理来自于用户的语音呼叫服务。 |
| 4 | Outbound Team | 呼出语音团队 | 通过电话语音模式，主动呼叫用户，完成非营销或营销任务。 |
| 5 | Non-voice servicesTeam | 非语音服务团队 | 通过非语音（文字）模式与用户进行交互，完成服务/营销任务。 |
| 6 | Support Team | 支撑团队，也即职能管理团队。 | 面向运营团队提供职能支撑，辅助运营团队的正常运转及品质提升。 |
| 7 | Report management | 报表管理岗位 | 报表管理及数据管理 |
| 8 | Training management | 培训管理岗位 | 培训体系建设及日常管理 |
| 9 | HR/Admin management | 人事行政管理岗位 | 招聘管理、人事管理及行政管理 |
| 10 | Performance management | 绩效管理岗位 | 绩效体系建设及日常管理（包含质量管理） |
| 11 | Process management | 流程管理岗位 | 流程体系建设及日常管理 |
| 12 | knowledge management | 知识管理岗位 | 显性知识及隐性知识管理 |
| 序号 | 名称 | 定义及说明 |
| 1 | PM | Project Manager，特指外包呼叫中心的项目经理，向项目营收指标负责。 |
| 2 | OD | Operation Director，特指自建型呼叫中心的运营总监，向所带领团队的KPI指标及成本管控负责。 |
| 3 | OM | Operation Manager，特指呼叫中心的运营经理，向所带领团队的营收指标/KPI指标负责。 |
| 4 | SV | Supervisor，特指呼叫中心的运营主管，向所带领团队的KPI指标负责。 |
| 5 | TL | Team Leader，特指呼叫中心的班组长，向所带领团队的KPI指标负责。 |
| 6 | STL | Second line TL，特指呼叫中心的值班长或业务指导员。STL可辅助各班组TL开展工作，并可作为TL岗位的后备人选。 |
| 7 | CSR | Customer Service Representative 客户服务代表，泛指呼叫中心的一线座席人员，包括：语音服务（呼入及呼出）和非语音服务的一线座席人员。 |
①一线岗位
A.根据历史业务量数据，参考公司营销策略可能带来的业务量增幅，预测计算出未来业务量数据。
B.将未来月度总业务量除以人均月度业务量，再将出勤率因素考虑在内，即可计算出未来所需一线人员的数量。
②管理岗位运营管理岗位的人力配置须以一线人员配比数量为基础，以人力资源管理中的组织管理原则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为管理人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。
职能管理岗位职能管理岗位的人力配置，须根据各岗位每日/每周/每月工作明细用时，计算出该岗位的工作总工时，再根据劳动法规定反推出所需配比人力。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各职能管理岗位人员。
