我们在上一篇有讲到开场白要做出提问，提问引发客户的思考，从而让客户留下，以达到减少电话营销开场短秒挂机的问题。同时，你也会发现，只需要一点互动提问，整个线上沟通的气氛就变得柔和多了。当然这只是提问的作用之一。其实在实际销售过程中，90%的客户并没有意识到自己想要什么，更进一步地说，客户意识不到自己的困惑和需求，即使他们会有烦恼或者感觉不适，但都说不明白问题在哪，就像很多客户打进来总是会抱怨：“我这个流量为什么用得这么快？”其实是因为他流量需求大。你要提问的是：客户哪个APP消耗流量大？能否通过开通定向流量包来解决这个问题？又或者你还会碰到这样的情况：“我这刚交的100块怎么就又欠费了？”其实是客户消费高，当前套餐已经不适合他当下消费需求了等等。所以我们要帮助客户通过提问引导客户聚焦问题，激发需求。今天就来探讨一下：销售的本质——“提问”这一重要技巧。

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学会提问：规避销售的误区  

在探讨之前，我想说明几个销售的误区。误区1：销售就是要有活力、要打鸡血。我听到过一些录音，外呼人员语调很高、很激动，但客户照样挂机，不是说情绪高涨不好，而是有可能“吓”到客户，所以不是简单粗暴营造“活力”，而是要注重亲和力和信任感的建立。误区2：销售要有毅力、要坚持，客户不挂我不挂。这听上去也没错，但要看坚持挽留的方法，如果只是一味地重复说“这个不花钱的您也不需要吗？”“这个打折的套餐您也不需要吗？”那这叫无效的坚持，给客户感知不好，容易激发客户的叛逆心理，比如：“不花钱的我就一定要办吗？”自己也略显疲惫，所以真正意义的坚持应该是了解客户的需求以及建立良好的关系。误区3：很多外呼人员总是花大量的时间在产品介绍上，介绍卖点、特点、价格多便宜，认为坚持把产品完美介绍，就能让客户心悦诚服，但实际你要知道你的产品是否与客户想要的匹配，这个很重要。美国销售大师大卫·桑德拉曾经说过：“如果你想摆脱传统销售的陷阱，并超越你以往的最好业绩，请尽可能快地学习提问技巧，当你学会善于提问，你就会停止讲话，开始销售。”所以建议：积极提问，打开客户心扉。客户说得越多，你抓取客户需求的信号就越多，而这些信号会让你更顺利地成交。

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把握提问的方向：聚焦人，不聚焦产品

销售一定是聚焦人，而不是聚焦产品的，因为产品是为人服务的，最后掏钱的也是人，所以你要先了解客户需要什么，以客户需求为中心，再给解决方案，而解决方案就是你的产品或服务，这个产品落地到客户身上对他有什么好处、能解决哪些问题、能挽回哪些损失，客户才会思考权衡他要不要办理，客户一定是基于需求而产生购买。   

所以，无论线上还是线下营销，销售人员都要对客户有敏锐度，而这个敏锐度到底是什么，就是：关注客户需求的能力。而这个需求怎么关注到，就是通过提问来得到答案，越提问，需求就越聚焦，交流就越深入，关系就越深厚，成交就越简单。

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善于提对的问题：从关注通信需求到关注生活需求 
 
前面我们提到了销售的本质是提问，用提问关注需求，提高销售敏锐度，提问很重要，但提对的问题更重要，那接下来我们再来谈谈如何提问。一般我们会先根据系统资料看到客户的消费账单、已办业务和已参加的活动来判断客户的需求。但事实上，你会发现我们很容易就只聚焦客户的通信需求上，比如流量、通话的使用情况，根据这两部分给客户推荐流量包或是套餐升档，但如果客户表示“我流量够用、通话够用，我只是这一个月用得比较多”，你就会发现很难再沟通下去，所以我们提的问题，必须要从通信需求转化到生活需求的挖掘，要结合权益向客户推荐，用权益增加客户黏性，设计提问。

就比如从视频会员权益这块提问：“女士，想了解下平时工作之余，喜欢追剧吗？一般有哪个平台看电视多呀？”“最近很流行XXX剧，你有关注到吗？”沟通都是生活中的问题，比较容易引发共鸣，客户如果有这块需求，就可以直接表示：进行套餐升档，可以不花钱领取会员权益哦，满足客户追剧需求的同时流量和分钟数又有所增加，总体费用差距不大。又如加油权益：“先生平时有开车吧？现在油费挺贵的，一个月加油要加多少钱呀？如果一个月可以帮您省到XXX元的油费，您觉得如何？”油费是老百姓较关注的生活支出，也很容易引发共鸣，产生需求。推荐全屋WIFI也是同理，你的提问可以是：1.为了让您有更好的宽带体验，所以想给您做个调研回访，了解一下您现在家中上网的网速感觉如何？刷视频会卡顿吗？2.平时上网使用的是看视频多还是网页多？或者打游戏上网课多吗？（上网需求不同，网速要求不同）3.在客厅上网与在卧室上网网速有区别吗？4.网速很慢对您来说最大的影响是什么？5.平时家里的WIFI几口人使用啊？

这些问题看不到营销的影子，更多的是通过提问了解客户的痛点和需求，然后自然给出解决方案——我们的产品，会更好地加强沟通和体现专业性，达成成交。当然提问要引导客户愿意回答，如果你直接问，先生，您家面积多大，客户可能不会回答你，因为这涉及隐私。你可以在前面加一个铺垫“为了能够给您更好的上网体验，想了解下您家的住房面积大概多少？（一个路由器辐射60平方）我们前期发现在您同样的小区有很多大面积户型的客户都出现上网慢的问题，不知道您家有没有同样的情况？”  

所以，我们提问要多结合客户的使用场景去设计问题，贴近落地生活，提的问题要是客户愿意配合回答的问题，如果你担心客户不回答，那么可以在问题前加个铺垫：“为了……所以需要向您了解……”或者也可以在提的问题前加一句赞美，同样可以引导客户配合回答。例如：“您的宽带是安装在XXX小区吗，您真有眼光，这个小区不仅环境好、升值空间大，还很便利，是有名的小区，想了解下，您家是多少平方呀？”一句赞美，客户心情会很好，心情好就更愿意交谈，成交就在有效的提问交互中产生了。  

过去，在保险公司的时候我也参与校园招聘，很多学生，提及销售工作就觉得特别难，因为客户大都是拒绝的，一致表示只要不做销售，做其他工作都行。但其实，客户从来都不是拒绝产品，拒绝的是你的销售方法，我们的定位是为客户解决问题的专业顾问。美式销售法告诉我：销售是很有荣誉感的工作，与医生、律师不相上下。刚开始做销售的时候我觉得这言过其实了，因为销售总是被拒绝，当我感悟到提问就是销售本质的时候，我开始认同这句话，你想，通过你的提问，既能愉快地倾听对方的经历、想法、理念，让对方敞开心扉，又能以专业顾问的角度帮助对方解决问题，到最后挂机前客户的一声“谢谢”——我认为这是一个非常值得骄傲的工作，你觉得呢？