“您好，这里是‘首关一站通’业务咨询热线，有什么可以帮您？”电话铃声只响了一声，首都机场海关关员李媛便稳稳拿起话筒，用亲切的话语解答着电话另一端的“急难愁盼”……

　　在首都机场海关，有这样一支“娘子军”，她们倾心驻守在“首关一站通”服务平台，用专业又不失温度的解答，化解了一个又一个咨询问题。

　　不让须眉的干劲，柔肩担重任

　　张茜是首都机场海关综合业务处运行监控科副科长，也是“首关一站通”巾帼岗的负责人。她瘦弱的身体里总像蕴含着无限的力量，不管多么急难险重的时刻，总能看到她坚守阵地的身影。去年年底为了保障咨询平台服务在疫情期间不间断，张茜在单位值守了半个多月，用实际行动践行了7×24小时“有呼必应”的承诺。

　　“您的商品构成复杂，容易申报错误。其实您有税款担保资质，可以尝试下‘两步申报’模式，先收货再申报，节约不少成本呢！”“海关最近推出了进境种苗‘附条件提离’的便利化措施，如果您的种苗符合附条件提离的要求，经现场查验合格后，不用等待实验室检测结果，就可以直接提离存放到暂存仓库，能省不少时间！”巾帼岗的骨干成员李媛总能针对企业的不同情况推送各种优惠政策措施，她笑称自己是“政策推销员”。

　　自从热线呼叫中心和微信服务号升级并行，巾帼岗的姑娘们都成了“手机族”。由于业务繁忙，她们利用一切碎片化时间解答业务咨询、发布公众号信息、更新知识库，整理出涵盖27类业务问题的咨询应答知识库，为更快更好做好咨询服务提供支撑。巾帼岗专员卢夏的女儿说：“陪我玩的时候，妈妈经常拿出手机回复问题，她说这是在帮助别人。”

　　负责到底的决心，服务有力度

　　一个清晨，北京通州一家实验动物出口企业焦急地来电询问：“您好，我有一批客户急需的活体实验用鼠要发往日本，好不容易才订到今天中午的直航航班，但是电子底账的手续来不及准备齐了，这可怎么办呀？”对外贸企业而言时间就是生命，为企业保住订单必须争分夺秒。“巾帼岗”专员迅速通报查验部门加快签发电子底账，通关部门第一时间审核放行，货物仅用2个小时便顺利登机。

　　春耕时节，酒泉拓源农业有限公司打来电话：“我们公司有两票国外客户寄来的的繁育用原种，目前海关已经完成了抽检，正在检测化验中。由于客户寄出时间迟了，如果不能尽快拿到原种，就赶不上春播了，农民已经预留出来的地就荒了，经济损失可不小呀！请一定帮我们协调下……”“巾帼岗”专员急企业之所及，协调相关部门加急加速，仅用3天时间就高效完成了全项检测，顺利放行。

　　目前，“首关一站通”平台不断扩展服务的渠道和形式，整合打造电话呼叫中心+微信服务号双通道平台，实现从“耳畔”到“指尖”全方位服务。

　　24小时的陪伴，温暖不离线

　　凌晨时分，电话响起：“我的朋友回国被海关扣了，需要交一大笔费用才能放人……”电信网络诈骗层出不穷，各种“套路”不断翻新，让人防不胜防。

　　专员仔细询问：“这个时段首都机场没有入境航班，这个朋友您很熟悉么？海关对入境旅客没有任何行政事业性收费，如果有行李物品需要缴税，既可以当场办理，也可以先暂存后办理。建议您一定要谨慎判断。”群众利益无小事，专员们用自己的“唠叨”守护了群众的“钱袋子”。

　　“首关一站通”是全国隶属海关中首个实现7×24小时全天候人工服务的业务咨询平台。创建以来，累计解答业务咨询电话5000余次，微信平台咨询500余次。“即接即答、一管到底”，是“首关一站通”巾帼岗的服务标准。

　　“我们身处基层海关，接到咨询的事项往往直接关系企业的生产经营和人民群众切身利益，因此我们一定要在服务上下功夫，把问题解决在本级。”服务专员李媛说。目前，“首关一站通”的热线已成为首都机场海关唯一咨询热线，通过远程协同、专家支持、工单提示等手段实现一站式解答，“即接即答”率高于95%，问题解决率达到100%。

　　“虽然每天的工作量很大，很忙、很累，但我们内心充实而喜悦。”“首关一站通”巾帼岗的姑娘们时刻践行“人民海关为人民”理念，以“小服务”传递“大温暖”，助企纾困、为民解忧，树立了可亲、可敬、可靠的海关为民形象，让问题在基层解决，服务在基层拓展，民心在基层凝聚。