为了做好重要任务的服务保障工作，我们有一个这样的团队，他们分布在不同的服务节点上，当有紧急任务、重要任务时，他们就在各自岗位迅速展现出来，以重要服务保障班组架构为依托，当先锋、做表率，充分发挥各自所长，保障服务全流程畅通，全力做好热线服务工作。

重要服务保障班组作为中国联通智慧客服北方一中心热线服务的排头兵，班组人数总计29人，青年占比83%。为客户提供“7*24小时”不间断的优质服务，不断学习锤炼“咨询查询、业务办理、故障申告、投诉受理”等多项业务服务技能，2022年重要服务保障班组热线服务接通率始终保持在95%以上，客户服务满意度96%以上。

2022年全世界关注的冬季奥林匹克运动会在北京召开之际。重要服务保障班组迅速响应、快速行动，经过层层选拔、多项考核，最终脱颖而出，他们的海归毕业硕士研究生、堪称“行走的知识库”的业务顶尖人员，均成了冬奥专席的中坚力量。

日落黄昏，新年春节已然结束，火红的灯笼高高挂起还未撤下。2月26日下午18:00点左右，冬奥专席代表刚刚结束了上一通电话，还未停歇就被一阵急促的铃声打断了“您好，冬奥专席很高兴为您服务……”电话中能感觉到客户情绪比较激动，经过一番耐心安抚和聆听，才明白，原来是伊朗冬残奥代表队的领队，昨夜入境国内进入张家口奥运村后，手机就一直没有网络服务，同行的其他小伙伴手机正常。由于手机没有网络，很多APP的使用者无法收到验证码，耽误使用所以非常着急。（客户使用的是伊朗手机号）

明白实际情况后，冬奥专席马上启动专席互助流程，客户属于国际漫入客户，先是安排国漫专席人员通过电话引导客户进行手机网络的切换与设置，经过一番操作后仍无法实现。之后，询问客户的伊朗手机号码，进一步核查发现客户使用的伊朗号段未在我们的服务范畴内，耐心为客户解释后，为客户记录了工单并留下了联系方式，答应客户我们会跟踪到底。

冬奥团队连夜上报中心，中心各组连夜召开了“专项解决会”，经过大家的多番商讨，决定先从两个方向入手：一方面，与张家口客户部同事联系，告知奥运村有一个这样的客户，让奥运村内的营业厅要关注客户。同时，联系张家口驻馆网络专家，时刻准备为客户提供网络设置服务。另一方面，我们与北京国际部同事联系，咨询这类客户产生的情况和原因，经过国际部同事专业判定，首先要为客户开通国际漫游功能，其次再为客户设置网络选择运营商。

但最大的问题来了，客户所属的伊朗运营商与我们并无合作。得到国际部的同事回复后，我们马上主动联系客户，经过与客户的一番沟通后，客户主动提供了伊朗运营商的电话。将得到的信息反馈北京国际部的同事，国际部通过电话和邮件的方式与伊朗的运营商商洽为客户开了功能。功能开通后，中心马上联系张家口同事为客户设置网络选择运营商，终于客户的手机恢复了正常。

一件三级联动、跨国处理的事情，更加彰显了我们的服务初心，服务不分国界、服务不分种族、服务不分肤色，用心、用情、用爱服务每一个客户，为客户提供一站式解决方案。

冬奥期间这样的案例还有很多，有帮助冬奥志愿者、有帮助国际参赛团等等，同时，在紧急时刻、重要时刻都可以看到这支团队，我们始终坚守初心，秉承客户的大、小事都是我们挂念的事，无论您在何时何地，我们就在您身边！

2022年8月25日，新冠疫情使石家庄全市进入静默状态。为确保疫情防控不松懈，热线服务不间断，重要服务保障班组在艰难时刻、紧要关头，闻令而动、挺身而出、坚守岗位，以实际行动为打赢疫情防控阻击战、热线服务保卫战贡献了重要力量。

疫情期间，重要服务保障班组大部分成员被封控在小区不得出入，当得知职场紧缺，服务保障工作紧迫时，有的立刻整理行囊，与门卫师傅沟通保证为了小区人员的安全不再返回，毅然选择来到单位坚守；有的为保证服务运营平稳，把老人孩子托付给志愿者，义无反顾地投身一线；有的为多接一个电话、多服务一位用户，最困难时一天接话时长累计达到19.5小时，只想着让同事多休息会儿……他们是千千万万“逆行者”中的一个，他们是客服人，不是客服人不害怕，是使命让他们必须向前；不是客服人没有家，是责任让他们舍小家顾大家。

6月7日凌晨00：40，一通焦急中略带哭腔的声音接入中国联通10010智慧客服北方一中心。“快帮帮我，孩子就要高考了，手机没有行程码信息，进不了考场啊，怎么办？这可是关系孩子一生呀……”

重要服务保障班组王凤娟立刻警觉到此事情的严重性和紧急性，他用专业、温和语气安抚用户，并告知中国联通已开设“高考绿色通道”服务，您反映的问题将会第一时间解决，请保持电话畅通，稍后会联系您。

为聚焦解决用户的“急难愁盼”问题，针对高考期间可能产生的各类服务问题，中国联通已在全国范围内启动重保预案。所以，当这一通电话接入北方一中心，就自动列入了“高考行程码”预案组，仅几分钟时间该问题就到达了北方一中心、软件研究院和集团公司主要负责人手中，经过问题细致研判、分析定位，造成无行程码信息的原因为：信通院规定，手机在15天内处于关机未使用状态下，当日产生的驻留信息在第二日进行自动数据刷新。考虑用户高考的紧迫性，服务重保组成员紧急为该用户进行了手动数据刷新，以解决该用户行程码无显示问题。00：57分，北方一中心客服代表再次回访用户，在确认到行程码已显示正常时，客服代表松了一口气，用户也流下来感激的泪水……

2022年，在中国联通全新战略的引领下，重要服务保障班组以中心“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣、清廉为基”的核心价值观作为行动指南，全面贯彻中国联通新战略，坚定落实高品质服务行动计划，更高更快更强更协同地打造近悦远来的服务口碑，踔厉奋发、笃行不怠，谱写中国联通高品质服务新篇章。