01
研究背景

以数据为中心的技术型模式，一直是互联互通时代驱动社会发展与改革的核心要素，而技术也在随着信息化的高速发展逐步演变，从数据到AI、再到人工智能，每一次演进，核心的驱动要义都没有发生本质变化。因此，在客户服务领域需要依托产品、方案的逻辑机制下，探索新的产品服务功能，打造一体化服务平台，进一步提升企业的服务运营效率，为企业长期发展创造价值。

02
客户中心云生态产品探究

（一）传统人工服务平台面临的挑战
在服务领域，传统人工服务平台往往会受制于渠道、效率、成本、标准等一系列问题。

在渠道方面，客服平台往往会根据用户的需求开设多渠道、多模式的沟通路径，长期以来，多渠道下很难进行统一管理，且不同渠道之间的关系也很难梳理，这就会造成渠道的冗余或效果失衡，部分平台此时会寻求关闭或扭转渠道设计，但由于缺少埋点，很难科学论断或实施落地。

在效率方面，人工客服的效率受制于人力的招聘、培训、排班等等，无论是从新人阶段还是成熟员工阶段，整体的沟通效率涨幅不大，尤其是在智能机器人快速语料普及与场景化拦截相比，人工的效率提升幅度很难与之媲美。同时，在人工高强度执行标准方案的基础上，仍然会存在用户体验差异较大的情况，这也会间接导致整体运营与体验效率的降低。

在成本方面，很多企业的服务平台在多次往返处理单一重复问题，甚至场景重复率超过30%，从一个较长周期来看，这种反复处理重复问题对运营成本的影响是巨大的，这里就不再过多赘述。

在标准方面，很多服务标准并不是受制于服务端，随着经营环境、用户群体、运营阶段的变化，服务标准、流程均会发生较大的改变，甚至某些变化会给服务端的流程造成巨大的影响，如不再以控制，服务端的流程会变得愈加复杂，更加难以落地执行。

（二）云生态产品面临的机遇
近年来，随着全渠道服务理念的快速发展，越来越多的企业加入到全渠道服务体系下，从渠道统一、平台统一、协同统一等视角提升企业的服务运营效率。

首先，在渠道统一方面，企业与用户的触点有很多，其包含公众号、小程序、邮件、电话、短信、APP在线等，近年来兴起的短视频、企业微信等也逐步成为新服务渠道。对于云生态产品而言，跨渠道、多渠道的服务需求是构建生态产品的关键，多渠道串联充分考验了云生态产品的应用能力。

不仅如此，多渠道下用户已经不再拘泥于传统的电话语言、在线文字的服务模式，开始变为视频、图片、表情、自助功能、智能联想等新的沟通模式。例如：某跨国快递企业在服务平台设置了自助邮件功能，用户可以在发送邮件提供服务需求后，平台自动分配至设置在全球各地的服务人员，根据邮件需求设置自动处理、半人工处理、纯人工处理路径，且回复参照用户预留的联系方式有多样化的选择，既解决客户需求，又降低对用户的打扰。

其次，在平台统一方面，云生态产品要解决沟通与座席两个方面的问题，用户沟通层面包括语音、在线、视频以及智能客服，平台之间有多种联络方式，根据用户需求无需切换，跨平台之间基本都实现了信息的互联互通。服务的座席由于涉及面较广，异常考验服务交付团队的实际运营能力，故而不能仅仅依靠人力调配模式，需要从资源统筹的视角开展对集中式、分布式、远程式、移动式等座席的统一运营管理与协同模式。

在此过程中，培训前引入岗前培训机器人，培训中引入智能知识库、智能座席助手，协同模式下新增智能质检、智能风控、数据洞察及看板，降低业务运营损耗。值得一提的是，将数据运营建立报表平台、新增更多座席智能化助手、场景化智能平台等都可以提升人机协同效率，进而提升服务平台效率与客户体验。

最后，在协同统一方面，从生态产品维度要求用户信息需要在全渠道内进行数据关联，不同渠道要精准获取协同渠道的信息。同时，还需要增加智能服务的协同性，更为精准判断用户的需求意图，对特定的业务场景进行标准化服务诉求梳理，进而增强其整体的准确率与识别率。在人机协作上，找寻体验与效率的平衡，根据业务辅助优先的逻辑设定不同的业务场景，根据不同客户的画像标签，及时把握用户的服务特征及需求。

（三）云生态产品的实施路径

在服务领域，云生态产品需要着重把握如下三点的实施路径：

一是要精准构建体系化服务产品矩阵。

无论是在云呼叫领域还是在服务运营调度管理层，这些都不是孤立的，要以碎片化、切割化的产品逻辑分层聚类，将整个服务中心云生态产品细分为客户端、客服端、平台端、数据端、洞察端等5个层面，这里有类服务中台的概念，但又不完全是，服务中台是可以自身保持迭代更新，具备人机协同的机制，而云生态产品更多是产品维度、减少人的引入及干预，这里还是需要予以明确区分的。
与此同时，需要对产品的各个API接口、触达效率、弹性需求等按照云平台的模式进行功能拓展，并预留端口适应后续的信息化迭代及提升。

总体来说，体系化的服务产品矩阵不是一蹴而就的，用户在选择的时候也可以根据自身的需求选择不同阶段的产品，类似客服端产品系统、补充分布式呼叫中心数据功能等，都可以进行定制化，这也是云生态产品的重要优势之一。

二是要完整构建全服务场景产品体系。

这里的服务场景包含服务渠道、服务模式等，前者常见的有电话、在线、智能、工单、微信、邮件等，后者更多是智能、人工等，这两个维度有较大的区别。对于服务生态产品来说，服务场景是首要满足客户的要求，渠道也是用户增长扩容的关键。

例如：某电商平台在定制全功能联络中心时，按照满足呼叫中心功能、语音功能、风控功能、智能化功能、资源管理功能等进行中台化定制，需要服务生态产品满足基本的呼叫、支持通知、通信资源、外呼风控、AI识别等功能，这就是典型的全服务场景能力，涉及解决方案部分后文也会有所提及。

除此之外，在多业务渠道、模式的要求下，全服务场景产品的串联能力也是基础要求之一，需要在数据、监控、性能等各个维护开展接口适配，解决定制化的方案支撑，进而实现更加灵活、敏捷的运营管理。

三是要具备完善的开放性产品功能。

开放性的核心要满足更多产品之间的API接口，包括各种ADK集成方式、丰富足够的底层、多样化的应用形态、定制化的业务发展接口等。而后在集成平台的框架下，提供各种接口测试的能力、集成对接的功能，方便服务生态产品的不断集成与完善。
值得一提的是，现有呼叫中心的开放式产品主要有CRM、SOP辅助、系统监控、工单、视频、智能机器人等，这些产品在统一的集成框架下均可以进行个性化设置，进而满足不同群体的服务需求。

03
客户中心云生态产品解决方案探究

（一）行业解决方案
行业解决方案涉及种类较多，例如：互联网、新零售、汽车、制造业等均涉及，本节以互联网为例，探索该行业在云生态产品的行业解决方案模式。在互联网行业的需求上，对于服务云生态产品主要有满足多样化业务需求、提升服务运营效率、提升用户服务体验等3个方面，细拆下多样化业务需求主要是因为互联网行业的新业务模式发展迅猛，对服务的灵活性要求更高，服务运营效率包括多渠道的影响、服务监管及洞察的客观要求，用户服务体验更多是专业力、服务能力等企业发展层面的要求。

针对互联网行业的特殊需求，需要着重从如下3点提供行业解决方案：

1、满足全业务流下的定制化客户中心系统。这一系统主要是按照互联网行业灵活多样的特征，采用可用性较强、容量较大的业务模式，以云服务为定制化的基准，实现不同业务条线的服务需求及演进。

2、全渠道的服务统一管理。在企业跨渠道的服务模式上，采用渠道统一接入的方式，支持各类渠道之间的路由分配、人机串联、语义识别等各种服务模式，树立起企业的高标准、个性化的服务形象，形成一种特殊的服务IP。

3、全场景的运营效率管理。云服务平台在满足基本的服务场景能力后，需要在数据、洞察等运营层面进行拆解，数据层面包括数据的加密分析、安全管理，洞察层面包括对宝贵的服务数据进行分类拆解及分析下探，以期发挥出更大的运营价值。

客观来说，行业解决方案的提出对这个行业的服务运营能力提升有了客观的引导，无论是在构建价值、全场景需求、跨渠道、运营效率、数字服务品牌等层面，还是在企业的专业服务形象，其均具备较高的方案价值，需要深度加以应用。

（二）全场景应用方案

云生态产品更多面向企业提供全场景应用方案，在需求层，企业更多希望可以整合多渠道的数据管理能力，以标准化的服务方案实现对用户服务的协同。同时，企业还希望能够快速、敏捷反馈客户需求，解决客户的问题，在解决问题的基础上不断提升对客户的转化。客观而言，整个服务过程是一个服务数据价值产生的过程，需要对服务数据进行深度分析，也就是我们日常业务运营经常提及的VOC的价值分析，并以此对内（服务内）调整服务策略及方案，对外（服务外）推动问题的再次发生。

在具体的全场景应用方案实施路径上，可着重从如下3个方面进行：
全渠道平台建设。要建立起统一的服务平台，根据企业用户的需求建立触点服务体系。
全流程服务体系。其包括人机协同服务、智能服务等，这些服务模式更多依靠服务过程的监控及管理，进而提升服务效率。
全业务高效协同。在全场景应用方案上，要充分考虑到跨渠道服务、全流程服务的高效协同，从业务逻辑、服务质量、客户洞察等层面建立起数字化分析机制，不断进行数据化沉淀，进而提升服务运营价值。

全场景应用方案是一个庞大、复杂的应用体系，需要从渠道、流程、业务等层面持续进行反推，不仅要解决卡点问题，更多需要在服务运营价值、沉淀的基础上为客户、企业创造价值，这才是全场景应用方案的初心所在。

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总结

客户中心对于大多数企业来说，仍然属于成本中心的范畴，相信绝大部分企业都是强调服务、重视服务的，但一些企业因为成本中心的问题更多是把重视服务作为一种口号，个中缘由，不言而喻。

未来，随着服务人力成本的不断攀升，依靠系统产品化的服务工具愈发重要，我们不妨重整行装，从新路径、新方法中找寻解决方案。只要我们始终坚持为客户创造服务价值，企业的选择权必然不会改变，一直在前行！