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玩转DISC,让班组管理事半功倍

2023-05-15 20:55  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:徐进;单位:远程智能银行中心苏州分中心


各大银行的客服中心近期都在春季招聘,客服中心大多采用班组的管理方式。每当新鲜血液注入班组,班组长们就会心生一点压力:员工性格怎么样?我能不能带好他?性格千人千面,每个人都是独立的个体,似乎要相处一段时间才能走进新员工的内心深处。


可喜的是,现代心理学告诉我们,每个人的行动都是自带风格,也就是稳定的行为倾向。只要知晓员工的行为倾向,就可以预测出他下一步的行动,窥得一二,如会说什么话,表现什么状态。这里推荐一款享誉世界500强的人才测评工具DISC。


什么是DISC?

首先,面对一个陌生情境,我们人类的反应无非是战斗或逃跑,Fight or Flight,要么主动挑战,要么被动接受,这是一个维度。其次,当我们看到这个情境的时候,是关注到人还是关注到事?例如,老师打电话给你,说你家孩子在学校打架,你第一个反应是“为什么会打架?”还是“有没有小朋友受伤?”如果是前者,就是偏重事实,如果是后者,则是偏重人际。


这样就划出四个象限,主动且以事实为导向的是D特质,主动且以人际为导向的是I特质,被动且偏人际的是S特质,被动且偏事实的是C特质。大道至简,千万种性格归为四种类型:D、I、S、C,DISC由此形成。

D,支配型。

这类员工目标感强,内心独白是:“哼,我是KPI考核之王!”为人较为强势。班组长对他“又爱又恨”,爱他的天赋异禀,恨他的自作主张。然后,我们必须欣赏他的单兵作战能力,切忌当众怼他,公开场合给足其面子,私底下则可以不断提示他“咱们是一个team,一荣俱荣啊!”只要他认可你,他会毫无异议执行加班,因为“永动机”是他的标签。

I,影响型。

这类员工是团队内的开心果,热情似火,情感外露,内心独白是“领导,出谋划策我最强!”就是有点话痨,夸夸其辞,聊天的时间比工作时间要长。某些班组长会说“我只想堵住他的嘴。”对于I型员工,不能忘记表扬他,要针对他给班组带来的正向带动予以充分肯定,要在群里大方地@他,证明上司对他的关注!

S,稳健型。

他的八字口号是“喜好和平,迁就他人”。勤劳踏实,兢兢业业,但有点木讷、古板,切勿给一个紧急投诉让他处理,或让他明天就出一篇文章。要懂得悦纳他的慢节奏,要相信分内工作他一定会完成,给予他时间和空间。S型员工不是小组的焦点,沉默寡言,但不要忽视他,要多关心他的家庭和生活,这是他最在乎的。

C,思考型。

他的八字口号是“条理分明,追求卓越”。一丝不苟,技术精湛,“零差错”为他赢得很好口碑。在别人眼中,C型员工似乎高冷无比,难以靠近。对于C型员工,必须尊重他的专业和品质,减少评判,公正客观,鼓励其钻研精神,还能把系统流程优化的活儿给他,他会还你惊喜。

班组是一群来自五湖四海、性格不同的有缘人聚集而成的团队,她们能不能为企业全力以赴,会不会为荣誉不惜一切,很大程度上取决于带队人。我们要做识人、懂人、用人的班组长,DISC是一个很好的观察视角。
 

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