在当今的客户中心，说到体验就是客户对服务的体验，其实体验是全流程的体验及感官的体验。如何扩大体验的价值及体验数据的收集，不仅仅从客户中心出发，而是要将从广告阶段到复购阶段的体验串联起来，从而构成全链路的体验，这就需要企业从多元化的体验场景和队伍建设中进行信息收集与构建。

说到体验，就需要从企业对体验的定位开始梳理。是否将体验的数据落在客户中心的数据样本；企业公关、市场等端口获取到的数据，是否要进行核算；落地执行的改进方案是否一致；当体验的收口一致后，接下来对体验的改进就清晰很多。

01 业务团队多元化构建

现在很多企业的客户中心服务模式上相对单一，其实就是由基本的业务解答、回访等基础业务构建，当用户对某一个环节不满时，无法得到解决，其主要原因是客户中心自身定义出现问题，最后出现用户流失。

以3C产品行业为基础案例，如果用户来电诉求是求助某产品的使用规则和说明，即使每款产品均配备有说明书，但是用户的使用甚微，来电又是咨询相关技术性问题，客户中心如果没有构建多元化的团队分工的话，就会出现要么客户中心记录反馈，后续由其他工作人员回电处理；要么是按照一些基础的标准和流程，让用户重新尝试，未解决问题再来电。综上所述的两种结论，要么需要用户等，要么加大了客户中心的重复来电率。如果我们有多元化的团队，且分工不一样，可能一个电话就可以解决用户的问题，例如：客服受理团队、技术支持团队、线上交付履约等，将单一的团队多元化，无形中降低了后续营业网点的服务占比，同时又可以将用户问题解决掉，直接提升用户的体验和对产品的依赖。

02 中后台直观化支撑

提起客户中心，就是“行走的知识库”，但是面对非常多的问题，客户中心的工作人员是无法及时处理和张口就来，都需要借助外部的工具和力量进行处理，中后台的支撑尤为重要：数据支持的准确及时性、知识变更同步的实效性、培训赋能的贴切性都直接折射着用户的体验。

以企业知识库为案例，以笔者公司知识库为实际演练，前台接触客户的员工等于打仗的兵，又想拿下这场战役的胜利，武器也尤为重要。知识库就等于打仗时的武器，智能、多元、及时和流畅的知识库，不仅仅可以给员工检索到想要的知识，又可以快速地给来电人提供想要的答案。

笔者公司知识库在大多数企业是以类似“树”状的形式进行展现，不同的是以图文、音视频共展示，3D立体展示、优先方案、临时方案、中长期跟进方案等多种方案提供为基石。即便是员工没有使用过该产品，或是对该产品不熟悉，只要找对了产品及对应问题，就有非常直观的内容呈现，直至传递给用户，并有用户分享版内容，通过IM等文字了解时，可以直接下载PDF版本同步给用户侧进行线上线下融合配合、语音文字的交互配合，提升客户体验。

03 员工体验再造升级

我们一直在研究如何提高客户体验和满意的时候，员工才是真正交付体验和满意交付的执行方。以往，团队对员工的关怀是：激励、活动、奖励、福利等，具体是组织：聚餐、旅游、庆生、荣誉宴等形式，在Z时代的今天，员工喜欢的是不被占用、不被组织、不被约束、最喜欢的团建就是没有团建，最喜欢的管理就是我不想被你管，那么我们应该如何让员工的体验更好，来升级员工体验，从而带动客户体验。

以排班为例，之前是以排班师排班，员工执行。之后，有排班师做需求的搜集，根据相对的需求做排班。在数字化的今天，其实这些方案貌似都无法行得通，因为员工的诉求出奇的不一致，此时，我们推出的是自主排班，按照不同的时段要求和人力部署，来进行自己选班和调班，从而实现员工以最愉悦的上班节奏来为客户提供最优质的服务体验，真正实行员工自主管理，而不是被管理。

其他团建和活动其实也是如此，做员工喜欢的，是去体验一次烘焙，还是做一次陶艺，还是来一场狼人杀，都是由员工去自主，而不是被活动管理员去调度，去组织，这样的体验会层层渗透到客户侧。

04 智能与人工结合再提升

最近chatGPT扑面而来，各行各业都在紧随新事物的脚步作出相关动作，客户中心行业也出现了不同的声音，有的支持、有的观望、有的反对，不同声音的发出是从不同角度看到的结论呈现，是站在成本角度、体验角度、还是管理角度均不一样，那如何更好地将智能和人工有机结合，再次提升客户体验呢？

以笔者所在公司为例，我们将智能和人工的定义做了明确区分，“智能”是承接业务分类、业务总结分析，“人工”是处理业务场景落地和解决，这样有机地结合和分类，不仅统筹了原本智能业务流转混乱和得不到有效结论的用户不满的关键点，还解决了企业数据分析节点分类混乱的难处，将业务场景切片化，业务知识打包化、人工处理精准化，一站式的服务统筹使用户满意度和体验大幅度提升。

站在企业的角度看团队、站在团队的角度看业务、站在业务角度看流程、站在流程角度看用户、站在用户的角度看体验，体验是感知性强且因人而宜性强的指标，我们和体验的共荣相生，不是一句口号，而是真实地落在每个case中，体验不是流程标准中的盲区，而是真实的贯穿在用户需求、服务和产品的每时每刻。

提升客户体验的根本是内部多元化构建和完善，让工作氛围、团队管理、支撑工具等结合推进，让打仗的兵对待问题时更有底气、让使用的用户被服务时更有画面感。