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精益管理,提升呼叫中心遵时率

2023-07-20 09:20  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:陈浩


随着我国经济由高速增长阶段过渡到高质量发展阶段,企业进行供给侧结构性改革,提高效益,增强竞争力是新时代发展壮大的必由之路。呼叫中心作为传统的劳动密集性产业,应当坚持质量第一、效益优先,切实做好精益管理是呼叫中心转型升级的方向之一。呼叫中心运营涉及方方面面,今天就来谈一谈呼叫中心遵时率这个指标及其对运营提升的作用。

一、什么是遵时率?

顾名思义,遵时率就是座席人员按班表上班的比例。通常,我们根据呼叫中心历史数据加入变化系数就有了话务预测表,匹配班组人员信息就形成了班表,而座席人员按这个班表上表的比例就是遵时率。具体地说,遵时率=签入系统时长/考核时长。签入系统时长是指座席人员在排班的相应时间段登录系统的时长,这反映了座席人员的实际工作情况,而考核时长则等于班表上相应时间段的排班时长,两者相除就是遵时率。由于话务预测通常是按半小时、小时等时间周期预测,班表也是按该周期进行的排班,所以遵时率的时间维度有半小时、小时、全天、全月等。

二、遵时率的重要性。

很多管理人员对遵时率的重要性并没有正确的认识,长期以来以KPI为纲的文化形成了思维固态,只要不考核,就不用关注。呼叫中心运营的指标众多,一般公司重点考核的指标限于接通率、一次解决率、满意度等,并不包含遵时率;而且按接电量、接电质量计酬的方案,似乎也只要接够了电话,质量达标就万事大吉。实际上,呼叫中心很多指标均会对运营效益、质量产生影响,在粗放经营的年代我们只关注少数几个关键指标,但在转型升级,向管理要效益的今天,我们却需要按精益管理的思路转变观念。遵时率对提升接通率、节约成本有十分重要的作用。

1、遵时率是提升接通率的重要抓手。

呼叫中心话务来话具有时段特征,一天24小时中每个时段的来话并不均匀,峰值和谷底的界限十分明显。表面上看,接通率是考核全天,实际上要保证全天接通率达标,需要控制另一个指标-呼损,没有接起来的来话量,呼损等于来话量减去接通的话量。在全天话务一定的情况下,呼损不能超过上限值。全天的呼损等于各时段的呼损之和,这样控制每个时段,特别是话务峰值时段的呼损就很关键。所以排班都是以半小时、小时为单位,每个时段均有需求接电的人数,如果不按这个班表,遵时率不高,则会加大时段的呼损,影响全天的接通率,峰值时段不达标甚至可能导致全天接通率不达标。

2、遵时率是节约人力成本的重要途径。

遵时率不高是对人力的浪费,即:人员到位了,但却没有产生应有的生产力。因为有效接电量可以换算成接电时长,而接电时长=排班时长*遵时率,可以看出两个员工排班时长一样,遵时率高的员工的接电时长就长,相应产生的生产力就高。所以提升遵时率可以节约人力成本,可节约的人力数等于遵时率提升的接电时长折算成可接电数,除以日人均接电量。根据笔者的经验数据,遵时率从90%开始每提升1%,可以节约0.7%左右的人力投入。对于呼叫中心而言,人力投入是主要的成本,提升遵时率的经济效益无疑是可观的。

三、如何提升遵时率?

通过上面的论述,要不要提升遵时率,结论是明确的。但“冰冻三尺非一日之寒”,遵时率现状有其形成的原因,所以提升遵时率也需循序渐进。遵时率不高的原因包括:对遵时率重视程度不足;对座席人员的管理不严,班长、现场管理觉得九零、零零后员工管理太严会导致离职率上升,不想管、不敢管;新晋座席人员业务不熟,记录工单习惯性地签出系统,被客户怼了要签出系统调整心态等。针对上述情况,提升遵时率可从以下四个方面着手。

1、设置合理的提升目标。

按照SMART原则设置合理的提升目标。如果目前的遵时率低于90%,第一步可按92%设定下月目标,要保证这个设定的目标团队通过“跳起摸高”可以达成,之后再顺次设定95%,98%等目标,根据经验,遵时率达到97-98%之间较为合理。月度目标设定后要分解、落实到天,到关键时段,到责任人。

2、完善数据看板。

如前所述,遵时率是非常灵敏的,按时段的数据。要管控、提升遵时率,就要有细化的数据分析。现有的系统上不会有合适的报表支撑,而且报表一般是第二天才出第一天的报表,不能支撑实时的数据展示和分析,建议在系统上新开发遵时率数据看板。遵时率数据看板是将系统中的数据通过表格、图表、文字等方式实时展示成看板,可以通过电脑、手机进行监控,提供管理人员实时查看、分析支撑等。看板的数据展示维度包括:本月按日的遵时率变化趋势图(表),同比上月按日的遵时率升降数据;本日按时段(半小时、小时)的遵时率展示,细分至班组、技能团队;本日按班组、技能团队的遵时率数据,同比上月的升降数据;遵时率对接通率影响的专题分析;提升遵时率可节省人力的专题分析等。

3、聚焦重点带动整体。

通过分析数据,可以发现一天中各时段的遵时率也不是一码齐,可按二八制的原则,重点聚焦几个现遵时率特别低且对全天影响比较大的时段进行提升。一般而言,特早/特晚时段的遵时率比较低(如早8点/9点,晚20/21点),而话务高峰时段的遵时率对全天影响比较大。

4、加强现场管理。

细节决定成败,所有的策略都要落实到现场管理上。一是强化责任。将指标层层分解,落实到班组长,考虑到呼叫中心运营现有的KPI指标已经很多,短期内可给予班组长一定的奖惩,通过强通报的方式提升团队的关注度、重视度。遵时率提升、稳定后,长期可将遵时率作为通报指标。二是加强现管。在这一点上,班组长要转变观念,“严是爱,宽是害”,在员工满意和工作效率之间找一个平衡点。班组长要增加巡场的频次,针对员工的问题要及时纠正,针对短板员工要加强辅导。三是提升技能,避免员工特别是新晋员工因业务不熟影响遵时率的情况。

综上所述,遵时率是呼叫中心精益运营应该关注、提升的指标之一,遵时率是提升接通率、节约人力的重要抓手。




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