高质量的客户服务是在业务规则内为客户问题提供理性的解决方案，更是在客户情绪中寻觅切入感性舒适区的锚点。现代管理学之父彼得·德鲁克指出，“沟通从信息的接收者开始，而不是从发出者开始”。倾听者决定了沟通，这意味着在我们与客户沟通的过程中，主动倾听的能力是关键。高质量的服务，离不开主动倾听的“四个法宝”。
01
“相知无远近，万里尚为邻”——关注表达
“拨通95588，工行服务到您家”，一副耳机、一根电话线架起沟通桥梁，电波跨越山川湖海，将五湖四海的声音拉近咫尺耳边，立足于三尺工作台，侧耳聆听客户需求，纵然相隔万里，无形电波传递至诚服务。从彼得·德鲁克的洞见，我们可以从两个方面联系自身：第一，我说的时候，是否关注客户的接受程度；第二，我听的时候，是否尽力完成与客户的沟通——倾听必须是主动的，不可一味急于表达，而要让客户的需求充分表达，让客户充分感知被关注、被尊重。
某日，一位客户收到信用贷款推荐办理短信，因短信以“工行”名义发送，客户担心今后多次收到此类短信影响生活，故要求客服代表为其取消短信发送。客服代表查询短信并非工行发送故无法取消，提示客户注意保护资金和个人信息安全后，客户未置可否并结束电话。而后值班经理回访客户，才了解到客户近期多次收到类似短信，深受其扰，但听到客服代表“无法取消”后感到失望。值班经理主动表达了对客户所遇情况的关切，询问日常手机号使用场景，向客户说明此类短信产生的原因和真伪验证方式，同时建议客户多向身边人宣传普及个人信息保护方式，帮助家人朋友避免受此影响，客户十分认可。
如果客服代表在接听初期，能对客户主动反映问题的行为加以认可和引导，并在报读信息安全标准话术时，适当结合客户咨询场景，确认客户接受度，那么服务效能和客户体验都会进一步提升。
02
“君子量不极，胸吞百川流”——倾听情绪
当遇到客户带有负面情绪与我们进行沟通时，我们是否真的能做到让客户感受到我们的包容与理解？主动倾听本身就是最好的安慰。面对情绪激动的客户，客服代表有时难免会被客户情绪化的言语音调影响，一时乱了阵脚，如何化慌乱为沉着，提升情绪智力？一要侧耳倾听客户诉求，以及时回应；二要正确回应客户感受，以形成共识；三要适时总结客户意思，以正向引导；四要共情客户处境，以熨平情绪。
例如某夜接到客户致电反映用卡受阻，客户一边与客服代表通话，一边又与身边多名人员同时沟通，环境嘈杂及多方沟通的因素叠加，导致客户情绪焦急不安，直言要求立即解决用卡问题。客服代表发现客户情绪不稳定，身旁又传来“要付了钱才能走”等声音，判断客户可能是结账时无法付款陷入尴尬局面。客服代表当即提示“需要验证身份查询账户状态，请您暂时离开当前场所，避免信息泄露”，将客户引导至安静环境后，客服代表一边安抚情绪，一边针对客户证件过期导致银行卡无法使用的情况，指导客户在手机银行中自助更新证件信息，最终客户需求圆满解决。
其实，在这类场景下，如果客服代表没能为此次通话创造平和安静的沟通环境，只一味引导客户报读信息验证身份，反而可能导致客户的抱怨情绪升级。我们需要用灵敏的听觉感知客户的潜在需求，建立有效的解决环境，用共情能力建立心与心的连接，向客户传递和平和温暖的力量。
03
“山川虽异域，风月亦同天”——唤起共鸣
纵然相隔万里，但我们的服务与客户的需求同在。“您身边的银行，可信赖的银行”，这是工行对社会、对客户的承诺。服务之美，美在真诚的沟通，沟通的目的就是要建立思想共鸣，赢得客户信赖。“共鸣”是让对方感受到双方经历过相似的事情，能够理解对方的想法和处境，从而巩固双方的信任关系。实际应用时，我们需要适时自我表露，表达共同性，让对方感受到被倾听、被重视，促进对方表达意愿，同频共振，灵犀共鸣，构建和睦的沟通氛围。
某日，客户来电询问我行新办借记卡是否需要提供本地工作证明等辅助证件，言语中透露出自己才入职，提供此类材料可能有困难。客服代表察觉出客户的不满，向客户表示我行作此要求，是为了准确核实客户身份和业务办理意愿的真实性，所以严格落实账户实名制管理，需提供辅助证件。“您的心情我非常理解，前段时间我的朋友在他行办卡也遇到了相同问题，我也是将业务要求告知他并建议他转达至单位相关部门，后来便顺利办理。”客服代表用身边的事例，向客户耐心解释，“相信您单位的人力部门也能理解行业要求，如果您与单位沟通时有需要，可以随时拨打95588，我们会按同样方式帮助您向单位解释的。”
通过主动分享、积极跟进，客户最终认可客服代表的处理意见，同意与单位人力再进行协商。话毕，客户对客服代表评价为“非常满意”，这也是同频共振，灵犀共鸣的最好体现。
04
“欲穷千里目，更上一层楼”——归纳要点
就如同将分散的意象有序摆布才会形成整体的景观，主动思考的倾听，就是要将思想里下意识的部分上升到有意识的级别，跳出信息泥沼，提炼核心思想，以清晰的思路去辨析听到的内容、索要更多的信息、归纳双方的观点、验证自己的想法。“用自己的话复述一遍信息，向对方确认一次，从而检查自己的理解是否正确”的做法，既可以让对方感受到我们在专注倾听，又能够帮助自己和对方理清思路。
某日，客户称自己才办的借记卡在手机上无法办理转账业务，但手机号正确，平时进出账也能收到短信，同时客户近期去自助柜员机上使用过该卡片，能正常存取款。“新办借记卡”“手机号正确”“无法转账”“卡片状态正常”等要素接踵而至，客服代表从客户描述中推测其对我行业务了解还不深，所述“手机转账”的概念可能为微信支付宝等第三方平台转账，于是立即带领客户重新梳理所遇问题。“通过哪个平台转账？”“不能转账的提示是什么？”“去柜台办理时是否预留手机号？”排查出客户是因预留手机号不正确所致，一步一步指导客户在手机银行首页左上角“登录－帮助－修改手机号－人工审核办理”线上修改预留手机号，获得客户的认可与称赞。
如果这位客服代表未站在客户角度理解“手机转账”，而是仅作“手机银行转账”理解，也未带领客户重新梳理问题，那么此次问题可能需花费更多时间与精力解决。
行文至此，“四个法宝”已介绍完毕。“律己宜带秋风，处事宜带春风”，可谓客户服务的辩证法则，在与客户沟通过程中，是不是真的做到了主动倾听，是不是尽力完成沟通，而不是抱怨他人，消极应付？习近平总书记曾在全国组织工作会议上引用过《尚书·伊训》中的“与人不求备，检身若不及”，这句话讲的正是严于律己、宽以待人的道理。“蒲柳之姿，望秋而落，松柏之质，经霜弥坚”，我们要立足本职，践行“客户为尊，服务如意”的初心和理念，脚踏实地，想客户之所想，“及”客户之所急，做好岗位工作，才能提供卓越的金融服务。
