规划季节即将来临。各组织的领导者在应对无处不在的技术突发(如生成式人工智能)时，再次面临艰难的投资决策。虽然经济挑战有所缓解，但负责客户体验(CX)业务的领导者可能会在2024年面临更大的压力，需要展示自己的价值--尤其是考虑到弗雷斯特研究公司(Forrester)最近发现，客户体验质量连续第二年下降。

　　幸运的是，Forrester最近的一项调查显示，面对这些挑战，客户体验领导者对他们的预算持乐观态度。到2024年，64%的领导者预计他们的预算将增加；约20%的人预计他们的预算将保持不变；不到五分之一的领导人预计预算会减少。

　　客户体验领导者还预计会改变他们投资预算的方式。在所有接受调查的组织中，领导者希望在五个方面的投资更加均匀：人员；数据和研究；他们领导的项目或计划；服务；和技术。但与去年相比，领导人表示，他们计划将更多的投资集中在以下三个领域：

·68%的人计划在他们的团队领导的项目上投入更多。
·59%的人希望在技术上投入更多。
·54%的公司计划增加对人员的投资(并将支出从外部服务转移出去)。

　　这些类别并非相互排斥；超过一半的客户体验领导者计划在技术和技能方面培养团队的能力，以帮助他们更好地了解客户对其品牌的体验。这包括提高客户洞察、分析、数字智能和客户反馈工具方面的能力。

　　进行这些技术投资的能力当然取决于您的预算规模。大约四分之一的Forrester研究参与者表示，他们公司客户体验项目的预算(不包括工资)在10万到50万美元之间。43%的报告预算高于这个范围(在某些情况下明显高于这个范围)，24%的报告预算低于这个范围。

　　鉴于如此广泛的预算范围，客户体验领导者需要指导来年如何分配他们的支出，以最好地推动他们的组织的行动和影响。无论预算大小，想要扭转客户体验下降趋势并展示价值的客户体验领导者必须投资推动以客户为中心的行动。这包括更多地投资于技术，以创造和改善体验、关键员工技能、非结构化反馈和预测建模。为了为这些投资腾出资源，领导者应该计划削减冗余技术、多余调查和很少使用的技能的支出。

　　在未来的一年里，Forrester建议客户体验领导者采取以下行动来帮助他们展示自己的价值：

·增加在以客户为中心的领域的投资。用于旅程编排、可视化协作、原型开发和可用性/可访问性测试的工具更直接地推动了高管们渴望的更好的体验和业务结果。

·领导者应该培养员工在分析、旅程和对话设计方面的关键技能。利用员工深厚的组织知识。例如，经验丰富的呼叫中心座席是成为对话设计师的主要候选人。利用他们的行业和品牌知识来建立更好的聊天机器人体验，反映你公司的品牌价值主张。

·削减无效和多余的举措。领导者应该对CX进行技术审计，以发现并减少其项目中的漏洞。包括关键利益相关者，如客户服务/联络中心以及数字和用户体验研究团队。Forrester评估过的几个CX计划通过冗余和未充分利用的技术积累了不必要的负担。审查包括未使用服务的供应商合同，并寻找重新谈判或削减服务的机会。

·尝试新兴技术的当前应用。人们很容易进入许多头条新闻中出现的尖端应用领域，比如生成式人工智能和扩展现实（Extended Reality，XR），但两者都存在未经测试的风险。客户体验领导者在计划如何应用这些新技术时应该谨慎。

·考虑使用生成式人工智能来帮助提高生产力的机会。考虑使用生成人工智能来帮助提高生产力的机会。团队可以使用它来提高设计效率，更快地获得见解，构建联络中心用例，并起草聊天机器人和座席脚本。在使用这项技术时，采取小步骤很重要，因为潜在的回报必须与明显的风险相平衡。

　　如果客户体验领导者想要扭转客户体验质量下降的趋势，将自己的公司与竞争对手区分开来，并展示对组织的影响，他们就必须在如何分配资源方面做出明智的决定。弗雷斯特的建议是，首先也是最重要的是，将支出重新调整到那些将推动行动和影响的领域。

　　*本文作者皮特·雅克是为客户体验专业人士提供服务的Forrester公司的首席分析师。他就如何通过适当的衡量和与战略保持一致来建立客户忠诚度、情感投入和业务绩效向领导者提供建议。他在财富100强公司担任客户体验和消费者洞察职位长达25年。