打造超级座席

　　人们常说，更快乐的客服人员意味着更快乐的客户和股东。但这是事实。快乐的联络中心座席表现得更好，工作效率更高，工作时间更长，这有助于减少人员流失，这是管理客户服务运营成本较高的因素之一。然而，随着联络中心将更多的工作自动化，并转移更多直接的询问，座席不得不解决更难的问题。他们还必须感同身受，与客户产生情感共鸣。

　　能做到这一切的座席被称为超级座席。他们技术高超，而且比较低级别的座席待遇更好。他们甚至可能有必须达到的收入目标。这个工作功能对刚刚进入职场的z世代很有吸引力。这一代人对消费级技术抱有期望，这些技术可以帮助他们提高生产力，并专注于重要的工作。他们希望对客户产生影响。他们不断地学习和适应新技术。

　　拥有超级座席的客户服务组织更需要有效的现代化技术，以使他们能够了解客户，用正确的知识武装他们，并将他们集中在重要的工作上。因为如果你不给座席提供正确的技术来帮助他们在工作中取得成功，他们就会离开。

　　如今，组织通过一系列技术组件手动将座席桌面组合在一起，以使操作更智能、更精简，从而提供更好的客户服务体验。但客户服务经理并不总是有明确的路线图，如何或以何种顺序采用这些技术，并了解它们的附加价值。这些是我经常看到的必须用现代座席技术解决的问题，下面是如何解决它们的方法：

　　问题1：座席对你的客户和他们之间的互动没有足够的了解。

　　许多客户在致电客服时都会在网站上进行身份验证。联络中心经理在客户联系联络中心之前就知道客户使用了哪些渠道；他们只是没有采取任何措施。座席不仅无法了解这些客户互动，而且他们还要求客户提供他们已经提供的数据，从而让客户感到沮丧。

　　应对措施：确保您向座席弹出客户信息，例如他们的价值、健康状况和上下文。您甚至可以将家庭信息、生活事件或会话风格等数据呈现给您的座席。这些数据可以帮助座席个性化互动，并指导他们采取正确的下一步行动。

　　问题2：座席没有正确的知识和数据。

　　座席花费大量的时间从知识库或CRM系统中搜索正确的信息。他们通过浏览交互日志来理解最近的对话。他们不了解客户购买了哪些产品，也不了解这些产品对公司的价值。他们不能利用客户知识进行个性化的互动，让客户满意。

　　应对措施：确保将知识管理集成到座席桌面中。将客户和查询细节传递到您的知识库搜索中，以便您可以主动向座席显示相关内容。添加自动化来分类案例或自动填写案例表单。探索生成式人工智能，自动总结客户历史，使座席能够快速跟上速度。

　　问题3：座席桌面有太多的应用程序。

　　客户服务座席在解决单个客户问题的过程中使用数十个断开连接的应用程序，经常在应用程序之间复制数据或执行重复的手动任务。这些工作可能会占用座席一天15%的时间。管理者不能强制执行标准化流程。座席需要花很长时间来接受流程和应用程序方面的培训，并且他们对工具集的失望导致他们迅速离职。

　　应对措施：从提供全渠道查询捕获和工作流以及集成知识管理的现代客户服务座席解决方案开始。基于效率工具，如机器人流程自动化（Robotic Process Automation，简称RPA）或业务自动化( Digital Process Automation，简称DPA )。随后提供解决方案，使服务更有效，如认知搜索、面向座席的聊天机器人和座席协作。

　　问题4：座席没有足够的技能。

　　随着自助服务技术的发展，联络中心的座席会处理更多沮丧和焦虑的客户提出的更棘手的问题。座席在工作日的10%以上时间里都在向主题专家和领导寻求帮助。经理们努力训练和指导员工处理技术和情感上更复杂的互动。然而，如果这些互动做得好，在日益数字化的第一世界中，公司可以直接与客户建立联系，以培养和加强关系，这是精彩的时刻。

　　应对措施：座席没有时间参加一天甚至一小时的培训课程。学习需要不断发展，以跟上新产品介绍或新出现的问题。你如何推荐正确的训练？语音和文本分析可以持续监控客户结果并对其进行评分。高质量的分数推动了对特定科目的及时辅导，这些科目可能只有几分钟的时间。培训就出现在座席桌面上。