2023年的人工智能革命势不可挡。ChatGPT等新突破正在展示与人工智能的互动如何更有效、更像人类，并正在培养对该技术的更大信任。

　　联络中心和客户体验(CX)职能部门很快就看到了机会，并在许多组织中引领了人工智能的发展。

　　Talkdesk和CX network的一项新调查--2023年客户体验的全球状态--全面概述了影响客户体验和客户服务未来的重要趋势和人工智能用例。在本文中，我们将探讨报告中强调的3个主要趋势：

数字化客户之旅

ChatGPT

自动化

数字化客户之旅

　　数字技术是提供卓越客户体验的关键。数字化客户之旅应包括从购买前考虑到购买后参与的所有步骤，例如入职、支持和品牌宣传。

　　数字渠道也应该是客户联系你的默认接触点。然而，组织在最初部署语音和基于聊天的解决方案时经常遇到问题，因为他们没有接受过成功帮助客户的培训。与设计糟糕的聊天机器人互动会导致沮丧和脱离。

　　聊天机器人不能仅仅复制在网站FAQ中找到的通用信息，而是应该通过上下文相关的信息个性化并主动解决客户需求。

　　因此，数据在数字化客户体验中起着关键作用。组织应该分析不同的数据集，例如客户调查、行为和习惯，以增强个性化并跟上新的客户体验趋势。

　　他们还应该专注于在整个客户旅程中为座席和客户提供无缝的体验，而不管它是从哪里开始的，也不管它经过了多少不同的渠道。

　　这需要一个统一的路由和数据策略，以及一个统一的座席工作空间，该工作空间为座席提供单个窗格来处理交互。

　　调查结果显示，许多组织仍处于实施数字化战略的早期阶段。

　　四分之一(24%)的受访者表示，他们拥有多渠道模式，但渠道之间的联系脱节。只有十分之一(13%)的企业拥有全面实施的全渠道联络中心平台。

　　成功的数字化客户体验需要对整个客户旅程采取全面的方法，优先考虑数字化接触点，并解决自助服务中的挑战。使用正确的数据，组织可以提供客户期望的无缝和个性化的数字客户体验。

ChatGPT

　　强大的新型大语言模型（LargeLanguageModels，LLM）的进步为OpenAI的ChatGPT、谷歌的Bard和Meta的LlaMA等应用程序提供了动力，为下一代客户体验工具铺平了道路。

　　LLM和人工智能搜索引擎是提高客户体验效率和显着降低成本的游戏规则改变者。

　　尽管人们对LLM议论纷纷，但由于这些技术是最近才出现的，企业仍然没有从这些技术的力量中受益。

　　例如，报告的调查发布时，GPT-3刚刚发布。报告指出，只有15%的受访者强烈同意人工智能在解决客户问题方面变得越来越有效，而13%的受访者不同意。

　　尽管GPT可能是最发达的，但我们不能低估其他LLM，因为它们有望在不久的将来出现和发展。有很多使用LLM的成功例子。

　　这些模型的功能已经用于电子商务和零售业，使座席能够提供更好、更快的响应，弥合了人类和人工智能驱动的支持之间的差距。

　　采用人工智能的联络中心通过虚拟座席和座席辅助技术提供更好的客户体验。

　　他们可以利用ChatGPT来改进自助服务，帮助座席更好地实时处理客户意图，并提高客户和座席的满意度。

自动化

　　自动化也是《2023年全球客户体验现状研究报告》中的十大趋势之一。公司正在转向自动化，以解决共同的挑战，并通过员工和客户体验降低成本。

　　近一半(42%)的受访者认识到自动化在大规模交付客户体验方面的关键作用。更重要的是，自动化将影响到公司的所有部门和跨行业。

　　自动化通过提升联络中心座席的角色，不仅改善了CX，还改善了员工体验（EX）。

　　通过使用座席助手来提供实时支持或自动化机械的重复性任务，简化座席工作-提高员工体验（EX）并减少座席人员的流失。

2023年客户体验趋势概述

　　毫无疑问，2023年为CX带来了革命性的变化，这是由于需要改善客户体验和座席体验。

　　人工智能和自动化的发展正在引领这场革命。采用LLMs和ChatGPT等生成式人工智能应用程序，使公司能够提供令人难忘的客户体验和有价值的数据见解。

　　自动化也是简化客户体验流程和满足员工不断变化的期望的支持者。