我是一名二胎妈妈，有两个调皮可爱的宝贝，生完二胎后身边好多一胎职场妈妈会对我发出灵魂提问：是什么支撑着你生老二？哪里来的勇气生二胎?我时常会反复思考这个问题，为什么这么多职场妈妈会提出这样的问题，是养娃的过程中遇到挫折？是没办法平衡工作和生活？还是职场妈妈最终被现实打败？直到我担任孕哺班班长，在这期间我似乎找到了答案，这段时间里我似乎感觉到了好多职场妈妈的无奈与无力感，一边是养娃、看娃、家庭关系，另一边是接电话繁琐的工作，充实二字不足以描述她们的24小时，她们看似每天积极按时上班，实则工作精神消极、状态低迷、效率堪忧。如何让组员在家庭与工作中找到平衡点？如何让职场妈妈在工作中找到自我定位？如何让他们上班的几个小时发挥最大作用？成为了我首要解决的问题。

孕哺班正如字面意思一样，所有的成员都是即将成为妈妈的孕妇，和初为人母的哺乳期妈妈，她们不仅身体脆弱，更有着一颗玻璃心，每天讨论的话题从未离开过孩子，对于工作内容谈的少之又少，她们每天的大部分时间都被孩子占据着，对待工作都是一种“差不多就行”的态度，妈妈班特点是人员流动性较大，并且来自生活上的问题较多。例如：孕妇的身体因素困扰、哺乳期的育儿问题，与此同时因为该群体的特殊性组员的敏感度较高，心理素质较差，“混日子”成了她们的主要工作状态，而作为班长从班组管理者角度出发需要督促“妈妈”们提高效率，努力上进，从二胎妈妈角度出发又想让“妈妈”们能够愉快开心工作，基于两个不同身份，我尝试在两者之间寻找最优解，在思考与总结中不断尝试新方法，经过一段时间的摸索整理出一套较完整的管理方法，带领妈妈们工作生活两不误。

方法名称：定计划、立标杆、重表扬，让“妈妈”们在工作中闪闪发光。

适用范围：一线孕妇、哺乳期员工较为集中的班组，或组内员工均为已育人员的班组。注：非此类人群班组也可根据班组实际情况进行整改使用。

适用时机：每月月末或月初、绩效指标考核周期初期，对员工起到激励、鼓励作用，班长也可根据妈妈们的指标完成情况进行随机使用。

方法概述：

01
定计划、分任务

月初制定班组本月工作计划，深入了解每位组员的具体指标情况和接听特色，摸排组员的简单家庭状况，根据“妈妈”们接听特点和家庭压力将具体指标分配到个人进行量化，让“妈妈”们熟知自己每日工作数量和指标底线，结合自身能力制定属于自己的工作计划。

02
做对比、找短板

每日对班组的各项指标进行分析对比，班组内横向对比，部门内纵向对比。让“妈妈”们了解自己指标在部门中所处位置，及时提醒个人短板问题，有序的制定下一步提升计划，让她们接听工作有计划不盲目，让她们感受到有人帮她们做计划的支撑感，让她们处在紧凑而不紧迫的工作氛围。

03
立标杆、表激励

每位“妈妈”无论工作还是生活都各有所长，作为她们的班长要学会放大每个人的优点，在班组内树典型、立标杆，不仅涉及工作更要扩大到生活。每月选出各类“超人妈妈”，例如:话务量最牛妈妈、KPI指标最好妈妈、服务质量最优妈妈、养娃金点子最多妈妈、瘦身最快妈妈等等，让每个妈妈都能分配到一个最美角色，在班组会议中分享心得、传授经验，增强她们的自信度，让她们意识到原来我也很优秀，帮助她们在忙碌的工作和生活中找到自己的闪光点，感受到个人价值。

04
重表扬，常夸奖

我会在生活中常常夸奖我的孩子“哇，你能自己吃饭，真棒！”、“宝贝能自己洗手，太棒了！”而在工作中也要当起“妈妈”们的妈妈，夸奖她们今天竟然没有不满意，夸奖她们今天接听电话话术使用很棒，夸奖她们今天AHT很短，夸奖她们给孩子买的玩具真可爱，不放过每一个能够夸奖她们的机会。经常组织各类非正式班会和团建活动，让她们无压力的融入班组，让她们主动表述出针对班组管理方面的意见或者建议，对于采纳的好点子作为班组长一定要及时给予表扬甚至是一定的奖励，不仅能够督促组员积极参与班组管理建设，也能助力班组成长，让班长能够及时调整班组管理政策。

实际使用案例：

我所带的孕哺班共16名员工，孕妇6人，哺乳期员工10人，每个月1日是月指标的开始之日，也是妈妈们领取本月任务的日子。每每这个时候交接班室中总会传出妈妈们学习讨论的声音。2023年4月1日在我们班的班前会上我宣布上月推送、满意双优标杆获得者并要求这位“妈妈”给大家分享她的服务技巧，只见这位妈妈做了充足的准备，似乎好久没有在这样的场合发言过，略显激动和开心。

“在整个服务中要以解决客户诉求为根本出发点，先作为聆听者、再作为解答者，要听懂客户的问题、理解客户的诉求、感受客户的情绪，像认真听我们的孩子牙牙学语一样，只有把客户当做孩子我们才能有更多的耐心”，不知不觉她又把话题转到了孩子身上，只听见其他“妈妈”们发出笑声但却连连点头。

“是的，我们的服务是要有温度的，不是一锤子买卖。让客户认可我们才能获得客户的满意”另外一位“妈妈”随声附和到。

“接下来咱们领取一下这个月的任务，这个月每个人的话务量我给大家计算好，量化到每天孕期是*通电话，哺乳期是*通电话，如果遇到孕检及请假，我会再给大家重新折算后期每日话务量，其他的具体指标要求我也会发给大家”我每个月月初都会给大家算好各项数据，量化到个人，“妈妈”们也都随之跟着习惯我的做法。

有了每日目标，妈妈们都有了工作动力和干劲，每个人都有一种其他人都能完成我也肯定能行的想法。

这样的指标、核算其实在每天都在计算着，很多“妈妈”们都会跑过来问我：“班长，帮我算算我这个月指标还差多少？”“班长我这个月要有两天孕检，每天需要多出来多少量？”。日常管理中制定计划，量化指标时刻以组内员工利益和部门指标成绩作为班组管理重点，树立标杆，利用标杆效应让“妈妈”们在工作中找到自己的闪光点，让她们在努力工作的同时也享受着因为付出所带来的价值，让她们成为话务现场一道闪闪发亮的光。

我遇到过组内妈妈跟我请假一天然后自己在单位宿舍睡一天觉；我遇到过组内妈妈在接到疑难问题客户电话后歇斯底里的发泄；没有一个人能够感同身受每一位妈妈的感受，也没有一个人能够消灭每一位妈妈的工作意志，作为孕哺班组的管理者我们应给予更多的是理解与帮助而不是嫌弃与督促，定计划、立标杆、重表扬，让“妈妈”们在工作中闪闪发光。