都说客服和质检之间就是死对头，哪个客服不在抱怨那些“鸡蛋里挑骨头，站着说话不腰疼的人”。

从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一样的而质检毕竟是人为评定，既然是人为评定就必然有失误，且员工也自然会对这种人为评定有所怀疑，所以，质检和员工之间的对立情绪，做到完全不存在不容易。  

那么应该如何缓客服和质检的对立关系呢？

01
端正目的

首先，我们能看到，质检团队和员工之间的关系问题是个普遍存在的，也对质检工作带来很大的破坏性的大问题。

由于员工对质检结果有所质疑或者心存不满，会导致员工不接受质检成绩，也就认识不到自己的问题，从而不能及时改正。同时，该矛盾也会影响到团队的氛围甚至凝聚力，员工会认为自己受到了不公正待遇而丧失对团队的信心，或者感觉这个团队是缺乏有效管理的，进而对团队产生失望。另外，质检团队也存在各种困惑，如不能及时解决，必然会影响质检团队的工作热情和积极性，甚至会导致质检团队的流失。

要解决这个问题，我们必须要分析一下产生这个问题的原因。是质检团队的能力问题还是质检方案的问题，是质检人员的沟通能力问题还是员工的理解问题，是个别问题还是共性问题。不同的原因需要我们采取不同的处理方式。

对于质检团队的能力问题。我们可采取培训的方式，提高质检团队的工作能力。目前在很多呼叫中心，只重视对座席员的培训而忽略了对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席员工作的时候积累下来的。这样必然会造成质检的偏差。很明显的例子，同样一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果，有时结果甚至差异甚大。改变这种情况，除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。

02
树立典范

端正了目的，安排好时间、人力，开始认认真真做客服反馈辅导工作之后，树立几个典范是有必要的。

持续评估辅导后的客服改善情况，引导客服经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。发现那些改进提升最快的客服，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的客服不断看到这样的场景后，“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。

当然，这里还有一个前提，就是质量绩效的好坏真的会对客服的最终薪酬及其它回报有很大影响。如果影响不大，就会有相当数量的客服失去积极改进的愿望与主动性。

03

利益关联

不同立场和角度，一般意味着不同的利益当利益不同，甚至有利益冲突的时候，人与人之间是最容易产生矛盾，让一群立场和角度不同的人能够一条心做事的方法就是将利益绑定。
将质检的绩效考核和班组的业绩挂钩，可以让质检和班组长的利益一致，从而让双方能够同心合作。

04
讲究方式方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句话说的好，“如果你尊重他们，他们会为你赴汤蹈火，在所不辞；如果你不尊重他们，给予再多的物质金钱，他们也终将离你而去。”在给予客服反馈辅导时，对客服应有的尊重是最基本的要求。否则，就有可能好心办坏事。

虽然你的出发点是好的，但结果并不一定如你所愿。体现在具体工作中有两点。

一是态度：不要给客服感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势，“我是来告诉你如何改正你的错误的”或者“我要找你谈谈”，这样会立刻触动客服大脑中的“威胁反应”机制，潜意识的拒绝与抵抗就会发生作用。

二是方式：有些培训老师讲到，给予别人负面的反馈前，最好先给予正面的反馈，而且这种比例最好是3-5：1，且还要注意说话的用词与口气。另外，一定要“授之以渔”，这是客服后续改进的关键。如果讲了半天，客服对自己的错误是完全认可，但就是没有人告诉他如何改正，怎样做才算正确，客服的服务质量仍旧不会得到提升。

05
参与互动

还有比较重要的一点是，质检标准一方面要反映客户的需求，而另一方面则要充分吸取客服的意见。

在标准的制订、修订和校准的过程中，一线客服的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。

另外，有些客服部还采取了同事相互监控的措施，让客服亲自体验运用标准打分的过程，一方面可以相互学习与辅导，另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工作流程与难度，从而多一些认同与支持。

06
换位思考

客服的抱怨很正常，但质检的工作难度也可以理解。所以双方都需要换位思考，都需要站在对方的角度考虑问题，进而才能慢慢的将两者的角度和立场融合。

而这种换位思考的思维习惯养成，不单单需要客服和质检员引导，还可以从制度上帮助比如说让客服和质检之间轮岗等，往往让客服到质检部门轮岗，即便是短期也能够改变员工对质检的一些看法而这些人也就自然的成为了矛盾化解员。

都说质量管理岗位最大的价值是发现问题。但问题是，发现之后的问题有人理吗？能解决吗？质检提出来的建议，即便可行，真的就能被执行吗？