1、法院已经调节过了，客户依然不接受，继续对企业纠缠不休；

2、公司确实有错，但是错不至死，客户提出天价赔偿；而且客户扬言要发到网上去，发过来的资料证明，其确实有百万粉丝；

3、企业根本没错，但是客户投诉到上级机关，投诉到媒体，扬言有大把的时间，一定要“搞死你。”

4、公司确实有微小错误，被客户抓住了；公司同意给客户一些小小的补偿，但是客户狮子大开口。

……

这些都是我近期在给一些公司讲投诉处理的课程的时候，他们作为案例提交给我的。

其实疑难的投诉远远不止这些，在一个课堂上他们提交给我的类似的案例就达到一百五十多个。

看看，被疑难投诉烦的要死的，不只是你吧？

不过当我看多了这些“要人命”的投诉之后，发现其实大部分投诉的问题都是有解的，或者是错失了良机，或者是用错的方法，或者是很努力的……激怒了客户。总之，如果我们不作，就不会被投诉折腾死。

疑难投诉到底要如何处理？

第一，投诉解决的是事情，还是人？

一个客户向公司要老婆，原因是他们买了这家车企的车，两个人假期自驾游的途中，车出了问题，导致夫妻大吵了起来，老婆回娘家了，扬言要离婚。

客户投诉的理由是，如果你们的车没问题，我们就不会离婚。

这个投诉有些奇葩，但是类似的案例其实有很多，你说客户的要求无理吧，也和公司的产品沾边；但是你说客户的要求呢，又确实不是我们能解决的；你要说我们没责任，你去起诉吧，他不去还纠缠你不放。

这类的问题如果聚焦到这件事情上，当然没的解决。我总不能去找你老婆吧，万一……她看上我了呢……

解决方法是，把投诉从解决事情扩展到对于人的应对！

客户是一个因吵架而担心被老婆甩掉的男人，所以他真正关心的不是车的问题，而是老婆的问题。

那就想办法帮他追回老婆啊。

如果是男客服：

女人确实麻烦，就算不是车的问题，也总还是有其他的问题。我老婆也是，不过后来我知道了应对女人的方法了……

如果是女客服，那就更直接了：

其实我们女人表面上说的是一件事情，其实就是看男人对我们的态度。所以这个时候如果你一味的纠缠车不顾及她的感受，没准她会更生气的。

开头的案例中，法院都调节过了，客户就是纠缠不休，原因无非是两个，要么是利益，要么是情绪。

如果是利益，自然可以拒绝，反正法院都不支持了，我们怕啥？

那就只能解决情绪问题了，如何解决？找到情绪的发源点啊。

就像我在短视频“什么是真正的共情”中说到的，如果客户被骗了非要纠缠企业，不是要告诉客户去报警，而是和客户一起大骂骗子啊。法院调解过还继续纠缠的事情，客户为什么纠缠？到底被什么样的情绪顶住了？

抓住这个点，帮助客户一起发泄情绪。

疑难投诉处理，不要仅纠结于事情本身，而是要看事情的背后是人。既然是人就会有情绪和需求，那就有解。

二、混淆了谈判和服务沟通的差别

公司有错，但是客户提出了天价赔偿的案例，结果是，公司先后派出了客服经理、客服总监，最后到了公司副总，依然让客户拿走了……大把大把的钱！

心疼吗？

不！生气！

我了解到，他们是用了对待普通客户一样的态度和方式：道歉，好说好商量，摆事实讲道理，能理解客户但是公司有规定……

我告诉他们，之所以承受了如此的损失，原因是混淆了谈判和服务的差别。

当投诉涉及到赔偿时，和服务就是完全不同的两个概念了。

服务的时候企业是要略低于客户的，毕竟我们有错在先；

但是当涉及到谈判的时候，那就必须要平等的，甚至要在态度上稍稍傲慢一些的了。

因为在服务的时候客户是感觉受了委屈的，服务人员的态度是给客户给予情绪补偿的；

但是到了谈判的阶段，既然所有的情绪都要用钱来衡量了，那么我们是不需要给予对方以情绪补偿的，自然要做到不卑不亢的。

更何况，既然是谈判，其实就是一个相互拿捏的过程。谁越退缩，谁越体现出更重视，谁越着急，谁就相当于把主动权交了出去。

在谈判中，气势就是钱啊。气势一旦没了，那就成了阿喀琉斯之踵，等着别人来刺穿了。

降低期望值；

有条件的妥协；

不卑不亢的适度拒绝；

驳倒对方的观点；

因势利导，对症下药；

法律条款相关依据；

……这都是谈判时的常用技巧。

还有开头提到的案例，客户扬言要“搞死公司。”

咋办？

凉拌。

她有时间，我们有策略。

赶紧搜集证据啊，找出所有对我们有利的因素；我们努力的过程，对方的观点和过分的地方……揭底吗？谁不会？

然后发公众号文章，这个容易吧？

写出来这种情况，告知大家，有人在恶搞我们，大家要小心，让她成为跳梁小丑。

三、缺少套路

重申，这里说的是疑难投诉啊。

小投诉自然是先解决问题，安抚心情，再不济给点小的补偿就可以了。但是疑难投诉不行哦，或者是问题严重，或者是客户难搞，总之不容易。那么就需要来点小心机了。

一个员工说错了话导致客户有些小的损失，客户揪住了员工不放。主管多次联系客户，客户一定要公司出具书面证明，证明真的辞退了员工。

这是一个主管半夜打电话给我的，她确实被逼急了。

我告诉她，下次再给客户打电话的过程中，让人在电话旁边哭闹。然后向客户解释说，员工被批评哭了，背包走人了。

相比较话语而言，我们更加相信所见和所闻。

客户扬言有百万粉丝，要发到网上去。

从客户一说这话开始就要注意了，注意什么？

客户这是威胁，而面对威胁最好的方式是反威胁。

和客户接触的过程中我们肯定是满满的诚意的，而且一次次的沟通中我们都是想了办法的。而对方可是天价的赔偿啊。

我们可以反威胁的是什么？

天价赔偿从法律上讲这是勒索；

如果对方很懂法律，没有天价赔偿，而是刚好压着法律的线呢？

那我也提醒你，你的粉丝不会认为你这是贪婪吗？你不怕人设崩塌吗？

反威胁，谁不会啊。

四、缺少演技

公司确实有微小错误，被客户抓住了；公司同意给客户一些小小的补偿，但是客户狮子大开口。

怎么办？

第一次：我们为了表示深深的歉意，给您申请了一点小礼物。

不行，不要！

第二次：我们又找了领导，想特批一些，但是领导拒绝了；

我要去告你们！

第三次：真的非常抱歉，我私人给您一些补偿。

不要，凭什么要你个人的，好像我爱贪便宜似的！

第四次：真的非常抱歉，我们好不容易找了个领导特批了……

此时，电话里另外一个声音响起：大家注意了啊，公司刚刚发通知了，以后客户的这类要求都不能答应了（刚好否认了员工刚刚的承诺）。

啥意思？看懂了吗？

当妥协时，最糟糕的情况是客户不仅没答应还提升了期望值。所以要迂回妥协，同意，拒绝，再同意，然后……反悔！

如果你再不同意，连这个都没有了。

相信你能写出比我更加精彩的剧本。

直播没看过吗？

一个人的表演也可以成为一幕大戏。

表演给客户看的方法可是多了去了。

黑白配，是指一定要有两个人以上的群体表演；

红白配，是指一个人唱白脸，一个人唱红脸；

投诉处理，全靠演技。

总之，疑难投诉需要专业度，需要态度，需要时间，需要精力。但，更需要的是计谋，是智谋，是阳谋！