重庆12333服务热线2013年3月正式开通，十年来，聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，用心用情为民办实事、解民忧，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”作用。
　　一、“三条线”架起社情民意“连心桥”
　　一是做优接听线。十年来，提供咨询服务超3653万个，每天接听群众电话3000多个，满意率99.9%，综合接通率保持80%以上。
　　二是做强服务线。以远端坐席方式并入重庆12345热线，构建“7×8小时”人工服务和“7×24小时”自助服务，人社问题一次性解决率达99.3%。

　　三是做大宣传线。十年来，深入开展“五走进”活动，全国统一咨询日活动9场，专题宣传活动10场，制发简报124期，开展社会调查21次。2023年3月至4月，以“十年政策进万家 惠民有感送真情”为主题，设1个主会场和5个分会场，全市各区县同步开展宣传活动，打造“1+5+N” 12333全国统一咨询日主题活动，持续擦亮人社公共服务“幸福名片”，让人社“好形象”靓起来。

　　二、“三个点”开启便民利企“直通车”
　　一是畅通直达点。开通“助企纾困政策”自助语音服务，建成政策直达“快车道”，惠民政策直达企业和群众。开通“重庆市留学人员政策解答”语音服务，打造重庆12333留学回国人才电话专线，激发离岸创新创业人才活力。累计提供服务近9万人次，实现“简单业务直接办、复杂业务预约办、特殊群体上门办”。
　　二是拓展受理点。按照“集中受理、归口办理、统一管理”原则，打造电话咨询、网上办信平台，实现“一号呼入、全市咨询”，规范信件处理流程，办理市政府公开信箱、互联网+督查等渠道来信近9万件，办结率100%，确保件件有着落、事事有回音。

　　三是升级智能点。丰富电话、网站、手机APP、自助一体机等服务渠道的智能服务场景，智能客服服务总量270万次。开发“12333服务协同平台”，选取领取养老待遇资格认证、失业登记、存档人员档案存放点查询等场景试点，提升主动服务能力。

　　三、“三颗心”做好咨询品牌“代言人”
　　一是服务真心。建立服务标准、行为规范、业务流程等服务制度体系，对7大类50种咨询用语作出详细规定，严格要求咨询员接待群众热心、业务办理细心、解答问题耐心、听取意见虚心、解决问题真心，为来电群众提供规范化、专业化和人性化服务。
　　二是管理精心。现有咨询员66名，党员12名，成立党小组和党员示范岗，每月开展党小组学习会。坚持“一周一例会”“一月一考试”的常态化学习机制，健全服务规范、投诉处理办法，将业务工作逐月细化到各小组，严格执行绩效量化考核。
　　三是培训匠心。每年组织就业创业、社会保险、人才人事、劳动关系等业务专题培训10余场，动态更新12333知识库近4000条，统一答复口径，有效提升即时解答能力，确保群众及时获悉人社惠民政策。