Erlang C计算法是由丹麦数学家阿格纳·克拉鲁普·Erlang在20世纪20年代发明的，专门用于电话网络分析和交换机坐席配备。这种方法在许多大型通信运营商中得到广泛应用，如贝尔电话公司和英国邮政局。Erlang C公式的核心价值在于它能够基于特定的假设条件，精确预测特定时间段内呼叫中心所需的坐席数量。这不仅有助于资源的有效管理，而且对于提升服务质量至关重要。

应用场景

Erlang C计算法主要应用于处理呼入电话的呼叫中心。它能够根据呼入电话量、服务水平目标（例如在设定秒数内接听电话的百分比）和其他关键指标来预测所需的坐席数量。在呼叫中心行业，尤其是面对高呼入量和变化频繁的业务环境时，Erlang C成为了确保客户服务水平和运营效率的重要工具。

工作原理

Erlang C公式考虑了多个关键因素，包括可用坐席数量、排队呼叫的数量及处理每位客户所需的平均时间。它特别强调呼叫的随机到达特性及典型的“等待首位坐席”排队情况。由于公式复杂，其计算通常依赖于Excel电子表格或专业的预测排班系统等工具，以确保计算的准确性和效率。网络上也有一些在线免费的Erlang C计算器供大家使用，但必须自身对erlang c的工作原理和参数要求有透彻的理解才能更准确地测算人员需求。

主要问题与挑战

Erlang C在众多呼叫中心中得到应用，但它也存在一些限制。首先，这个模型可能会高估实际所需的坐席数。特别是在现代呼叫中心环境中，它并未考虑到呼叫放弃的现象。其次，Erlang C本质上是为处理单一技能的呼入电话设计的。对于处理多技能需求，如交叉溢出、混合队列等，也会能力不足。而像电子邮件、社交媒体等非语音或非实时交互，Erlang C可能也不足够准确。另外，Erlang C也无力应对突发的话务剧烈波动变化。Erlang C还假设它所给出的特定服务水平目标下的员工需求数量是始终同时在线的，而并未考虑到线上及线下损耗情况。

注意事项与优化建议

1. 数据准确性：在应用Erlang C计算时，确保使用准确且更新的统计数据，尤其是关于呼叫放弃率的数据。
   
   

2. 适应多技能环境：在多技能坐席环境中，结合Erlang C与更先进的数学模型和优化算法，或采用综合性的工作力管理系统（WFM），以更准确地规划坐席需求。
   
   

3. 缩减因素的考虑：在进行坐席需求计算时，要考虑非工作时间因素，如休息、培训、会议等，以得到更真实的人员需求数字。
   
   

4. 预测变化的影响：任何关于呼叫量预测的变化，包括平均处理时间（AHT）的微小调整，都可能对所需坐席数产生显著影响。

Erlang C虽然是呼叫中心人力资源规划的强大工具，但在现代多变和多技能的呼叫中心环境中，它的应用需要更加灵活和综合。充分了解Erlang C的使用前提条件，结合Erlang C与其他工具和策略可以帮助呼叫中心更有效地管理资源，提升服务效率和客户满意度。