华灯点点，万家团圆，当千家万户沉浸在甲辰龙年到来的新年喜悦中时，却有这样一群人，他们舍小家，化身点点星光，用专业和真诚的服务温暖每个归家人。

01
除夕夜的祝福

烟火人间，灯火可亲。除夕夜，家人闲坐，欢声笑语，举杯迎新年，喜悦无边。

中国建设银行在线客服小王正忙碌地为客户解答问题，虽然无法观看热闹的联欢晚会，也无法欣赏五彩缤纷的烟花爆竹，但他的脸上洋溢着微笑，因为这让他感到非常有成就感。

当除夕夜的时钟指向21点，客户张先生焦急地进线了。“为什么我的卡没办法发红包了？”客服代表小王赶紧安抚客户的情绪。

“您好，请您不要着急，我马上帮您查一下具体情况”，核实后，小王发现是张先生的银行卡被回访管控了。

大年三十，客户账户管控了，发不了红包。我要怎么才能让客户不生气并接受我的解释呢？

小王心里产生一连串的自问，整理好思路后跟客户解释：此情况是为了防范电信网络诈骗，保障您的资金安全，所以对您的账户设置了分级保护措施，您也别着急，我马上给您查查明天的营业网点，您去网点处理一下很快就可以恢复使用了。

张先生略显犹豫：可是我现在要发除夕红包呢，这不是很麻烦吗？

客服小王继续解释到：很抱歉给您带来不便，您的心情我也非常理解，目前这个情况确实也是为了保障您的资金安全，您可以先选择使用微信钱包或者支付宝钱包，明早再去网点核实处理管控的账户。

最后张先生接受了解释并说到：大年三十晚上，客服还在上班也不容易。行，明天我去网点处理。祝你新年快乐啊！

小王开心地回复“也祝您新年快乐”，能获得客户的理解和祝福，是除夕坚守在岗的最大的鼓励！

除夕夜，远银大家庭里还有许许多多客服“小王”，他们用对工作的热爱和专业，对客户的热情和耐心，默默坚守在一线为客户服务。虽然素未谋面，但用文字方式为客户带来最真诚的守护与问候。

02
愿做照耀客户的暖阳

龙年新春，万家灯火，阖家团圆。人们还沉浸在新年的节日气氛中。大年初三，一大早在线客服小霞就遇到一位客户的求助。

客户一进线就表示其于2月8日购买了我行龙宝理财产品，但系统显示2月19日才生效，这期间资金状态为冻结，因客户要归还信用卡，提出要立即解冻的要求。

客服代表小霞快速锁定客户问题，向客户讲解了理财产品相应的申赎规则，同时介绍了非交易日的处理时间。

然而客户不解并认为，如果系统设置为2月19日生效就不应该现在冻结资金，或者在购买时应针对冻结这么长的时间进行提醒并设置二次确认的环节，以减少长时间冻结资金带来的风险。

客户坚持要求现在解冻资金，但限于产品规则，客服代表小霞无法线上协助客户处理。

小霞立即转变思路，一边安抚客户情绪，一边询问客户还款金额、还款时间等信息，尝试寻找更多应对方案。

客户一再强调资金用于归还信用卡，且自己已经尽力进行了部分归还，由于无法拿出购买产品的资金，导致资金不足无法全额归还。客服感同身受，建议客户先通过其他方式筹集资金先归还账单，同时也将客户的诉求和建议记录工单及时反馈。

通过小霞耐心的沟通，客户渐渐放下了戒备心，给问题处理创造了良好的氛围与机会，一场潜在的“危机”也被化解了。小霞积极主动和真情的服务打动了客户，客户多次称赞客服代表的服务很好。

这一次的服务是千千万万在线服务中的一次缩影，正是有“小霞”他们的坚守和共情沟通，才能在寒冷的冬日为客户增添一份温暖。

03
柳暗花明又一村

大年初七，新年即将接近尾声，在线客服小黎如同往常一样上班，但今天注定是不平凡的一天……

客户王先生进线反映银行账户设置为只收不付的状态，现本人在异地无法前往开户行处理。

客服代表小黎感受到客户急切的心情，首先安抚客户不要着急，建议电话咨询开户行，客户立即回应已经联系过开户行，被告知无法处理。客服代表小黎继续沟通后了解到客户的账户是个人商业住房贷款还款账户，受管控后将导致无法及时归还贷款。

客户的情绪非常激动说到自己已经咨询过所在地建行网点，既不能通过现金归还贷款又无法通过手机银行归还，在线要求客服代表马上解决。

小黎没有气馁，一边安抚客户的情绪，一边耐心询问客户名下是否还有其他建行储蓄卡。

客户回忆后告知还有一张，客服代表立刻辅助客户查询到该卡状态正常，随即建议客户通过手机银行将该活期账户新增为贷款扣款账户，使用该卡先扣贷款，待方便时再去处理被管控的账户。

客户的情绪立马转变了，棘手的问题找到了有效的解决方案，同时感谢客服代表提供的帮助。

近期，有许多客户进线反映因账户管控导致银行卡无法正常使用的问题。大部分客户乐意沟通并愿意配合前往柜台处理，但不乏会遇到一些特殊情况，客户的问题无法得到妥善处理。

此时就需要我们客服代表化身成为客户和银行之间的那座“彩虹桥”，和“小黎”一样切实为客户想办法，让服务真正走进客户的心里。