“学，然后知不足，知不足然后能自省也。”

中国建设银行远程智能银行中心（以下简称远银中心）运营支持岗员工周文溶深知服务创新对提升客户体验和保持市场竞争力至关重要。

面对客服行业的日新月异，她始终保持敏锐的洞察力，立足本岗实践，不断开拓创新，积极投身于客户服务创新工作中。

01
放眼各行，取得百花酿佳蜜

贵宾专线增加了七星级客户的接听任务。

七星级客群具有高贡献、高价值和高要求的特点，但该类客群中有一定数量并未持有高端信用卡，在信用卡服务体验上，除了由贵宾专线承担接听任务、能享受到最快捷的接听速度以外，其他方面与普通客户无异，无法享受到高端信用卡权益。

这样的现状，难以挖掘优质客群的消费潜力，无法在企业级层面与储蓄卡高端客群高品质服务形成合力，不利于七星级客户的活客、留客和拓客。

为了提高活客度，与储蓄卡高端服务做好配合，周文溶牵头撰写了《七星级客户拓客、留客分析报告》。

通过横向比较各银行高端客户特色业务，借鉴其他银行的权益亮点，纵向对比我行已有高端卡客户权益体系，明确我行高端客户对权益使用的偏好，形成有利于提高七星级客户信用卡使用率且体现客户身份特征的建议报告。

在报告撰写过程中，由于各行高端客户的私密性，在未达到对应等级时无法展现对应权益，她只能在各大银行官网逐一寻找隐藏资源，通过各行信用卡论坛和权益使用群搜集可用信息，为报告的编写提供尽可能详尽的材料，丰富报告内容。

报告得到了远银中心的认可，部分建议获信用卡中心积极反馈，有效促进了各部门联动，对进一步提高七星级客户服务质量抛砖引玉。

02
立足客户，细微之处见真章

在日常工作中，周文溶注重从提升客户和员工体验中深入探索银行服务可优化之处。

比如，许多员工经常在风险事件单填写上存疑，在指导他们填单过程中，她发现对于较晚发生的当日授权，在填写风险事件时无法通过“查询当日授权记录”“查询历史授权记录”进行展现，员工只能在款项入账后发起风险事件单，影响风险业务及时受理。

她积极提报优化建议，希望风险事件单授权记录查询与账务管理－授权查询口径一致，提高业务处理时效性。该条建议被采纳，目前风险事件单授权查询渠道已可通过选择日期的方式查询到前一天晚间交易的当日授权。

她积极使用银行自助渠道，通过自身体验推及客户，寻找自助渠道使用中的优化创新点。

比如已有卡客户因系统资料不完整申请卡片直接被拒、建行龙支付交易不能自行设置支付顺序等，希望提高我行自助渠道使用的便利性。她坚持守正创新，每年都提报多条优化建议，无论是提报量还是采纳率都居专线首位。

其中2023年共提报29条优化建议，已被远银中心采纳并推进优化9条，待反馈11条，为建行信用卡贵宾及商务卡客户服务系统改进和流程优化提供了宝贵建议。

03
发动员工，一花独放不是春

周文溶还注重培养员工的创新意识，将客户问题转化为银行系统、产品优化的建议，从客户要我解决问题到主动发现问题解决问题转变，促进更多员工主动参与到行内优化建议的提报中去。

曾有客户来电投诉，表示附属卡人还款后收到我行发送的含主卡还需还款金额的短信提示，主卡人认为该短信侵犯了自己的隐私，员工因无法确定表单发送部门而求助于她。她通过分析，认为该情况的发生并不属于个案，建议反馈具体问题的同时，可提报优化建议。

员工接受了该建议并联系客户安抚告知，客户未再质疑该问题，转而对员工为其提报优化建议表示感谢。在挖掘客户需求、提报创新建议的同时，她还聚焦员工痛点积极参与知识整理。

如立足贵宾服务参与《高端信用卡知识图谱》的提炼工作，参与《优化分行自助设备吞卡及错账流程》的专题知识中《海南分行自助设备错账处理流程》的编写等。

周文溶，是问题的“扫雷者”，是市场的“侦察兵”，更是客服的“排头兵”。

她时刻将客户体验放在首位，从客户反馈、员工咨询和自身体验多方面关注客户感受，分析我行客服工作，从中寻找服务、流程上的创新点，并积极参与到各种形式的客服创新工作中，在平凡的岗位，绽放创新之花，为打造我行最具创新价值的信用卡客户服务，努力让人民群众享受到我行更优体验、更加便捷、更有保障的远银服务添砖加瓦。