3月4日，由省妇联主办的广东各界妇女纪念“三八”国际妇女节114周年大会暨“高质量发展 巾帼在行动”事迹分享会在广州举行，为2023年度全国三八红旗手（集体）颁奖，表彰第十三届南粤巾帼十杰（广东省三八红旗手标兵）、2023年度广东省三八红旗手（集体）。

其中，阳江市政府热线服务中心获评全国三八红旗集体称号。

在美丽的鼍城，有这样一群热线人，架起党委政府与人民群众之间“互通桥”，眼里有星辰，心中有繁花；她们践诺以人民为中心的发展思想，紧紧围绕群众急难愁盼问题，以女性特有的温柔、善良、热情、细腻，在平凡的热线岗位上兢兢业业，默默奉献；她们坚持真理正义，柔肩担道义，在维护与解决群众合法权益的道路上，敢为善为，勇于担当；她们不改巾帼志，踔厉奋发勇毅前行，在新时代政务热线服务工作中，爱岗敬业，奋勇争先。

一条热线服务一城

现在一起来了解她们的故事

“民有所呼，我有所应”

“来有迎声、问有答声、走有送声”，是阳江市12345政务服务便民热线对待每一位来电群众的工作态度，12345热线全体工作人员，秉承“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，尊重民心、听取民意、倾听民需，始终保持热心、耐心、细心，7×24小时全天候在线为群众提供办事咨询、消费维权申诉、经济行为违法举报、效能投诉、民生服务、惠企服务、非紧急救助等服务。

多年来，12345热线共受理企业和群众各类诉求超223万宗，诉求办结率超99%，群众满意度超98%，工作受到社会各界的充分肯定，多次荣获各级荣誉。

“以制提质，以智促治”

阳江市12345政务服务便民热线聚焦高质量发展主题，以规范热线运行管理、提高为民服务水平为目标，先后印发《阳江市12345政务服务便民热线接诉即办管理办法》《阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）》等制度，完善健全热线体制机制。

以打造“善学习、有爱心、富激情、勇创新、敢负责”的专业话务团队为目标，先后印发《阳江市12345政务服务便民热线综合坐席话务员管理制度的通知》《阳江市12345政务服务便民热线月度红黑榜制度》等文件，不断强化热线队伍建设。

以建设智能化、智慧化的高质量热线为目标，推进热线平台优化提升，建成以12345电话为主，汇集广东政务服务网、粤省心、粤省事、粤商通等渠道入口，提供群众“随手拍、随时传、随地查”傻瓜式一键提诉服务，把12345业务系统接入粤政易平台，实现全市各级各部门工作人员通过粤政易手机端进入“阳江12345”业务应用栏接收和办理诉求，打破时空限制，全面提升热线接诉即办效率。

以建设“数据对话、数据决策、数据服务、数据创新”的现代化治理模式为目标，打造数据准确的舆情收集站、了解民情民意的“领导视窗”，探索把“接诉即办”提升为“未诉先办”，平台建成以来向各地各部门及市委市政府推送专项分析报告38份。

“民生实事，推动发展”

为切实把惠民心、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，她们紧扣“十件民生实事”重要任务，持续更新利企便民新举措，围绕“接诉即办”这个核心，聚焦企业群众的难点和热点问题，以“磕”争议、“磕”难点、“磕”服务的“拳拳之心，殷殷之情”办好企业群众操心事、烦心事、揪心事。多年来，她们走访基层121次，解决争议诉求918宗；召开联席会议82次，解决疑难诉求644宗；提级督办3次，解决重点诉求128宗。

2023年以来，阳江12345热线受理跟进工资工时类诉求超万宗，转达、督促各级各部门及时做好调解工作，尽快为群众追回薪酬，并主动与市人力资源社会保障局探讨根治办法，助推《阳江市源头治理欠薪问题实施方案》落实，推动实现欠薪苗头消除在企业，欠薪隐患化解在基层。

“以梦为马、不负韶华”

12345热线人坚持全心全意为人民服务，把守民生护福祉作为热线追求，持之以恒地在平凡岗位上坚守初心、锤炼匠心、铸就丹心，积极钻研业务，掌握技能，用心用情做好企业群众诉求的接收、转派、处理、答复等工作。

常态化开展专项培训，设立带学研学机制，开展红黑榜排行，加强心理疏导和开展团队活动，实现“走出去、请进来”，借鉴北京、上海、南京、海口、深圳、东莞等热线优秀做法，提升团队战斗力。