“当你老了，头发白了，睡意昏沉。当你老了，走不动了，炉火旁打盹...”缓缓流淌的旋律中，体味着晚年时的沉静，也引发更多人对银发客群的关注。2023年5月19日，我有幸在首都北京围观了客户观察杯∙（第三届）客服职业技能大赛，亲眼见证了来自不同行业的魅力客服人，带来了一则则优秀的服务案例。这些案例或生动或温情或耐人寻味，而让我至今还记忆犹新的，是来自喜马拉雅的一位选手，他用真挚的情感，讲述了他与银发客群的故事。他没有服务的套路，更没有华丽的语言，他只是较常人多了些用心，所以能敏锐捕捉到客户的隐藏情绪，而这，就足以触动银发客户的内心。

这位选手的分享，让我脑海里浮现了另一个画面。那日，我到某金融机构的网点办理业务。柜员正在接待一位阿姨，大概六十多岁的模样。阿姨业务快办理完毕，不放心地问柜员：“以后每年都要来认证一次吗？”柜员头也没抬，低声回复道：“你如果收到信息，来就行了。”不知是没听清，还是没听懂，阿姨追问了一句：“意思是每年还要再来一次吗？”这名柜员抬起头，没有不耐烦，却也漫不经心地重复道：“你如果收到信息，来就行了。”然后没等阿姨反应，柜员补充道：“你的业务办完了，慢走，欢迎下次光临。”柜员扭身，按响了叫号器。用，还是不用，什么情况下才需要亲临柜面做认证，柜员到底没有说清楚。柜面那么多客户，工作人员着急办理下一位，我能理解。只是我还是很心疼，这位阿姨内心的疑问没有解决，是否能安心？若明年收到了信息，阿姨是否还要像今天一样，没有子女陪同，顶着35度的高温，独自蹒跚而来。

随着老龄化社会的来临，“适老化”服务的社会需求日益迫切。结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，如何聚焦银发客群的核心需求，深化服务内涵，创新方式方法，值得每家企业重视，更值得我们每个人用心思考。

如同这些银发客户，我们的父母也已经在老去，反应迟钝，听力下降，旁人分分钟搞定的业务，他们要用好久。他们或许在家庭中已经逐渐失去价值感和存在感，他们常常认为自己给他人增添了麻烦，会不好意思、会内疚。可他们内心又仿佛在说：我是老了，可我还没老到什么也做不了，我也不是无用之人，等等我，别着急，也许我还可以。

终有一天，我们也会老去。那个时候的我们，又会经历怎样的服务体验呢？

年迈的身体开始笨拙，行动不便。当我遇到疑难问题时，别人会建议我先拨打售后服务热线。是否是“售后服务”我不知道，但我知道，这是真的“热线”。我原本以为拨通了就好，谁知等待我的是一次次语音提示，我仔细听了几遍，仍没有一个按键完全符合我的问题。到底如何才能快速进入人工？是否有快捷方法？是否能够取消前面的语音服务？这些我都无从得知。而我想要的，只不过是可以和一个正常的人交流而已。我多希望系统能透过我的手机号或证件号，透过我多次拨打按键的痕迹，识别出我的年龄和无助，直接为我转到人工服务。再不济，看我拨打失败，主动回个电话也好啊。

如果运气好，我可能会等到人工。至于怎么进入人工的，鬼知道，反正我的记忆力没那么好，下次未必还能像这次这么走运。客服的声音很好听，只是语速很快，声音还有点小。我想提示她声音大点，又怕她会生气，又或许是我自己耳背。更何况她大概跟我孩子的年龄差不多，这么大的孩子，脾气是挺急的。关于业务手续，她念得特别熟练。只是我还在试图理解她上句话的内容时，她已经开始讲下个规则了。眼睛看不清，写字又太慢，最终我没能跟上她的节奏。她终于讲完，我小心翼翼问那个姑娘：“你刚才讲得有几个地方我没听清楚，所以没记完整。”她回答：“没关系，我把我讲述的手续已经用短信发送到你手机。”电话挂断后，我等了许久，短信来了，上面有个链接，我点开后，网络空白，我忘记了，儿女给我配备的老年机，莫非这项业务必须智能机操作？我想再打电话确认，呵呵，又是语音提示，没错，这一次，我还真的没有上次那么走运。

既然电话没能解决我的问题，那我干脆去大厅吧。像我这样退休的人，什么都没有，唯独剩下大把的时间。听说周末大厅也休息，我就选择工作日去咨询。但是孩子都上班，无人能够陪我同去，而我又不会开车，最后只能选择公共交通出行。早高峰时，公共交通上人很多，我吃力地挤上去公交，刚喘口气，路况不熟的我，正想问下司机我该从哪里下车，还没等张口，就听到身后一小伙子抱怨：大早上的，一把年纪了不在家睡觉，跟上班的年轻人抢什么，不能换个时间吗？虽然我觉得他的话不中听，但并非毫无道理。

好不容易下了车，我已疲惫不堪。所幸路上有好心人给我指了路，我拖着沉重的身体，一步步往前挪。当我终于来到大厅门口，时钟显示8：43，门口保安说：“老太太，你来早了，等着吧，人家9点才上班。或者，你先去叫号机排个号吧。”可是怎么叫号，大厅空无一人，我便坐下等。熬到了9点，陆续来了几个年轻人，他们轻车熟路地走到叫号机前，拿身份证取了号。当我终于知道叫号流程，已有6人排在了我的前面。虽然很失望，也很恼火，可我想，中午之前大概能轮到我吧？

一位戴着工牌，穿着职业装的工作人员，微笑朝我走来，她弯下腰，放慢语速，吐字清晰地问我：“阿姨，您要办理什么业务？”我说明了我的来意，她提出先帮我检查下手续是否完整。早上走得匆忙，我不知道随手将材料放到了哪里，开始慌乱地翻着背包。这时有其他客户向她咨询问题，我才知道她原来是大堂经理。她喊其他工作人员去接待那个客户，然后索性在我旁边坐下来。“阿姨，这个业务稍微复杂，所以材料要准备得多，这会客户也不多，您慢慢找着，我就在您旁边，哪儿也不去，您有啥不明白的，随时问我。”

业务办理还算顺利，当我打算离开柜面，她在纸上用大字写下了她的手机号，嘱咐我今后遇到任何问题，直接打她私人电话。如果线上能办理的业务，她说会跟我同步操作，直至成功。如果必须当面办理，如果我愿意，她可以指派服务人员亲自上门，协助我处理。她，大概就是传说中的天使吧。倾听、微笑、放慢语速、加点音量、有意却不刻意，就那么不慌不忙，一直等着我。而我，很安心、很舒心、很放心。

原来，人老了，最害怕的不是失去了岁月，最害怕的是失去尊严。

原来，面对银发客户，我们可以做得有很多。多一点敏感和细腻，多一些包容和耐心，自助端推出更简单的操作界面，网点人员提供“陪同式”服务，开通特殊绿色服务通道，甚至必要时提供上门服务等。但无论是哪种，请记得，让服务恰到好处。

这就像，当你躲在黑暗的角落里，他提着灯，带着笑容，对你说：我可以坐在这里吗？让我们一起关爱银发客户，提升服务温度，真正地让“有爱”助“无碍”。