8月23日下午，湘西土家族苗族自治州委常委、州委政法委书记袁新天，带队到湘西州12345政府服务热线呼叫中心调研，他强调要健全工作机制、加强协调沟通，努力把12345办成人民群众满意的热线。

调研组实地参观走访了该中心各功能区，通过亲身体验、现场察看、沟通询问等方式，详细了解中心建设运行情况。12345热线服务中心总面积约1000平方米，配置有60个话务接听席和32名话务人员，建立了与110对接联动、“省长信箱”工单办理等机制，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等“7×24小时”全天候人工服务，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

在该中心话务大厅，32名话务员正忙碌接听群众打进来的咨询电话。袁新天戴上耳机，当起了临时“话务员”。大厅前的大屏幕上，最近24小时话务呼入量、工单受理量、在线办结量等数据，按45分钟间隔，清晰分布。湘西州12345热线自2018年开通，2021年归并整合33条政务热线以来，全州共受理群众来电40万余件，今年1至6月，群众来电15万余件，回访率100%，群众满意率达97%。