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西宁市12345政务服务便民热线解决率达到95%
2024-03-15 18:25
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话:17317241681(微信同号)
据最新数据显示,西宁市12345政务服务便民热线1月总体响应率、解决率、满意率分别为97%、95%、97.7%。
西宁市全面升级改造政务服务系统,提升平台信息化水平和互联互通能力,搭建涵盖电话、网络、媒体等多渠道一体化诉求受理管理平台,提升企业、群众反映诉求便利度。新设回访、数据分析专岗,增设生态文明高地、产业“四地”、社区(网格员)3个重点领域专席。建立培训、知识库更新机制,通过每月岗位练兵、技能比武等方式,引导话务员进一步掌握政策规定、明晰岗位职责、提升业务素质。
优化完善热线运行机制,压缩30%诉求四级平均办理时限,编制并动态更新《事项分类目录》等3张清单,提高规范识别和精准派单能力。坚持将企业和群众满意度作为检验工作成效的根本标准,建立“诉求反映-单位办理-结果告知-效果评价”闭环管理机制,实现办理过程能感知、结果有反馈、效果可评价,让诉求服务更加透明、便捷。