新信息时代以迅雷不及掩耳之势渗透到了我们的生活中，信息化时代下社会的经济结构已发生根本性的转变 ，开始以服务业为主，知识创新也成为推动社会发展的主要动力。

互联网时代俨然已操控了未来社会发展的大局。澳柯玛紧抓这一时代赐予的良机，借助“互联网+服务”这一信息化手段支撑战略落地，大胆创新实现互联网与服务完美融合，有效提升了服务的便捷性与智能化水平，使传统型服务进一步向新型服务转变。

2014年，澳柯玛对原有CRM客户关系管理系统进行全面升级。 

在业务方面，新的CRM系统在服务的接入、受理、交付、验收及结单等环节都得到了极大地改善。可实现工单的自动派工、配件的可视化管理、漏斗式的回访机制与费用的快速结算等功能。 

在管理方面，该系统增加了强大的BI报表分析功能、服务商评价管理模型、配件智能逻辑补库以及智能座席排班等一系列功能，有效填补了原有系统在管理上的缺陷。 新的CRM系统上线推广使用后，就立刻显现出了巨大的优势。一方面消除了人工对派工、排班、结算等工作的干预，提高了工作的准确度与工作效率；另一方面，通过服务评价模型与全面准确的数据分析，可以有针对性地对员工进行管理与指导。新的CRM系统在售后服务管理流程制度、服务模式的标准化、管理水平的提升等方面都做了很大的改进与完善，有效地规范了服务的全过程管理，真正意义上形成了一套优质的服务平台，使消费者的各项利益得到了有力的保障。

但是，在经过一段时间的使用之后，我们发现新的CRM系统虽然在管理方面可以提供精准的数据及良好的指导，但是人们也常常因为时间、空间等诸多因素的限制，无法充分利用CRM系统中的各项功能。例如：用户报修还是要通过电话这种单一渠道进行报修，在服务旺季常常因为电话占线影响顾客的情绪，从而导致客户满意度无法有效提升；服务人员在接收工单与工单结单时，也只能在上门维修结束后，再回到电脑前进行操作，还常常因为信息传达滞后、数据缺失等问题，导致无法顺利上门与结单，费时费力，影响工单处理速度。管理人员想要进行工单监控，还必须打开电脑逐一查看，这样一来在出差途中，便无法对工单进行有效监控。那么，如何使CRM系统突破时间与空间的束缚，成为澳柯玛亟待解决的问题。

互联网思维启发了我们。何谓互联网思维？互联网思维就是实现万物互联，使任何人、任何物在任何时间、任何地点都得以展现。智能手机APP软件无疑成为解决这一难题的最佳手段。澳柯玛决定开发一款可以与CRM系统对接，与CRM系统协同服务的移动服务终端APP软件。这一思路得到了中国电子商会的支持与肯定，于是与中国电子商会的大力合作下，一款基于CRM系统的APP软件应运而生。

这款APP软件可以与CRM系统高度融合、紧密相连，同时与微信端进行对接，实现一键报修和电子建档等功能。可将CRM系统中接收的用户信息以短信形式实时推送给服务商，终端客户也可通过微信端进行一键报修与电子建档，大幅缩短了服务受理的时间，简化了服务流转的过程。广大服务人员在为用户维修时可以通过二维码扫描实现现场结单，提升了服务商结单的速度与准确性，同时公司也可以通过服务商上传的维修工艺照片进行服务规范性的管控。

自CRM-APP移动服务终端软件应用以来，澳柯玛工单完成率较同期有了迅速提升。与此同时，服务商的响应率、上门及时性、服务商结单效率，以及客户满意度也得到了极大地改善。这种可移动化、便捷化、智能化的CRM-APP软件实现了用户与公司、公司与服务商、服务商与用户之间互联互通，使服务的广度与深度得到了无限的延伸，从根本上意义上突破了传统服务模式的局限。

澳柯玛通过不断地努力，成功打破了服务在时间与空间上的限制。在未来，澳柯玛还将会充分利用CRM系统与智能APP软件，全面提升服务的智能化、多样化与便捷性。同时，积极利用互联网加深与用户之间的互通，让每一位用户都能参与到产品设计、研发与服务中的每一个环节，更深层次掌握用户的真实需求，挖掘用户潜在价值，不断地为企业挖掘利润点，为广大用户提供更加顺畅、更加便捷的服务。

作为售后服务行业，我们要紧紧把握住时代的节拍，因势而动，主动迎合社会发展与用户需求。 因此，我们要运用创新思维与理念，主动实现售后服务的转型与跨越。