从劳动力管理（WFM）的角度来看，平均处理时长（AHT）是一个关键的度量标准，因为它在计算呼叫中心的人力需求时发挥着至关重要的作用。随着AHT的降低，所需处理的工作量也相应减少，这意味着处理客户咨询所需的坐席数量会减少。因此，降低AHT不仅可以减少人力需求，还可以降低成本，这使得AHT成为一个重要的优化目标。然而，许多呼叫中心通过要求坐席加快通话速度来尝试降低AHT，这种做法不幸地导致了坐席形成了不良习惯，进而降低了客户满意度（CSat）和首次接触解决率（FCR），因为坐席过于匆忙地处理客户对话。

重新思考AHTAHT不应仅被视为一个单一的指标，而需要认识到它由以下三个部分构成：

• 通话时间：从坐席接受排队的来电开始，到客户与坐席之间对话的时间。

• 保持时间：坐席将客户置于等待状态的时间，可能是为了查找额外信息或将客户转接给另一位坐席。

• 整理时间：客户与坐席对话结束后，坐席完成通话后工作（ACW）所需的时间。

了解这一点至关重要，因为如果你想要持续降低AHT，就需要找到减少这些组成部分的安全方法。

如何安全地减少各个时间段减少通话时间：建立专门的质量团队，识别和减少不增值的通话内容；使用屏幕弹出技术，在通话开始时即向坐席展示关键客户信息；指导坐席如何结构化通话，以便更好地指引对话；持续更新知识库，使坐席更容易找到有用的信息。减少保持时间：优化呼叫路由，确保高比例的呼叫被直接转给有能力解决问题的坐席；对转接率高的呼叫类型进行深入分析，提高坐席在这些领域的知识水平；通过表彰和奖励表现优异的坐席，减少员工流失。减少整理时间：教授坐席使用缩写和系统快捷方式来加快记录通话笔记的速度；确保坐席不会利用整理时间偷懒，通过活动报告跟踪他们的行为；使用通话后工作（ACW）计时器设定完成时间阈值，以心理学手段促进坐席的行为改变。

衡量这三个领域的改进现代电话系统可以记录处理时间，并能够将AHT细分为这三个组成部分，从而让你能够跟踪每个领域改进的效果。此外，电话平台还能提供整个呼叫中心、不同联系类型/原因以及个别坐席级别的AHT报告。通过在个别坐席级别进行四分位分析，你可以评估改进活动的影响，并采取措施提升整体表现。

四分位分析

四分位分析帮助我们深入理解坐席之间在AHT表现上的差异，通过将坐席分成四个性能相近的组，更加精准地识别和复制表现最佳坐席的行为。例如，对AHT和客户满意度（CSat）进行四分位分析，找出同时在这两个指标上表现优异的坐席，听取他们的通话录音，寻找和复制最佳实践。

实际案例分析通过四分位分析，我们可以量化地推动坐席逐步提升，以此缩减AHT。例如，在一个实际案例中，通过在每个四分位上实现10%的AHT改进，为整个中心整体节省了20秒的AHT。这表明，采用四分位方法来优化性能具有显著的价值。团队领导可以根据坐席所在的四分位，采取差异化的指导方法，以针对性地提升表现，而不是仅仅进行泛泛的比较。这种方法不仅帮助坐席明确改进方向，还促进了整体服务质量的提升。

不仅仅关注AHT在追求降低AHT的同时，我们还需要关注这些变化对客户满意度（CSat）、首次接触解决率（FCR）等其他重要客户面向指标的影响。通过将AHT与这些指标结合进行四分位分析，我们可以更全面地评估服务质量，并确保在提高效率的同时，不牺牲服务品质。

在一项服务帮助台的案例研究中，通过同时关注AHT和首次线路修复两个指标，这家组织发现，将新手和经验丰富的坐席进行明确区分，并针对性地提供指导和支持，有助于整体提升解决率和降低AHT。总结若要安全地将AHT缩短20秒，需要全面考虑通话时间、保持时间和整理时间这三个组成部分，并与如客户满意度（CSat）或首次接触解决率（FCR）等质量指标结合起来审视。通过实施四分位分析，不仅可以识别改进的机会，还可以发现和复制最佳实践，从而在不牺牲服务品质的前提下，系统性地降低整体AHT。这一过程不仅需要精准的操作管理，更需要对数据的深入分析和理解，祝您成功实现目标，优化运营管理，降低成本，提升服务质量。