100％回访制度

　　自2001年国内复业至今，太平人寿始终坚持100％客户回访制度，为公司的诚信服务筑起了第一道“防线”。

　　由于目前国内的寿险营销方式以及保险消费者对保险基本知识的缺乏，使得在保险销售过程中不可避免的存在着一些保险条款解释与理解、销售与售后服务不到位的问题。客户回访作为保险公司的“防火墙”，可以在第一时间帮助客户消除疑问，保证销售品质。回访人员通过与客户直接的沟通和交流，可以真正了解问题，掌握客户的实际需求，他们专业的解释会增进客户对公司以及产品的认同。

　　一般情况下，太平人寿的客户回访员需要反复拨打三次电话才可以联系到客户，而在某些特殊情况下，回访电话甚至需要远渡重洋。

　　为了做好回访工作，太平人寿开发了行业领先的客户回访系统，回访工作都通过电脑系统进行过程管理。所有的客户回访人员都要接受公司严格的培训，经过考核后方能上岗。每年公司还安排两次集中业务培训，邀请具有丰富服务经验的培训师为他们进行提升训练，包括语言、声调、服务礼仪等方面的完善，以确保客户满意度。

　　2007年，随着太平人寿客户联络中心的建成，太平人寿的客户回访将全面实现全国统一的集中管理与操作，太平人寿的客户将享受到更加及时和温馨的服务。

　　标准化续收服务

　　开业至今，太平人寿一直致力于为客户提供完善的续收服务，并且通过周单元经营管理、银保续收模式、区域化收费服务体系的建立，保证了续收服务品质，维护了客户保单的持续有效。

　　太平人寿从2005年开始实行续收周单元经营管理，每周设定续收业务考核指标，追踪续收业务进度，并根据客户的实际困难为其设计解决方案，公司的目标是让所有客户都能享受到完善周到的续期服务。

　　2006年，公司建立了完善的银保续收模式，并引入了短信、电邮服务，充实到续收服务的各个环节，填补了保险市场银保续收服务领域的空白。通过该模式的完善，公司建立了一整套从短信提醒、缴费告知、电话服务，到银行转账、缴费成功告知的服务流程，使太平人寿银保业务的续收服务达到了同业领先水平。

　　目前，公司正在建立续期区域化收费服务体系，该体系可为个、银险客户提供统一的、标准化的续收服务，为客户提供更加周到完善的服务内容，并为今后个性化服务的推出打下扎实基础。

　　E时代客户服务

　　2005年，公司复业的第4个年头，太平人寿走入了自主创新发展的新阶段。

　　这一年，太平人寿启动了客户关系管理项目(CRM)，相继推出了“IVR客户自助语音查询服务”、“服务邮箱网络客服平台”、“智能短信通告服务”、“电子贺卡服务”等多个创新服务项目。其中，“智能短信通告服务”和“电子贺卡服务”就是以手机短信或电子邮件的方式为客户发送保单信息和节日祝福，服务项目主要包括“承保通知”、“首/续期转账成功、不成功通知”、“续期催缴通知”、“生日祝福”、“节日祝福”等。“智能短信通告服务”与“电子贺卡服务”在公司和客户之间搭建起了顺畅的沟通桥梁，保证了客户与保险公司保持同步“知情权”，该项创新受到业界关注。

　　专业的服务品质

　　复业以来，太平人寿在客户服务品质建设方面成效颇丰：他们与国际救援组织SOS建立全面合作关系，开通国际急难救助服务通道；开通全国统一客户服务热线95589；在各地分公司设立客户服务专用邮箱，通过网络通道传递公司信息、解答客户咨询；在同业中率先建设网络在线自助服务平台，客户可以通过自助服务专区进行网上投保、自助变更保全等操作……

　　2005年10月25日，太平人寿客户服务体系获得了BSI（英国标准协会）ISO9001：2000质量管理体系认证，认证范围是“提供寿险业务的客户服务，包括咨询投诉、续期收费管理、电话回访及附加服务”。

　　通过建立并实施ISO9001体系，太平人寿强化了一个理念——以客户为中心；建立了一个体系——规范的文件管理体系；确立了一个流程——结构化、标准化的工作流程；最终缔造并形成了一个体制——服务品质持续改进循环上升的管理体制。

中国保险报