新华网山东频道2月1日电 在山东省泰安市，12366因其丰富的税收资料已经成为了市民手中的一本"税务活字典"。

      前不久，山东省新泰市楼德镇的村民王大妈带着她的女儿来到12366纳税服务中心，一进门就激动地握着话务员的手不放。原来，王大妈的儿子给汽车加油时取得了一张发票，刮开奖区后发现中了200块钱，一家人先是高兴得不得了，后来却为不知道到哪儿去兑奖犯了愁，因为他们村里很少有人买完东西要发票，几乎也从来没人中过奖。后来，王大妈突然想起4月份自己赶集时从一群国税干部那里听来的一个电话，于是全家人拨通了12366。由于是第一次中奖，还是中这么多钱的奖，全家人都特别激动，好长时间才把话说清楚。话务员听明白情况后，耐心地告诉他们："你们取得的是中国石化山东泰山石油股份有限公司开的发票，该公司是在泰安集中交纳税款，发票也是在泰安集中领取，所以必须到泰安城里的市区国税局办税服务厅兑奖。"听到这里，王大妈一家人才舒了口气，最后顺利地兑到了200块钱，还成了村里的名人儿。

      为了充分发挥12366"树立国税形象的亮丽窗口、加强税企交流的畅通渠道、推动行政提速的有效手段"的作用，泰安市国税局强化内部管理和考核，先后制定下发了"12366纳税服务中心服务规范"、 "12366纳税服务中心管理制度"、"12366纳税服务中心岗位职责"等制度和规范，严格明确规范了话务员形象、语言和服务态度，并坚持随机抽查与定期考核相结合，注重接线、授话和解决问题质量的考核，为纳税服务热线的稳步运行提供了可靠保障。同时，他们加大对话务员的业务培训力度，定期开展封闭式培训，并进行书面业务考试，使她们掌握开展工作所必须的税收业务、咨询业务和礼仪知识。而且，他们还按期组织话务员到税收征管一线和相关业务科室实习,使她们具备解决所有纳税疑问的能力。

      同时，为了让更多的纳税人了解12366，3年来，泰安市国税局一直把12366纳税服务热线作为宣传重点。在每年的税收宣传活动中，他们深入到企业、学校、部队、街道、乡镇、市场，将12366纳税服务热线介绍、平时接到的12366问题汇总，印制成宣传资料，在现场发放，收到了很好的效果。尤其是在2005年税收宣传月时，为了创新宣传方式，他们又专门组织人员到泰山天街开展"把12366送上泰山"宣传活动，在泰山之巅向过往游人宣传12366。一位来自美国的游客竖起大拇指说："原来只知道中国有110、119，今天在泰山上我又知道了另一条重要热线——12366，中国的纳税服务真是Very good!"。3年来，他们共发放各类宣传资料达5万份。

      近日，为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，泰安市国税局又在全市范围内开展了电话回访，从多方面了解掌握纳税人遇到的热点和难点问题，听取对税收工作的意见和建议。同时，他们还进一步将12366与"泰山·税敢当"博客联系起来，把热线咨询与网络咨询进行对接，将12366收到的问题及其答案放置在博客上，将网友在博客上提到的问题及时反馈给12366，再在博客上作答，引起了广大网民的极大兴趣。

来源：新华网山东频道