当前，基于信息数字技术基础上的服务外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包企业带来了巨大的发展机会。去年年底，杭州等6城市被认定为第二批“中国服务外包基地城市”，为杭州经济技术开发区发展服务外包产业提供了动力。本次论坛以“服务外包的发展和人力资源解决方案”为主题，政府部门负责人、专家学者和企业精英纷纷发表真知灼见，探讨服务外包发展思路和解决方案。

　　开发区发展服务外包优势明显

　　发展服务外包，开发区资源优势明显。开发区将结合产业升级的现实要求，综合各方资源，强化战略举措，助力杭州打造“中国服务外包基地”。开发区拥有全省规模最大的大学城，14所高校有近20万在校师生，将为服务外包产业的发展提供强有力的智力和人才支持；开发区拥有广泛的跨国企业资源，方便建立服务外包的销售渠道与营销网络，目前开发区已成功吸引30多个国家和地区的400余家外商投资企业落户；去年11月，以服务外包为主导产业的新加坡杭州科技园在开发区奠基，一期软件工厂正式开工建设，科技园的开发建设，引入了具有成熟服务外包经验和丰富服务外包客户资源的新加坡Ascendas(腾飞公司)，为服务外包产业提供了良好的平台；开发区正在研究制定支持服务外包产业发展的相关政策，旨在全力支持开发区服务外包基地开发建设的《新加坡杭州科技园发展鼓励政策》不久即将推出，该政策将从资金、税收、人才、知识产权等多方面，给予科技园内的服务外包企业大力支持。

　　有集聚度较高的跨国企业资源做基础，有大学城丰富的人才资源做后盾，有新加坡Ascendas(腾飞公司)先进的服务外包理念做指导，有浙江省独一无二的“国际化、市场化、人文化、生态化”、配套功能完善的一流服务外包园区——新加坡杭州科技园为平台，在国家资金和政策支持下，服务外包产业在开发区一定能得到蓬勃的发展。

　　科技园开发要有一流的管理运营

　　新加坡腾飞集团开发管理着新加坡科技园、印度班加罗尔国际科技园、苏州工业园等旗舰项目。十多年前在中国苏州工业园区首创了标准厂房的概念，目前项目已遍及上海、苏州、大连、北京、天津、西安、沈阳、深圳、杭州等城市，拥有丰富的园区开发运营经验。作为新加坡杭州科技园的合作方，我们将为科技园的开发提供国际一流的管理和运营支持。

　　AREMS是一项谨慎构造的园区管理理念及系统。腾飞集团与开发区签订了十年的合约，在园区开发、管理、招商过程中发挥顾问、咨询的作用，去年就做了详细的市场定位调查。开发区打造服务外包基地，已具备了多项优势。下沙大学城提供了充足的人力资源；新城的交通、生活配套设施越来越完善；开发区有许多世界500强企业，服务外包的需求会很大。新加坡杭州科技园的规划建设，不仅要建造几幢大楼，还要将工作、居住、生活有机结合在一起，为进驻园区企业提供全方位的服务。

　　知名企业负责人

　　呼叫服务外包市场潜力很大

　　安邦财产保险公司客服中心副总经理郑若军：随着企业对客户服务水准要求的提高，呼叫服务越来越重要。安邦保险去年在杭建立客户服务后援中心，目前有170个坐席，计划目标是建1000多个坐席，全靠自己一手组建显然有些不现实。目前，呼叫服务市场人才紧缺，如专业管理人才招聘难，相关IT人才缺乏。我们也在积极寻找服务外包合作伙伴。通过这样的论坛，希望可以得到更多的合作机会。

　　网通浙江分公司客服中心总经理施水仙：目前很多城市都在打造服务外包基地，作为价值链中的一环，网通可以提供通信解决方案。服务业外包是个绿色产业，杭州具备打造服务外包基地的优势和条件，对我们这样的通信运营商来说也是一个很好的业务发展机会。目前企业的呼叫服务需求量大，中小企业自建呼叫中心不划算，而大企业还不习惯外包。相信随着呼叫服务外包市场的成熟，相关业务及专业人才需求会出现爆发性增长。

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　　什么是服务外包

　　外包是指企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他（专门）公司完成。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，指技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包，一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包，多通过签订长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。

　　目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。

　　服务外包已成为跨国直接投资的主要引擎

　　据国家发改委宏观研究院对外经济研究分析，在全球跨国直接投资开始恢复增长的同时，其地区结构和产业结构也在发生新的变化。随着经济全球化趋势的进一步发展和全球产业结构调整的深化，发达国家的跨国公司在向发展中国家继续转移制造业的同时，也越来越多地采用外包形式向外转移服务业。目前，服务业吸收的跨国直接投资存量已经从1990年的不足50%上升到60%左右，而制造业所占比重已从42%降至34%。服务业外包已成为全球跨国直接投资的主要引擎，未来几年全球服务业外包市场仍将以30%~40%的速度增长，并将成为全球跨国直接投资的重要领域。

　　新加坡杭州科技园打造“世界级研发中心”

　　2006年11月19日，新加坡杭州科技园在开发区奠基。这里将被打造成“世界级研发中心”。

　　新加坡杭州科技园南侧毗邻开发区6号路，西侧为绕城高速及绿化带，与大学城相邻，交通十分便利，规划用地面积42.9公顷，建筑面积68.64万平方米，分为三大区块。其中，产业发展区，主要发展软件研发、工业设计、生物制药、研发中心、孵化创业、咨询服务等功能；综合服务区，提供商贸娱乐、公寓住宅、会议会展、配套服务；生态景观区，有中心水景、生态湿地、自然绿化等景观。

　　科技园首期建设项目——软件工厂建筑面积10万平方米，可入驻5000人，集软件设计、制作及配套服务功能于一体，主要承接服务外包业务（主要包括ITO信息技术外包和BPO业务流程外包）。根据计划，软件工厂将于2008年底完工。

来源：杭州日报