在新兴产业———服务外包市场上一向缺乏动静的宁波企业终于打破沉闷。记者在第101届广交会上了解到，宁波富达电器公司刚刚与比利时GSC公司达成合作协议，由GSC公司负责富达吸尘器等自主品牌小家电的售后服务。这是宁波民营企业首次发出BPO(业务流程外包服务)订单。

　　BPO是指企业将其某部分业务过程如售后服务完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照约定的服务规范来处理该业务流程，从而降低成本、提高竞争力。

　　BPO服务是最近3年来在欧美发达国家兴起的新型市场服务。

　　自建销售公司成本太高

　　宁波富达电器公司专业生产吸尘器等小家电产品，其中吸尘器的年销量在300万台左右，大多数销往欧盟市场。近几年来，富达电器公司开始在欧盟市场上打出自主品牌——— “富达”吸尘器，但由于欧盟实施了WEEE指令(即《关于废旧电子电气设备指令》，该指令要求制造商和销售商必须从2005年8月13日开始对废旧家电承担回收责任)，使富达在销售自主品牌产品时必须考虑到售后服务和报废家电的回收。

　　在欧盟市场没有自主销售渠道和售后服务渠道的宁波富达公司不得不着手建立自己的渠道。但富达前两年在欧盟境内设立的境外销售公司业绩并不理想，运作成本很高。富达电器公司总经理田吉传告诉记者，在欧盟设立一个销售分公司，在没有产生利润之前就要投入好几十万欧元的费用，我们公司根本吃不消。

　　借助专业公司保障服务

　　在这种情况下，田吉传开始考虑其他渠道来解决这个问题。去年底，他在欧洲考察时发现，当地一家专业提供家电产品售后服务的公司———比利时GSC公司与欧盟各国很多超市都有业务关系，在业内的口碑也很好。田吉传立即来到GSC总部———比利时法兰德斯考察，并与该公司负责人会面，双方一拍即合，商定由GSC公司为富达在欧盟销售的电器提供售后服务。前几天比利时客商专门趁广交会的时机来到余姚和广州与富达公司面谈，最后确定了详细的合作方案。据介绍，今后富达在欧盟销售的家电产品，在其包装上就写明由GSC公司提供售后服务。

　　与欧盟专业的售后服务公司合作，具有“画龙点睛”的效果。田吉传很有信心地说： “我们的自主品牌产品以前在国外不好卖，一个重要原因就是我们在国外没有健全的售后服务网络，消费者买了这个产品，怕服务跟不上。我们与GSC公司合作，借助其销售网络，帮自己打通欧洲的销售渠道。GSC公司在欧盟有着良好的口碑，与该公司合作也将增强欧盟消费者购买我们产品的信心。”

　 　能给其他企业提供借鉴

　　“富达公司把售后服务发包给比利时GSC公司，是典型的BPO，这是一种有益的尝试。”负责主管服务贸易的宁波市外经贸局副局长丁海滨认为，宁波作为出口大市，大部分企业依靠自己的销售分公司提供售后服务，但由于在海外缺乏覆盖全面、知名度高、服务可靠的售后服务渠道，企业在海外销售自主品牌产品时经常遭遇售后服务跟不上、消费者投诉处理不及时等情况，从而影响了产品的销量。富达的这种探索，将给宁波其他出口企业带来很好的借鉴作用。

　　对于宁波企业来说，富达的BPO发包结束了宁波企业长期绝缘BPO的历史。有关人士指出，目前全球BPO市场发展迅速，宁波企业既可以作为BPO发包方，借助当地知名服务机构开拓市场，提升效益，也可以转型做BPO的接包方，承接世界500强企业和其他品牌企业的BPO订单，分享BPO这一全球增长最迅速的新兴市场。记者殷浩刘德

　　发展服务外包我市条件优越

　　商务部每年1亿元专项资金支持服务外包产业

　　服务外包业务是今年商务部重点推进的工作。国内服务外包领域的权威专家、商务部服务贸易司司长胡景岩近日专程来宁波就推进服务外包进行专题讲课。

　　重点发展BPO服务市场

　　胡景岩司长表示，宁波的基础设施和制造业都很发达，在承接服务外包业务上有着天然的优势，商务部将支持包括宁波在内的城市发展服务外包业务。

　　当前我市经济发展已经步入转变经济增长方式的关键时期，现代服务业正成为我市重点扶持和发展的产业。而正在全球范围内迅速发展的服务外包产业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。当前，以服务外包、服务贸易以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。在这种背景下，年均复合增长率超过30%的服务外包市场对于宁波的发展来说是个不得不争夺的市场。

　　胡景岩认为，宁波具有优越的港口条件和交通条件，发达的制造业基础和优良的基础设施，宽带网络建设也达到了相当高的水准，具备了发展现代服务业特别是承接服务外包业务的硬件基础。特别是港口条件和交通条件好，具有发展BPO业务中的“供应链管理服务” (即指：为客户企业提供采购、运输和仓储等整体服务)的最佳条件。宁波应该加快发展服务外包业务，特别是重点发展BPO服务市场，争取使宁波成为未来BPO市场的有力竞争者和领先者。但宁波的弱点在于承接外包服务的业务人才和研究人才方面尚有不足。

　　商务部设专项资金予以支持

　　胡景岩表示，商务部将重点支持各大城市发展服务外包业务，并将出台具体鼓励政策发展服务外包承接基地。目前，商务部已经出台服务外包“千百十工程”的具体政策，将安排服务外包公共培训专项基金，在全国各地开设培训班培养专门的人才，并将出台财政政策支持服务外包企业做大做强，创建中国服务外包信息公共服务平台等。据了解，商务部已经决定每年拿出1亿元作为服务外包产业专项资金，国开行也将提供50亿元贷款，用于各地软件外包基地和企业的基础建设。另外，信息产业部、商务部等部委在研究方案，使服务外包企业享受15%的企业所得税优惠税率，企业税前还可以扣除实际发生的合理工资支出。

　　目前，除上海、北京、杭州等城市在发展服务外包业务方面已走在全国前列，而无锡、南京、厦门等城市也在积极制定政策大力发展服务外包承接基地。这些地区的服务外包业务基本上集中在ITO领域，涉及BPO的并不多。而在发展BPO业务方面，也还没有成熟的模式可供借鉴参考。

　　记者殷浩通讯员应晓霞

　　-名词解释

　　服务外包

　　是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是：做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外包主要包括ITO(信息技术外包服务)和BPO(业务流程外包服务)。

　　ITO
　　信息技术外包服务：简称ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的IT服务公司来做。ITO市场在目前服务外包市场中占60%的市场份额，市场规模已经超过3000亿美元。现在ITO市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。

　　BPO
　　“业务流程外包”：简称BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。BPO市场增长快于ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。记者殷浩

　　-相关链接
　　拨出专款2000万

　　我市奖励软件出口

　　记者从宁波市外经贸局和宁波市信息产业局了解到，我市在服务外包业务竞争中，ITO刚刚起步，发展较快，而从事BPO接包的企业则基本没有。市信息产业局的统计显示，2003年以来我市软件产业发展迅速，已连续4年增幅超过50%；2006年软件产业收入达到25.13亿元，其中ITO业务(宁波市场以“软件外包”业务为主)收入达到6978万美元，同比增长46.6%。

　　在发展ITO方面，我市还专门拨出2000万元设立了“软件产业发展资金”，奖励软件出口。市政府2006年发布的“关于鼓励软件出口的若干意见”中规定，凡注册资金达到50万元以上的软件企业，均可向市外经贸局申报自营进出口经营资格；软件出口企业除享受国家有关鼓励软件出口政策外，以网上传输方式出口的软件和以海关通关方式出口的纯软件还可按收汇核销额每1美元给予奖励人民币0.15元，最高可达100万元。另外，该资金政策的扶持范围还扩大至四个重点：推进软件产业集聚、培育优势软件企业、加快信息产业自主创新、加强信息化培训教育。

　　市外经贸局外资促进处处长徐雷表示，将在今后的招商引资工作中重点关注服务外包企业的引进和培育，为宁波发展服务外包创造氛围。记者殷浩

稿源： 东南商报