我们依然发现当我们对呼叫中心决策者进行抽样调查时，呼叫中心决策者并没有显示强烈的意愿表示想让他们的CRM应用和呼叫中心基础设施归结到同一厂商……

　　近期Gartner Inc的一份调研报告显示：尽管呼叫中心基础设施和CRM技术是由独立系统进化而来并紧密地集成到了一起，但是市场依旧是分离的。

　　这家位于康涅狄格州Stamford市的研究机构最近出版了北美呼叫中心基础设施的评比报告(Magic Quadrant)。 在快速整合的市场步伐中，并购随处可见，包括甲骨文收购了Telephony@Work，SAP并购了Wicom，但是基础设施和应用却依然保持独立，Gartner的调研副总裁Drew Kraus说。

　　“这是一项相关技术，在大多数企业中它趋向于成为一个独立决策者，”他说。“它的受众是不同的。”

　　甲骨文和SAP都希望尽力弥补由并购所产生的缝隙，将基础设施融入他们的应用套件中。

　　“我们依然发现当我们对呼叫中心决策者进行抽样调查时，呼叫中心决策者并没有显示强烈的意愿表示想让他们的CRM应用和呼叫中心基础设施归结到同一厂商，”Kraus说。 “从过去的观点来说，基础设施集成是非常昂贵的，并且需要做很多的定制和实施工作。 他们倾向于寻找最好的品种。”

　　领导者和挑战者

　　Gartner期望事情能够有所转变，不管怎样，位于印第安纳波利斯市的Interactive Intelligence是得益于这个趋势的一家公司，该公司今年进入了Gartner评比系统中的领导者象限。 其它位于领导者象限的厂商包括 Cisco, Avaya, Genesys, Nortel 和 Aspect Software。

　　在北美呼叫中心基础设施市场上有两家厂商被提名为挑战者，它们是NEC和Siemens Communications。 Gartner将甲骨文，CosmoCom 和 Intervoice划分到了远见者象限中。 由于Wicom实质上在北美市场并没有业务，因此SAP没有被列入象限中，Kraus说。

　　趋势潮流

　　那些在早期已完成过渡的企业现在正在关注着会话启动协议(SIP)，面向服务的体系结构(SOA)，机动性和智能动态现场(rich presence)及协作。 这些优势将帮助企业将他们呼叫中心的功能性延伸到CRM应用中，合并CRM数据和列队情况来调整路由和呼入接待，并将呼叫中心扩展到企业中更广泛的地方，比如二级支持人员，Gartner说。

　　象Interactive Intelligence这样的厂商就提供了互动式语音应答 (IVR)之类的应用，呼叫记录和劳工管理，此外还有呼叫路由――这一切都处在同一体系结构、报告系统和通用管理工具中――这就比早先的过渡厂商先迈进了一步。

　　同样也有企业选择从TDM转换到IP电话基础设施上，但他们并不需要从呼叫中心开始入手，Kraus说。 在解决掉他们的电话系统之前，他们仍然要在呼叫中心上作出投资，因此他们正在寻找独立的呼叫中心应用，这样的话他们就可以在更换基础设备之时无后顾之忧。 不管怎样，大型的PBX厂商-Avaya, Nortel, Cisco-“都在建立更好的呼叫中心系统，这样你就可以在PBX和呼叫中心之间共享管理”，他说。 “在获得交换能力的同时他们也会失去一层集成性和一致性。”

　　至于全托管型的呼叫中心，Kraus说，则依然停留在中小型的呼叫中心上。

　　“目前”，他说，“真正过渡到托管型的呼叫中心要比外面宣传得少多了。”

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