《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就“呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
思科（中国）联络中心业务总监陈晓强做了主题为“ 客户协作--推动联络中心创新浪潮”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录:www.51callcenter.com/2012
陈晓强：大家早上好。非常高兴在这里又跟大家见面了。过去两年，在51callcenter的各大展会上我跟各位都有交流和沟通。今天非常高兴，在王院长的我们大方向的指引下，我们作为呼叫中心的平台厂商，也希望跟大家分享我们在这个领域的一些看法。
思科（中国）联络中心业务总监陈晓强
我昨天刚从武汉回来，先跟大家分享一个小小的体验。前天我在武汉刚下飞机，就收到了一个短信，是由武汉市旅游局发给我的。他里面给到我一个信息，是说你可以下载一个iPhone Storm、安卓程序，领略到武汉旅游的一些相关信息，我难得去一次武汉，就到酒店以后用我的移动终端下载了一个程序，下载了以后发现现在刚好是春季赏花季节，武汉有樱花，武大的樱花应该是一个不错的景点，于是我想开始规划自己的行程。但下过雨以后，樱花数量可能会减少，而且风景没有下雨前那么好，于是我上微博搜索武汉大学，我搜到了武汉大学，加了他以后确实看到了很多关于武大樱花展会的一些信息，包括看到很多漂亮的图片。但失望的是，有一个信息是说由于在过去一周时间下了很多的雨，确实风景大不如前。我就在想第二个问题，是不是我可以去看一些视频，有这么多的人去。所以我就上了，用我的iPad上网去搜索，看到了很多的图片、视频。也弥补了自己一些小小的遗憾。但这个同时，我发觉我输入“武大樱花”的时候，最多的图片、视频，是这张图片。是一个什么图片呢？是去年的一个事件，也是在去年武大樱花节上，有一位漂亮女士向男士求婚，站在一个红色的轿车上向男士求婚。大家在网页上搜索一下，非常有意思，而且是有视频的。今天的女性非常有主见、非常勇敢。最后男主角出现了。这个出片，我非常惊喜的发现了一个问题，其实这辆汽车前面还看不太出来，后面一看，大众的POLO。这让我觉得今天我们的这些企业，本身事件的主角是男主角和女主角，但传播的时候企业也变成一个被动的主角。
今天我们的客户，我们的企业碰到很多的问题，就是我们的大众的移动设备，急剧增加了。就我本人而言，出差至少一部手机、一个iPad。今天企业进入的社交网络，非常多的企业都已经在自己的微博或者博客上都有自己的注册帐号。当然，就像刚才那张图片一样，有些企业是被动的进入到我们社交媒体里面。今天我们的视频已经无处不在了。虽然我不能去武大亲眼看樱花，但我在网上可以看到相应的视频。今天的云计算，也为我们的客户提供了更丰富的服务。所以今天我们的个人使用习惯以及今天的业务，已经遇到了非常多的变化。我们简单看一看。
这些设备大家都不陌生，智能手机、平板电脑，包括PC、MAC。终端急剧增加的时候，IT安全、用户体验给我们提出了新的问题。
企业进入了社交网络，但是需要如何平衡个人的效率和企业级的控制？这也为我们提出了新的课题。视频已经无处不在，但今天的网络包括系统的兼容性对于媒体处理、个人体验来讲，是否能满足我们个人的需求？也是一个问题。再看云计算的兴起。云，非常热。云计算中心今天已经在我们生活的方方面面。但如何在各种托管方式下满足客户不同的体验？这也为我们提出了一个新的课题。
也就是说，我们今天的企业面临了巨大的机遇，当然，也是巨大的挑战。其实，今天我们的客户具备了移动化、社交化、可视化、虚拟化“四化”的一个新趋势和需求业务的变化。
从我们的终端讲，从PC时代向后PC时代过渡。传统的PC时代过去十年间，大家都有自己的电脑，无论是在办公室还是在自己家里，大部分用的是Windows系统或Office程序，但今天我们有平板电脑、MAC电脑、黑莓手机，有各种各样的操作系统，有赛班、腾讯的操作系统。有各种各样的应用。这么多的应用，其实我们最终用户体验各种应用的同时也有疑惑，他们希望跟企业的沟通能在任何地方、任何时间通过任何设备。但他希望得到的服务、服务的质量是不希望下降的。我们的个人用户和企业之间的交互，提出了一个新的课题和需求。
从呼叫中心本身，传统的呼叫中心，大家知道，大集中，非常多的座席，通过语音的方式。今天有更多的多媒体的联络方式跟客户沟通。这是旧的解决方案的一个体现形式。但从思科角度看，这远远不够。其实我们今天的客户和企业交流，并不仅仅局限于语音的交流，并不仅仅局限于我们客服中心和客户的交流。今天我们的客户，可以通过各种各样的方式和渠道达到企业。企业希望通过呼叫中心打造一个对外统一的宣传平台，但就像刚才的照片看到的，其实任何一种渠道包括一个简单的照片，都有可能对你的企业跟客户进行一个连接。
所以说，今天企业和个人得连接，并不能仅仅局限于呼叫中心这么一个人力比较集中、方式比较专业的一个地方。而是应该涉及到我们企业的各个方面。
联络中心在过去十几年时间里，经历了三波的发展期。这三波的发展期，并不是从技术角度看，从战略角度去看它，其实经历了成本中心、关系分析型中心到今天的体验分析型中心。
联络中心。原来传统的联络中心基本都是建立在一个集中的地点。今天可能很多企业，很多外包企业也都是集中在一个地方。在一个地点，我们通过运营的方式降低成本。我们衡量的指标，就是平均等待时间、平均答复时间、单位成本下降。这是最早对于呼叫中心的一些理解。到了接下去，我们考虑到更多的跟客户的互动，我们考虑到数据库的分析，我们加入了市场营销的一些概念。这时候，我们的联络中心由原来的成本中心慢慢向关系分析型、关系型中心去过渡。其实这个时候，我们更需要关注的热点是客户满意度，客户的转化率。我们并不是说跟客户的一个简单的客服、咨询，而是希望通过这个方式再转出更多的产品销售。这时候关系型管理也就是大家传统理解的CRM，就非常重要。到了今天，由于客户和企业之间的沟通并不仅仅局限于呼叫中心客服或电销部门跟客户的沟通，我们企业每个人都可以跟客户的沟通。所以今天的呼叫中心应该是以体验为主，涵盖了我们分支机构、涵盖了我们整个价值供应链。今天的体验中心的衡量标准，就变成是首次呼叫解决率、周期、净推荐值。有点抽象。实际就是说，其实我们今天客户进来无论他是咨询还是销售，我们希望提供一站式服务，而不是说全部是断开的。今天我们能实时响应客户的各种各样的需求。所以，今天其实客户和企业之间的沟通，是一种体验式的、全方位的服务。也就是今天思科提出来的“全员座席、全员服务”的概念。
其实今天的联络中心不再一个具体的地点。虚拟专家，我们座席通过在线状态的方式查找各种各样的专家，座席可以零散的分布，可以把各种各样的企业、社会资源融入到整个客服和销售里。今天有视频客服。今天的视频，已经毋庸置疑的成为我们未来沟通的一种新的方式，而且不远的将来我相信会替代语音。视频客服怎么对零售业、各种各样的行业、制造业、电商行业进行影响，和提高我们的客户满意度、提高企业的营业额？社交渠道。大家毋庸置疑，赏武大樱花，以及大众被动宣传的案例可以看出，今天的社交媒体已经在我们生活的方方面面。包括思科在内都提出来了社交网络的概念。当然了，外包集成服务，今天在另外一个分会场有很多的外包服务商演讲。接下去的两天时间，我还有另外两位同事，会跟大家介绍思科在视频呼叫中心的理解和思科在云服务方面的理解。
过去的整个十年间，呼叫中心的架构的变化。最早的呼叫中心，是从传统的语音交换机过来的。我们原来呼叫中心里的一些基本组建，都是围绕我们排队机的功能，也就是围墙花园，这是最早的一个模式。到今天大部分的企业、厂商推出的解决方案包括企业使用的解决方案，都是以CTI为核心，ACD只是外围的一个组件，能实现各种业务的灵活上传和建立企业和客户多媒体的连接渠道。这是今天非常多的企业希望采用或者正在采用的一种方式。但未来，我们知道呼叫中心仅仅只是协作里面的一个内容。我们整个企业的语音平台建立包括上面的各种协作应用，将是我们建立企业和个人客户连接的一个纽带。所以未来呼叫中心或者联络中心这个概念，会慢慢被淡化。未来其实是一个客户协作，从思科角度，我们原来叫呼叫中心，在过去我们叫联络中心。今天思科提出来，对呼叫中心的理解我们叫客户协作。所以未来客户和企业之间，我们认为他们之间的沟通应该是一个“全员协作”的概念。
基于思科统一通信平台，我们满足客户什么样的需求？满足客户移动的需求，我们思科有自己的平板电脑，包括我们支持远程的在家的联络中心，包括专家座席，包括智能手机上的一些集成。我们可以集成企业的相应应用。今天，思科有相应的社交服务的解决方案。我们除了面向个人的社交服务解决方案，还有面对企业的社交服务的解决方案。类似于企业的Facebook。思科收购腾博（音）以后，在视频领域做了非常多的努力和整合，包括和原来的网站系统、包括和原来我们的桌面视频电话系统，都进行了良好的整合。所以说今天思科在视频呼叫中心领域，有非常好的解决方案。在之前的展会上我为大家介绍过思科产品为聋哑残障人士提供服务，之前我得到一个内部的很有趣的案例，我们为台湾的一个电商企业，其实他更是一个传统产业转电商，是一个当铺。当铺为什么用视频呼叫中心？我试了一下，是一个在线系统，他采用思科软终端实现高清视频呼叫中心的方式，我通过电脑在外网登陆他们的呼叫中心系统，一登进去台湾人特别热情，来了三个人，两个男的，一个女的，我估计系统刚刚试用不久，其中至少有一个是做技术的，两个是做业务的，我就问，你这个是商用还是测试系统？他说是商用的。我说提供什么样的商业信息？高清，看得非常清楚，感觉就在一起。他讲，我们是一个当铺，但是我们跟传统当铺不一样，你首先可以把你的LV的包或什么名贵表给我看一下，这个看，就需要高清，看清楚完以后帮你估值，估值以后我说你现在这个包6折，认可之后我把这个包打包寄给他，然后再进行一次视频交互，他会给我看说我收到你的包了，给你看支票，回过头再把支票寄给你。应该说台湾诚信比我们好一些。我分享这个案例的时候大家第一个问题，就是寄过去丢了怎么办？好几万块钱呢。大家就要问了，我只是简单的做一下“看”，不如直接去当铺。我问了，为什么他们希望通过视频呼叫中心解决问题？是因为今天很多人去当东西或者进到当铺拿钱的时候，其实不希望别人知道。甚至于他不希望别人知道他去当什么东西，所以希望是一个在相对私密的环境里的一个互动。所以说，这个是视频呼叫中心的另外一个应用。其实今天呼叫中心依然有很多朋友跟我们讲，跟我探讨说是不是要找帅哥美女？我的回答，一直是这样的，第一，肯定还是要看得过去，第二个，最主要还是你的业务。你的业务，要和这个视频呼叫中心契合，而不是为了亮点去上他，这样才能把视频呼叫中心应用好。当然，我希望思科能有更多机会跟客户探讨视频呼叫中心领域的各种各样的应用。
虚拟化的呼叫中心，其实云计算已经是大家非常认可的。这需要呼叫中心在平台方面能支持桌面虚拟化，思科都有相应的解决方案，接下去我的同事会跟大家介绍。
思科在整个协作领域都是处于市场领先地位。我们非常高兴能跟大家在呼叫中心转型换代的关键时候，从联络中心向全员中心、全员服务过渡的时候，跟大家分享时刻在协作领域的一些成绩，跟大家探讨如何把联络中心更好的过渡到全员中心、全员服务中心的概念。
思科有这么多的产品。很多人问我，什么是“协作”？其实在过去这些年间，我们听到企业有非常多的说法，比如UC，统一通信，到今天思科提的“协作”，相信思科的一些友商也提出了协作的概念。什么是协作？思科理解，协作并不仅仅局限于技术。思科仅仅是提供了协作平台的一些技术的关键点、一些实现方式。但从思科的理解，我们认为协作只是通过技术的手段，我们还要去改变企业的工作流程，同时去改变企业的文化。也就是今天如果企业一个客服并不局限于说是由客服中心提供，那么你的每一个员工、每一个价值链上、决策链上的员工是不是都需要有这样一个意识，也就是我们的企业文化需要改变。而我们的流程，当今天是一个行政人员在网上看到一个对公司不太有利的信息，是丢给客服中心，还是通过某个流程去解决？所以说，协作，客户和企业之间的协作、互动、沟通，应该不局限于技术，而应该更多的去关注于流程以及文化。所以说，从思科的角度，我们去提供一个技术实现手段，然后跟大家一起去探讨如何改变流程，如何让企业的文化更适应未来客户和企业之间沟通的一种方式的变化。
其实，我们今天希望利用协作重新设计客户体验。因为今天的客户体验已经变成移动化、可视化、虚拟化社交化方向发展。我们需要重新设计客户的体验。今天我们的协作，希望成为各个企业的一个核心或者新的一个竞争力，那就需要从技术手段、流程、文化去重新构建我们的企业的竞争力。今天思科已经给到大家一些我们的看法，其实我相信大家也是感同身受。联络中心仅仅通过客服中心去跟客户沟通，这个时代慢慢的就会过去了。未来，我们的企业和客户之间的沟通，必然是不局限于某个部门或者某个个人，而是通过各个方面，各个媒体形式，各个流程，各种方式进入到沟通的。所以说，全员座席、全员服务的概念，我相信未来会越来越多摆在我们面前。所以，协作并不仅仅是一个项目，协作是一个旅程，是大家面向、拥抱呼叫中心整个行业变化的一个非常愉快的旅程。思科希望成为大家在这个旅程中非常好的一个合作伙伴，跟大家一起去面对这个变化，去拥抱这个变化，去迎接这个变化，去实现企业新的飞跃。谢谢大家。
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