上世纪80年代以来,印度坚持国际化导向,以世界眼光谋划发展,在全球范围配置资源,使软件与服务外包迅速崛起。20多年前,印度还是国际软件行业的无名小卒。如今,它已成为世界最大的软件接包国和仅次于美国的第二大软件出口国,与全球经济体系的联系日益紧密。
印度BPO产业发展现状
过去十年，印度BPO产业的离岸创收已达到将近110亿美元，员工数量超过70万，占全球BPO市场的35%。近三年来，印度BPO每年以超过35%的增长率快速增长，是印度整个离岸市场中发展最为迅速的领域，当前预测在260亿到290亿美元。
印度BPO产业的飞速增长主要原因有：一是能够迅速被不同垂直行业以及地区的各大大小小的买家所采纳；二是能够迅速推动服务商在服务领域成熟。以上两点原因主要反映在扩大服务组合，服务范围的扩大，不断地跨垂直行业和地域市场加强渗透，业务模式与参与模式的进化演变，以及印度BPO产业全球交付能力的发展。
印度BPO产业未来的市场机遇
一份自下而上的分析表明，截止2012年，印度BPO市场出口总额将达到2200-2800亿美元的规模，而本地BPO市场还将为该产业贡献额外的150-200亿美元的市场机遇。其中，银行业和资本市场以及保险和制造业在未来5年内将联手为印度BPO市场贡献1600-1900亿美元，约占出口总额的70%左右。同时，新兴的垂直产业比如科技，电信，旅游和运输等到2012年也将贡献超过100亿美元的市场机遇。
相比水平BPO服务，垂直BPO服务在未来五年将提供更多的市场机遇(60%，约1450-1750亿美元)。而目前外包到印度且占更大份额的水平BPO服务业也将提供重要的市场机遇—总计750-1050亿美元将遍布在众多传统成熟领域，比如CIS和F&A，以及新型的细分行业，如人力资源，知识服务，采购服务等。
此外，预计北美国家将为印度BPO产业贡献大约总市场机遇的70%的同时，供应商及买家们应该越来越多的去利用来自英国，欧洲大陆以及亚太地区的商机。来自这些地域的外包业务到2012年将达到450-750亿美元的巨大的市场机遇。而且，本地BPO市场（垂直产业，如银行业，零售，保险，媒体，电信，政府等）将为该产业贡献150-200亿的额外商机。
关于印度BPO产业未来增长的思考
印度BPO产业所付出的努力将使该产业在未来迅速增长。持续当前的增长势头可以助力印度BPO产业到2012年达到约300亿美元的出口收入。然而，对比过去的增长趋势和未来市场机遇，到2012年，印度BPO产业可以为自身设定一个500亿美元离岸收入目标（约当前规模的5倍），可以直接为印度的GDP贡献将近2.5个百分点，创造约200万个就业岗位。同时有效带动二三线城市的发展，使BPO产业交付中心的数量增加到原有的六倍，为产业的迅猛发展提供支持。此外，印度BPO产业增长对服务业就业形势的二次影响至关重要，而且消费开支也可能要比直接影响多出几倍。
为了抓住大好机遇，各利益相关者需要对BPO业务相关的内外部因素进行有效管理：
1）对接包方的限制，比如人才，基础设施等；
2）来自其它离岸外包目的地的竞争；
3）印度BPO产业成本优势及经济价值取向的潜在不稳定因子；
4）不断变化的发包方的需求，需要接包商能够与时俱进。
而且满足这些需求要求接包商根据自身实力与资金力量做出有针对性的选择与取舍。
未来印度BPO产业的增长会给接包方带来极大的限制。从大众的角度来看，获得产业五倍增长给各个层面上的人才储备带来了巨大的压力。若想获得满足产业增长需要的人才数量，除非彻底扭转目前的“速食”人才问题，否则到2012年将出现80万至120万的毕业生人才缺口。考虑到印度的各个行业如零售业、保险业、电信业、银行业以及支持本地BPO业务增长的需求等对资源的激烈竞争，这种人才短缺的问题可能会变得更加突出，大量来源于本国产业且具备该领域经验的中层管理人员同样也将供不应求，特定垂直行业的专业技术人才的短缺（如保险BPO行业的精算师）也同样可能出现。此外，由于可雇用人才的地域分布的原因，大量的初级人才的获得也同样困难重重。印度二三线城市将必须满足额外约50%的人才需求，这就使得这些城市的各利益相关者不得不携手合作，创造更多的物质和社会基础设施以满足人才的需求。
尽管印度仍然是当今全球的最大接包国，但是纷纷崛起的离岸或近岸BPO目的地（比如菲律宾、东欧、拉丁美洲、中国等）对印度在该领域的霸主地位构成了很大的威胁。这些国家同样可以提供更低的成本，庞大的人才储备，以及增值服务。除此以外，这些地区也在不断改善他们的政策和管理机制，以此来吸引发包商和BPO服务商。
印度BPO产业背后的经济模式一直在变化。从历史的角度看，供应商已经认识到跨地域的薪资差别为离岸外包提供了市场机会。尽管目前成本套利仍然是全球大多数买家发包的重要驱动因素，但是随着时间的推移，相关利益正随着一些潜在因素变化而逐渐减少。在印度，货币变动和薪资通胀等不利因素正在挤占接包商的利润空间。相比美元，印度货币自2002年以来升值显著，这一趋势在短期甚至中长期内将持续存在。由于资源紧缺以及整体的经济增长等原因，通货膨胀对经营成本的压力并没有减轻的趋势。这些潜在的势头预示着成本套利可能在未来一段时间内不断减少。因此，单纯依赖成本压缩的发展模式难以支持印度BPO产业的长期发展。
在这种情况下，我们对产业发展提出以下两点建议：
一是优化当前环境，继续倡导套利成本为主导的发展理念；
二是不断创新，继续为发包商建立全新的且有更高价值的发展理念；
发包商对服务商要求的不断提升也成为推动服务商在人工套利基础上挖掘增值服务的一大动力。随着自身逐渐发展壮大，发包商也在不断地修订服务商的选择标准，除了成本和质量标准外，流程、行业知识以及战略影响等都成为成熟的买方选择服务商的重要标准。同样，分支机构也同样面临来自母公司的增长期望，约有超过70%的母公司希望自己的业务能够交付除了节约成本外的商业价值。
实现这些期望将要求服务商根据能力和投资两方面因素做出权衡及选择，从工作类型（把供应简单规范的工作转变成供应复杂的且以判断为基础的工作）、能力类型（树立标准并开发示范中心）以及对结果承担责任的能力（把工作任务所有权转变成业务流程及业务成果所有权）这三个方面提升附加值。
由于服务商数量的增加，以套利为核心的业务将受到很大压力。大多数商家为了扩大规模，需要投资高度专业化和多样化的产品。行业的瞬息万变会导致以下四种第三方服务商的的出现：
1、全球领导者：指综合性的、能够在若干领域内提供全程服务（端对端服务）（跨越多个垂直行业和横向产业）的大型BPO企业。这些服务商拥有全球服务交付能力，这其中包括相当大的在岸交付占有率，能够作为大中型企业的增值创新合作伙伴为其提供相应的服务。
2、专业BPO企业：即为垂直行业和横向产业提供一流服务的BPO企业。这些服务商以专业知识及卓越的跨行业能力为基础，为顾客提供与众不同的服务。他们将为愿意将核心及非核心的业务流程外包到其他国家的、关注企业转型和业务优化的买家提供服务。
3、多元化BPO企业：即为垂直行业和横向产业提供无差别BPO服务的企业。这些服务商为某些关键领域的企业提供全方位的服务（端到端服务），同时也能够跨领域提供提供战略性商机服务。
4、领域专家：即为一到两个关键（垂直行业或水平行业）领域提供全程服务（端到端服务）的企业。这些服务商成为其在领域内拥有丰富的经验及全球领先专业技能，能够提供其它服务商所不能解决的核心技术服务。
综上所述，印度BPO产业预计自2012年起的未来5年内仍将保持快速稳定的发展。为了能够保持前进的势头与动力，印度政府以及相关的从业者必须根据当前的产业和从业公司的状况以及海外市场的动态制定相应的对策并选择合适的服务商以应对不断变化的离岸外包形式，使印度的BPO产业在未来长期内在正确的轨道上快速健康地发展。
