“随着新冠疫情的蔓延，数字化转型的步伐也在加快……在未来两年，随着企业寻求重新在市场中定位自身，体验创新与流程创新的融合将成为关键。——Tiger Tyagarajan总裁兼首席执行官Genpact

　　过去的二十年见证了业务流程外包行业的飞速增长。随着更多企业开始认识到外包的战略优势，业务流程外包行业也在不断开拓新行业和地区的客户。亚太地区已成为这一增长的中心，许多亚洲国家/地区正在成为极具吸引力的全球离岸中心所在地。

　　传统意义上，这一行业属于劳动力密集行业。它为印度和菲律宾等发展中经济体的就业增长做出了重大贡献，这些国家共有超 250 万人在业务流程外包行业工作。 廉价劳动力的可用性加上规模经济效益，使得小型企业也会考虑购买客户服务解决方案。本质上，业务流程外包行业在促进市场以客户为中心方面发挥了重要作用。

　　展望未来，随着全球进入新冠疫情后的“新常态”，业务流程外包行业也面临着一些严峻挑战。驾驭数字化变革的浪潮，确保制定稳健的业务连续性计划，将成为全球业务流程外包行业的主要目标。

　　1. 数字化颠覆

　　智能手机和互联网的渗透率与日俱增，加速了用户的数字化转型历程。这为企业形成了一种新常态，使得全渠道铺排已成为销售和售后活动不可或缺的一部分。过去十年见证了互联网经济的诞生和繁荣，彻底改变了人们对客户便利性的看法。业务流程外包企业急需转型，以应对迅速变化的消费者趋势。

　　“从语音到数字的转变不仅仅限于全渠道方面。它是一种业务模式的改变，大多数行业参与者都必定会面临重重困难与挑战。”——Twimbi

　　2. 稳健的业务连续性十分必要

　　传统意义上，业务连续性关乎于在灾难或意外事件限制了联络中心的运作能力时，可以激活使用的远程地点。虽然居家办公座席 (WAHA) 盛行已有一段时间，但这种方法从来都称不上是一种业务连续性方案。现在，业务连续性将是每个联络中心的必备能力。技术和流程亟待发展，以促进交付安全且合规的居家办公座席解决方案。

　　“目前仍有大量人员集中的大型工厂，数千人在一起工作。他们必须找到不同的地点，并更巧妙地扩展可以外包的地点。”——KS Kumar Sutherland Global2 首席客户官

　　3. 利润率承受巨大压力

　　尽管我们对客户体验的重要性进行了多番讨论，但选择服务提供商的决定通常以成本为中心。此外，大型企业客户正在采用一种策略来整合他们的供应商。巨大的价格压力正在侵蚀利润，中小型业务流程外包供应商受影响尤其严重。

　　“业务流程外包企业受困于基于传统商业模式的服务承诺……新的业务连续性计划增加的成本提升了利润率的压力。”——Siva Subramaniam FBC亚太公司联合创始人

　　4. 行业人才危机

　　自动化技术的普及使得低端工作变得略显多余。例如，在菲律宾价值 250 亿美元的业务流程外包行业中，130 万人中有 50% 的人从事低技能水平工作。 我们迫切需要提高现有人才的技能，同时也需要通过大学培养人才，使其为数字化时代企业所需的专业技能做好准备。企业正在寻找一种更全面的端到端解决方案，该解决方案应该具备各企业所属行业的专业领域知识，以应对客户体验挑战。

　　“如今，随着行业需要更复杂的技能，业务流程外包企业的招聘也变得更加复杂化。我们需要超越每年 10 万人的技能提升目标，才能满足行业需求。”——Rey Untal菲律宾信息技术和商业流程协会主席