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案例剖析:新浪微博客户服务中心

2014-09-30 10:28  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


 新浪微博用户服务中心以用户服务为根本,商业服务为重点。针对用户采取精细化基础用户服务,差异化重点用户服务,不断提升用户粘性及活跃度;针对商业服务的策略已逐渐从体验式服务-教育式服务-顾问式服务发展。体验式服务通过基础服务保障稳定用户活跃度;教育式服务进行用户价值贡献习惯培养和引导;顾问式服务提供完整营销方案。2014年新浪微博用户服务中心将继续以创新思维驰骋互联网服务。

新浪微博客户服务中心成立于2011年9月,发展到目前已经拥有200名员工,近180名坐席代表。员工平均年龄25岁,团队发展迅速,朝气蓬勃。

 

新浪微博客户服务中心通过人工服务、自助服务、互助服务三大服务体系,以及系统化解决方案、知识分享方案、差异化服务方案,利用完善的客服事件系统、知识库平台及用户综合查询平台,形成完整的服务体系。在2013年,客户服务中心共解答1200万次用户在线咨询,接听100万次用户来电,为用户提供专业的服务策略及解决方案,用户满意度提升到90%,较2012年提升十个百分点。

 

在2014年,新浪微博客户服务中心以公司整体战略为导向,致力于从根本上为用户解决问题,以基础服务为平台,重点打造商业运营服务,全力提升线上服务能力,将服务由被动向主动逐步转变。在建立专属服务的前提下,打造服务多元化、差异化和精细化等服务体系,逐步引导有提供服务需求的商业用户群体进行认证,通过粉丝服务平台等其它产品,帮助其提升他们自身的推广及对用户服务的能力,提升平台用户活跃度,在保障商业用户产品服务体验的同时,努力实现公司商业价值拓展的愿景。

随着微博社区生态化的发展,为企业认证用户提升微博线上服务能力,将成为微博客户服务部门未来的重要发展方向。

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