在熟悉的领域做好熟悉的事情

2011年5月13日在上海第一线安莱办公室，第一线安莱中国区总经理李振宏先生接受了本网站的采访，本次采访主要内容是围绕第一线安莱新推出的一项全新的“优服e佳”网店托管服务。该服务通过向网店商家提供网店托管服务，旨在帮助他们降低运营成本，提升客服质量和灵活性。

第一线安莱背景介绍

第一线安莱由前香港PSINet高级管理团队于1999年建立，总部设于香港，为知名的大中华区领先的信息通信技术服务提供商，为企业客户提供各种高速可靠而具备成本效益的信息和通信技术方案，包括企业通MPLS VPN 服务、互联网接入、数据中心、统一通信、信息安全及外包呼叫中心等服务。运营点覆盖国内主要城市、台湾地区、新加坡及越南，旗下12个办事处共雇用超过400名员工（另有逾1,300名呼叫中心人员），在香港、北京、上海、台北设有7个符合国际标准的IDC数据中心，在上海、北京及广州拥有4个外包呼叫中心，服务覆盖亚太地区700个城市，其中在37个城市设有网络据点，服务超过6,800个MPLS VPN网络端，托管客户服务器超过5,200台，在各地拥有逾2,500家大型企业客户，是大中华区首批在国家工信部获发跨地区增值电信业务经营许可证的企业，同时也是首批获得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、国际IT服务管理以及国际品质管理认证的信息通信技术服务提供商。

中国区总经理李振宏 ( Ravic Li )简介

李振宏是第一线安莱的中国区总经理及创办人之一，现专门负责规划中国区的整体销售策略及业务发展，并致力树立清晰的业务方向和品牌建设。在公司成立初期，李先生肩负起集团在中国、香港、台湾三地的销售、市场推广及业务开发工作，为公司的业务发展奠定了稳固基础。2004年，李先生更致力于大中华地区建立IP外包呼叫中心，整合第一线安莱的网络和通信技术方案。

在加入第一线安莱之前，李先生曾在LinkAGE Online Ltd. 担任销售及产品开发部门的总经理，领导一支超过40人的销售队伍，并制订各种互联网技术方案，与业界建立了紧密的伙伴关系, 任内更协助LinkAGE Online Ltd.推行ISO 9000质量体系标准。

李振宏1994年毕业于香港中文大学，获颁授计算机科学学士学位，1995年取得商业管理学士文凭，并于2006年在南加州大学取得EMBA学位。

记者：第一线安莱推出的这个网店托管业务为什么叫 “优服e佳”？

李振宏：取名“优服e佳”是期望第一线安莱能成为优质的网店托管服务提供商，其中 ‘佳’字谐音‘家’，旨在让所有优服e佳的客户群有家一般的幸福感与归属感，‘e’泛指我们为网上商店提供服务。在电子商务不断深入发展的今天，完善的客服在成功的电子商务企业中的作用至关重要。由于一些网上商店不能提供完善及专业的客服，使很多消费者常会遭遇不愉快的网上购物体验，从而降低了客户在该网店的重复购买率。第一线安莱推出的优服e佳网店托管服务，可通过提供优质的客户服务，帮助他们降低运营成本、提升客服质量，使客户在激烈的网购市场中脱颖而出，赢得竞争优势。”

记者：网店商家为什么要选择“优服e佳”的服务？

李振宏：第一线安莱拥有经过专业培训的客服人员，完全能够确保客户服务质量。而且租用呼叫中心座席的费用远比招聘客服人员更加经济并可靠。此外，灵活的座席安排可以方便客户在不同的销售时期进行合理的资源分配，极具成本效益。此外优服e佳还能保证服务的灵活性。当在销售旺季或参与秒杀及团购促销活动时，网店商家可以增加呼叫中心座席或延长服务时间，而淡季时又可适当的删减座席和缩短服务时间，从而进一步地降低运营成本，提升经济效益。

记者：“优服e佳”可以提供哪些服务？

李振宏：由我们呼叫中心的专业客服代表网店商家回答买家咨询、处理订单、处理投诉，以及其他店家要求的服务。总之，我们的宗旨是“让客户做擅长的，其余交给我们”。

优服e佳的职能可参考如下图示：

记者：在国内网购市场上，价格还是比较敏感的，“优服e佳”如何在这样一个价格敏感的市场领域胜出？

李振宏：首先我们的目标客户群也是经过筛选的。我们的报价确实不是最低的，因为太低的价格无法保证我们做专业、稳定的服务。我们的优势在于作为专业的外包呼叫中心服务提供商，第一线安莱的优服e佳经过专业培训、拥有丰富经验的客服人员为网店商家提供客户服务，服务涉及售前、售后及美工支援等。集团的客服人员可以通过专线电话以及QQ、MSN、淘宝旺旺等网络在线沟通工具实现与买家的沟通，并完成从存货、售货、沟通发货、客户评价及评价管理在内的一系列交易流程。我们还可以根据商家的业务情况去提供专业、灵活、全面的定制服务，这方面我们拥有很多成功的案例，因此，凭借我们稳定的IP网络、管理规范的呼叫中心，我们确信可以为网店商家提供合乎他们要求的服务。

记者：能否透露下“优服e佳”目前的业务情况？

李振宏：从2010年年底开始，到现在项目进展效果很不错，接触了1,000多家对我们业务感兴趣的网店，短短三个月成交了几十家店。我们的目标是让店主节约客服的时间，把主要时间和精力放在本身的产品推广，市场拓展等核心的业务上。除了提供客户服务以外，我们还会通过与客户的良好沟通提升网店的信誉与好评，成为客户和网店的纽带，起到沟通桥梁的作用。

记者：是否还会考虑在未来更深度的去叠加“优服e佳”的其它服务？

李振宏：当然会的。随着这些网店的不断成长，有可能有些会成长为大型的电子商务企业，这时我们当然可以提供定制的呼叫中心服务，甚至可以为客户提供成熟的信息通信技术方案--这方面我们其实一直在做，大家也知道MPLS VPN服务一直是我们的主营业务，非常成熟。

记者：可否透露下“优服e佳”的报价吗？

李振宏：目前标准服务是3500元/月。看起来这个价格并不低，甚至比一个客服的工资还要高。但实际上，由于我们提供的是每天14个小时工作时间，相当于两个客服一天的工作量，所以优惠是显而易见的。

记者：目前第一线安莱的“优服e佳”服务主要有哪些合作伙伴？是个人商店还是一些企业商店如淘宝商城商家？

李振宏：我们目前服务的淘宝商店数量有近50家。不但面向一些个人商家，更包括淘宝商城商家，比如我们新近的客户哈尔斯官方旗舰店就属于这种类型的。

记者：第一线安莱未来的发展的战略重点？

李振宏：

我从我们三块业务方面来说一下吧。

MPLS VPN业务一块，我们会继续重点加强在零售行业与物流行业的推广。正如我们之前提到的，我们的MPLS VPN着眼于解决企业基础网络的问题，而零售行业与物流行业因为分支众多，因而这方面比其它行业有着更迫切的需要。

呼叫中心这一块，我们会继续进行扩张，包括座席场地的扩张和业务的扩张。目前我们已经新建了广州创举大厦和北京和乔大厦的两个呼叫中心，坐席方面，到今年年底，会由目前的1600座席增长到2000座席。业务扩张上，正是我们今天提到的呼叫中心增值服务“优服e佳”，这项新服务也是我们来年的发展重点。

另外，在2011年第一季度集团已经完成北京、上海、广州及台北的云端专属寄存节点。紧接着，将推出虚拟防火墙、云端数据安全与备份及服务器负载平衡等多种功能的云端增值服务，为客户量身打造以满足不同的业务需求，预期云端专属寄存服务（CDH）将成为集团一项具潜力的业务增长引擎。

记者：李先生您是第一线安莱的创始人之一，可不可以给创业者一些意见？

李振宏：对于任何行业的任何企业来说，头三年都是非常难的，渡过了前面的三年随着业务的稳定自然会好很多，其实在第一线安莱发展之初，我们也曾投资过我们不熟悉的业务，当时也经历了挫折。所以这次经验告诉我们，还是要做自己熟悉和擅长的事情--这也是我给到创业者的意见。，一定要做你擅长的事情，这样才能得心应手，取得成功。对于“优服e佳”客服托管服务来说，我们就是帮助商家处理费时长而且是非核心的客服工作，希望给商家腾出时间和精力去做自己更擅长、更核心的工作。

(采访现场)

最后，非常感谢李先生在百忙中接受此次访问，希望“优服e佳”网店托管业务能够给呼叫中心行业带来新的契机，祝愿第一线安莱前景更辽阔！