严总：兴业银行信用卡中心隶属于兴业银行总行，作为相对独立的经营考核单位，为了信用卡经营的需要，同时考虑信用卡经营的特点，信用卡中心成立了电话营销部，目前有160人左右的电销团队，主要负责信用卡相关业务的外呼营销。

记者：现在很多呼叫中心电销部门的人员流动性比较大，请您谈谈贵行上海信用卡中心电销人员的培养战略。

严总：我中心电销部门人员流动率在正常范围之内。在电销人才培养方面，我中心注重内部自我培养，当然也会从外部引进一些同行业人才。比如我中心把原来做呼入业务的员工，经过一段时间的考察和培训，把其中符合电销业务要求的员工转移到电话营销部从事呼出业务，他们也会将客户服务过程中积累的与客户交流沟通的经验融入到电话营销中，有助于提升电话营销成效。

记者：电话营销这个行业在中国刚刚起步不久，您认为电销现在在我国的市场处于什么阶段？并请您谈谈电销在贵行的应用现状？
   
严总：我认为电话营销是非常有前景的一个行业，但中国的电销行业目前处于起步阶段，电销作为一项沟通充分、互动性强的营销方式和销售渠道，已逐步得到社会公众的认可。我国银行业从事电销的时间并不长，建立专门从事电话销售的部门是近几年的事情，兴业银行信用卡中心的电话销售运营从08年开始运营。银行面对的客户分零售客户和企业客户两种。银行的零售客户数量众多，不同层次的客户会有不同的需求，同时银行面向零售客户的金融产品也有非常多的种类。因此，众多的金融产品就需要客户进行多样化的选择。如果有专业的人员通过电话跟客户交流互动、介绍产品和服务，这种方式对于客户来说还是比较容易接受的。银行零售业务最大的特点就是数据集中、客户信息完整，银行可以利用客户数据库优势，通过数据分析和建立数据模型，对一些具有共同特征的客户设计产品和服务，发挥电话营销互动性强、标准化高、目标针对性强、单位成本低的特点，开展针对性地精准营销。电话营销相对于陌生拜访性的或者银行柜面营销，目的性更精准，方向性更明确，效果也更好。从这个角度来看，我认为电话营销的前景是很好的。
   
记者：按照严总所说的，电话营销这个行业特点就是快狠准，而且数量大。从严总刚才的谈话中，可以看出严总很看好电话营销在未来的展望，它会是充满朝阳的让人有期望的产业。电话营销，顾名思义就是会通过电话来跟客户进行联系、沟通以及销售。然而现在对于客户来说会觉得电话比较多，甚至形成了一种“骚扰”，请问贵行会不会碰到一些由于电话销售而导致投诉的现象？
   
严总：银行碰到投诉的情况是肯定会有的。碰到这种情况，首先我们会跟客户耐心的解释原因。同时，我们把不接受电话销售的客户通过系统记录下来，对于这些客户，不再采取电话营销的方式进行营销。另外，我们会对电话营销的时间频率和客户群做合理科学的安排，避免不分时间以及次数对客户进行“骚扰式”的电话营销。比如说，打完第一通电话之后，再过一段合理的时间再给客户介绍一个新产品。而中间这个时间段是客户可以容忍的时间。我们通过电话营销系统方案记录每个时间点对客户做了什么产品的营销。在电话营销过程中我们也在不断改进与客户交流的方式，比如先给客户发短信，如果客户有意愿的话，他就会给我们的营销人员回信息或者打电话进行询问。而后我们再对客户进行回复。这样客户就不会觉得银行的电话比较多。

来源:呼叫中心世界网