据悉，近日由51CallCenter主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导, 呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院、台湾客服中心发展协会支持的“2011客户联络中心与服务外包国际峰会”暨“2011中国最佳客户联络中心与CRM大奖颁奖典礼”在天津滨海新区隆重举行, 400余位国内外知名企业管理层代表参会。以下是缤特力大中华区总经理陶海东主题为“清晰通话—提高客户满意度”的专题演讲：

缤特力大中华区总经理陶海东

我们的重点，在前几个月刚刚听了张学友的演唱会，他说的是二分之一世界，二分之一是什么意思？他说我今天50岁了。所以50年对企业是非常成熟的年龄，我们其实也没做其他产品的研发，我们只是做专业语音通讯市场投入我们所有的资源，我们所有研发的力量，把它做得至善至美。

    （PPT）Plantronics50年里程碑
我们公司50周年来说的话，这个图很简单，把我们的例子介绍连起来，其实我们是在1961年创立的公司，这个公司蛮有意思。 刚刚创立的时候，我们的是飞行用的耳机，当时他们感觉没有他们喜欢的、安全的耳麦产品，所以出来后就创立了公司。目前来说，我们部门还在，在全球配波音和空客耳机的部门，为他们提供耳机的部门。1964年被美国的联邦航空管理局全委员指定的空中管理中心专用耳机的唯一的供应商，大家都知道航空领域事关性命，所以高铁撞一下死30多人，掉飞机的话基本上没有人生还的。在航空领域的要求尤其的严，当时60年代的时候基本上做了很多的调研，如果没有专业可靠的供应商的，所以经过几年的考察，他们选择了我们，也正确了我们的可靠性、引导性。

我们在这个厂30多年的里面获奖很多，1969年对我们是很重要的，也很自豪的历史事件。当时美术在太空，最先登陆上月球，美国是最先进的。当当时美国宇航员第一次登月，当时说了一句话：我个人是小步，是人类一大步。这也当时就用我们的耳麦，我们是人类太空的。

2009年Savi  Office将与桌面电话通信连接起来。我们有很多这样的产品，都是在当时美国的业界非常重要产品也得过很多的大奖，到今天我们正好50周年，这是我们公司的基本概况。

缤特力全球的概况：我们的总部位于加州，我们是遍布全球的销售服务公司。我们看到一些数据，我们这个领域在全球市场份额将近60%，比第二名要超过一倍的份额。我们的股票还是在30美金以上的高位，我们每年的营收是超过6亿美金，大概把10%的收入投入到研发里面，以保证持续不断的供应最可靠、最先进的产品给客户。

而且大家知道很多企业在金融风暴中大船沉下去了，最后结果是用产品的客户受到伤害，我们有长达4年的现金流，财务可以保证我们长期的稳定为客户提供最好的产品。
    （PPT）我们的客户

这些是我们在国外著名的公司，前100家的我公司都在用我们的产品这个我们在国内的客户，是一小部分，我是非常有代表性，这是在我们呼叫领域行业旗帜的一些公司，包括了一些著名的大银行、著名公司，还有30个省份的运营商，还有现在比较热门的电子商务公司。包括国家比较重要的通讯领域，也是全球比较重要的客户，我想他们选择我们，应该是对我们产品的重要的信任。这只是给大家做参考。先面简单的设计一下呼叫领域概念，今天来说话，概念更重要，而且刚才听了一些嘉宾的谈话内容，我也很有感触。

在呼叫来说的话，你们比我更有说服力，我进入这个领域7年，之前我在九几年的时候做设计，当时是寻呼中心，我那时候在这个领域，我对这个产业的起源，包括现在的过程相当了解，包括今天看到的一些万声在九几年的时候，是著名的全国联网的一家寻呼公司，当时少的精华转换成我们呼叫中心精华的企业，想在前面每个人都认同。

    （PPT）呼叫中心管理挑战
客户的满意度、工作效率、预算管理、坐席忠诚、员工安全、数据输入的准确性。

比较好的岗位，需要2到3个的培训，刚才万声的孙总也过一句话，有计算，最后的结果是浪费的惊人。我谈一下坐席的忠诚度、员工的安全、数据输入的准确性，你没有一个重要的概念。怎么去提高领域的精确度，怎么去抑制环境的噪音？

第一，增加忠诚度、保证他的安全，最终赢得公司的剩余，股东的信任、客户的来源是我今天想阐述的概念。

   （PPT）关于听力保护的法律法规：

工作环境噪音我们国家有10年发展的经历，国外可能更长，他们国家从政府层面、社会层面有什么的法律法规来保护员工的环境：
    第一，加强他们的工作的安全度。
    美国是有专业的管理规范，美国职业安全和卫生局（OSHA）组织很早就发布了针对呼叫中心的规定。欧美也有，他们的整个概念是噪音是有规定的，有分贝的。如果有高于它，是违法的，说得温柔点实际上对于员工的健康有变相损伤的，你的企业受到很不能预测的结果的可能性。所以在这个社会有严格的法律法规来规避噪音。

   在最早的时候规定是最低65分贝，最高不能超过90分贝。最新的是最低80分贝，最高85分贝。

   标准在另一个层面上，呼叫中心不知道这个标准，不见得知道国外是怎么维护员工的个人健康安全，所以也更谈不上怎么做合理的投资来保护这样的权利。

   这里面有统计一个很简单的概念，不一定很复杂。
    （PPT）噪音分类及标准极限：
    1、脉冲噪声：比如说打电话突然有很坚硬的噪声，这个后果对会造成不可逆转的损伤，如果工作累计时间长会带来稍许失聪的后果。
    2、连续性噪声：它的时间会长一些，但是它的分贝会弱一些。
    3、欧盟有一个概念是八小时加权平均噪声（TWA）。大家旅游时导游会告诉你准时上车，准时到酒店入住，原因？他们欧美的司机只能是8小时，到8小时后大巴的车门口会被锁，开不了。他们就是这样规定的，他们的考量方法不你能做多少贡献怎么让客户满意。它们考量的大巴的司机如果没有合理的休息时间，或者超过安全驾驶的时间，就会有翻车状况或更严重的状况，这个概念是给80分贝水平，上午的话很高的话，下午自动减低，如果降低不了，员工超过噪音水平理论上是不应该工作，因为这是个人的健康，也是为企业的声誉想。这是三个概念。

    （PPT）呼叫中心的噪音水平
    我们做的调研，欧洲比较发达的工作做的水平：

     这个有英国的数据，基本43%的呼叫中心噪音水平接近80分贝了，安全值基本上顶端了，21%超过80分贝，少部分超过85分贝。整个看还算比较好，国内的话我相信会更高，显而易见这里面造成的员工的安全性和身体健康的影响，包括会直接导致他流失的可能性有多大。

    （PPT）使用专业耳麦保护听力
    我简单的介绍一下，通过不同的噪音水平，企业并不需要投资很大，投资大的话，限额就说不清楚了。如果更高端的呼叫中心的话，场地设计有一个标准，我听说国内的标准，比如场地标准应该有多大距离，有些材料是吸音的，有的是反射的。还有你的灯光是什么样的，包括每一批管理都有严格的规定。如果在呼叫中心坐席用专业的耳机，用通讯用合理投资，就极大的减少这方面的损失。所以用专业的静噪耳机，如果用脉冲噪声处理器就更好了。比较简单的应用方案就可以以最低的投资来保护员工的听力和健康。

     我去过很多的现场，背景噪音清了以后，客户的满意度很高，而且双方度满意度提高。客户听到背景干净，也不需要花很多的力气重复地说很多次。这实际上也是提高客户的满意度，反过来员工在环境里也身心舒服，并不感到有压力。

     我去过一些可能是做保险、外呼叫的，那个职场说不好听的，跟咱们过年差不多，跟鞭炮的噪音差不多，你长期里面工作的话显而易见，你的身心健康受到影响，离职的可能性将加大。
    （PPT）呼叫中心发展趋势：
    统一通讯（UC）
    家庭办公增长，离岸外包减少
    无线产品的需求
    云技术时代来临
    标准体系及媒体的转变

    有些专家级的为了能解决客户的问题，增加他的满意度，又回答不了时。你就说回答不了。这时候怎么到贴切的专家来回答你的问题？你可以用UC找到专家，马上切过去，三方通话，实际上可以通过UC提高效率、客户满意度。

    在美国有很多的实际案例来分析，美国很多的呼叫中心坐席实际上不是像我们专业的职场大家集中在一起办公，很多是在家里，这个问题很有意思。经常在中国的负责人说中国没有这样的，为什么美国有这样的情况？因为美国的人工成本贵，一般美国的家庭不会请钟点工，全部是自己做家务，基本上美国7、8点上班，4、5点下班，回到家自己做饭、洗衣，什么都自己做。他们希望既能坚固家庭，又能把工作做好，很多的坐席是放在家庭用，把家庭引到呼叫中心。所以这种方式越来越提倡，在家庭办公。

    离岸外包减少，现在美国经济不景气，奥巴马总统做了很多的工作，包括增加本国的就业率，把一些工作拿到国内我们。无线产品的需求这也是欧美带给我们一个好的概念，人跟其他不一样的区别感受，当你感受舒服的时候，你的工作效率一定会提高。如果老板管得你很紧，不让你舒服的话，即使表面上很尊重他，听从他的要求，但实际上你的工作效率会降低。用无线产品，来戴着无线耳机可以去喝杯咖啡，这可以提高你的舒服度。在欧美的话，特别是有交易员，最近有个事整个睿盈都降级了。那些投资银行交易额是很大的财富，那个交易员现在慢慢都是运用无线产品原理，用无线的产品来提高他的工作效率。

    （PPT）呼叫中心发展趋势
    这里面数据18%的美国呼叫做的VOLP技术。
    最新VOLP技术，简便、经济、节省空间加大内部协作。18%美国呼叫中心坐席在家办公。
    更加灵活的工作方式
    员工的满意度是关键
    能否一次解决客户问题。（First  contact resolution  FCR）这是关键
    （PPT）音频处理器声效演示

    我们说了这么多。你说能不能让我体验一下你的解决方案？区别在哪？我们就设计了这样的一个音频处理器•VS•音频处理器。

    还有坐席培训视频教材，在佩戴耳麦的时候，发觉很多单位跟我说，买了你的东西为什么效果不好？我们去现场检查，基本上是佩戴有问题，这是一个大概十几分钟的教学视频，把一个员工怎么合理去运用耳麦的基本面做了介绍。这样大家做呼叫中心新员工入职的时候，把它作为一个培训，这十几分钟会起到很大的作用。我们整个设计的理念跟你佩戴的方向有关，如果你戴错方向了再好的工具也不能合理的工作。如果有需求的话，我们后面有联络地址，免费赠送给你们做新员工培训的教材。

    （PPT）中国客户服务中心
    我们自己有售后服务团队，我们有专业的电话、短信平台、电子邮件、知识库分享、在线资源，8小时的帮助。

    （PPT）联系我们
我们在整个中国有不同的办公室，它的作用是最快、最好地服务于本地的客户，我们在北京、上海、深圳、成都有，最近还增加了网销支持。有产品需求都可以跟我们合作，最后期待和大家一起合作，把我们的员工最宝贵的思想服务好，让他们有更好的工作效率、更好的身体状况，来提高企业本身的知名度。一个好的企业没有合理的保护措施，一定不是好的企业，反过来这样的企业谁还会买他的产品。所以最后我们说要达到企业赢了、股东赢了、客户赢了、员工也赢了的共赢方案。希望这个小小的投资，能带给呼叫中心这些专业的企业有个好的回报，谢谢大家！