《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。

    缤特力大中华区董事总经理陶海东做了主题为“睿智工作”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/

    陶海东：在座的各位嘉宾早上好，虽然现在是比较晚的早晨了。今天我的话题主要是在两个方面，我想在这个行业当中来说的话非常重要，在声音方面在呼叫中心领域，你的声音代表你的企业的形象，那么你的声音是关怀你的客户，还是帮你的客户解决问题的话，那么它的客户的感受就完全不一样，所以我今天的话题主要是在这个方面跟大家做一些交流。

缤特力大中华区董事总经理陶海东

    现在来说的话，简单说一下我们公司特别重要的特质量，因为我们是一家美国的上市公司，在我们的历史说，我们为人类整个的声音方面沟通方面做了很多的技术方面的贡献。我们是在61年成立，在美国的硅谷，也是当今IT的一个摇篮的地方，到现在已经是51年的历史了，然后在60年代的登月当中，也说了一句话，个人的一小步人类的一大步也是通过我们的设备传播出去的。今天我们的技术和各种产品的介入使我们在很多的领域，包括呼叫中心，通讯领域，把我们技术的水准推到了一个更高的阶段。基本上来说的话，我刚才也介绍过我们公司的一个特质，所以我们整个的技术是集中在一个云通讯这样的领域，我们目前有200多名工程师，在美国我们有500多项专利，这些每年我们在研发的投入是整个销售的10%左右，这些极大的这样的投入，保证了我们在这个领域一直处于全球最领先最尖端的一个位置。

    我们在美国国家银行局，在美国很多的关键的一些行业都有我们的声音出现，整个宇航局的语音控制台，美国的飞行塔控制中心，包括美国911急救中心，包括美国的纽约证交所这些最核心的金融的地方都在广泛运用我们的一些设备。如果大家也去看很多电影，最近的很多的电影里面，他们在证交所里面交易的黄马甲都是头戴着的语音设备，还有一些总台的调度后面都用我们的设备。全球100强的公司都在用我们的设备，可见我们的设备在整个运作里面处在一个非常重要的位置。我们的中国的客户也是非常的广泛，基本上涵盖了各个行业，有主要的银行，有  主要的保险公司，有主要的我们国家的通信公司，制造商，三大运营商、包括一些重要的现在非常新兴的在线的交易商的公司。整个来说的话，我们在市场处在非常尖端的位置，这张图是我们从99年到目前一年整个的市场的变化，我们离我们最主要的竞争对手的话我们的份额非常优秀。我们在整个呼叫中心的话我们占到全球的70%的份额，所以整个的资本市场对我们公司的表现来说是非常的深刻。大家知道最近整个的经济都有一些问题，昨天还是前天，全球最牛的苹果公司的股票，大概一天一股蒸发到了300美金，而我们公司的股票一直比较的坚挺超过我们竞争对手的3倍。今天一些大的IT公司、微软等等他们的股价都没有我们高。
 

    我们在整个运用方面根据不同的需求分成不同的运用场景的解决方案。呼叫中心坐席是我们其中的一个解决方案，同时我们还广泛的服务于企业，各种各样的大型企业，中型企业和小型企业，在企业的移动办公当中也有，我们业服务于传统的办公人员，还有在一些中小企业远程家的一些服务。今天的通讯不断的发展，我们也发生了很多的变化，我们目前推广的是智能通讯，其中有一些概念怎么区分跟社交媒体挂钩，这是很重要的，因为社交媒体现在很多的应用你都可以在智能手机下载，还有一些语音，视频，还有企业里面  很多的内部的管理想知道你现在的状态，它现在很多状态是通过软件的，但是通过我们新的技术，包括我们的传感器的技术，包括其他的智能和软件的技术，我们通过我们的语音和使用者的一个互动就可以告诉其他的在线的客户，它是处在一个什么状态。可能你如果是带着我们的语音设备，又没有电话的时候，你是属于可以工作的状态，你的同事包括你的客户在线可以找到你，而且知道你戴着设备直接可以通话。当你语音通话的时候，这个信号告诉你远端的客户或是你的同事，你现在忙时间，所以不适合通话，甚至有时候你可以完全隔断它。通过这些智能方面的技术，使你的语音设备和其他的智能的运用有机的结合起来，使沟通效率得到很大的提高。

    其实今天的智能世界是渗透在每一个领域，有酒店、旅游、医疗广泛应有，零售商业也是，通过移动支付，也可以实现很多极大的减少了支付的成本，而且带来用户的方便。交通管制、智能电网、电表，目前已经有很多的机房使用智能设备，可以通过远程下载，而不是你要站在那边人工的下载。公共安全、视频、语音、跟踪，汽车联网等等等等，我们的社会就在整个运用的大环境里面，成为语音连接的一个核心设备，大家通过这样的使用可以跟你的移动设备，可以跟你的PC、PAD，包括传统的电话使得整个沟通更智能，更迅捷而且成本更低。

    所以我们所谓情景智能方面的话，主要现在就是刚才我也提到我们的一个全球的智能传感器的技术。通过这样的话，特不仅可以知道地的状态，即使跟你联络，同时也可以通过你如果有呼叫他的话，通过智能还可以识别你的来电的人名，跟你是什么关系，这样在通话之前就知道你的状态这样的话整个通话更有效果，包括整个在公司里面我们可以通过我们智能的一个云设备的一个智能方面的运用，可以完全通过公司知道你当天包括坐席里面你有多少是忙时的，多少是空闲的，这个时间是多少，然后你的整个的每个电话的通话时间。所以以前在传统里面需要大量的软件或是一些其他方面，通过我们这个语音智能方面的发展，可以极大帮助你们提高效率，而且是时时的。就像我刚才说的，我们现在整个的运用不仅是呼叫中心，我们已经扩大到了整个的在社交方面，在移动方面。所以整个语音设备从今天开始不仅仅是一个语音设备，将来可能成为一个智能的助手，包括第二天早上起来你第一打开的是手机晚上不用关，早晨你想知道我早晨起来要知道我今天的一个行程安排，你并不需要电脑下载或是查你的笔记本，你只要耳机打开，通过智能连接，可以语音要求它报一下你今天的日程是什么，可以跟其他智能设备的连接，用语音的形式播报一下你的日程。比如我上午有一个会，明天有一个跟客户的用餐，下午有什么拜访晚上有什么安排，就可以通过这个连接知道你今天的安排，包括你可以想了解一下今天的天气怎么样，今天我的航班是不是准时，通过你语音跟它的一个对话，立马可以沟通其他的设备，把你的答案报出来。或是以短信的方式发到你指定的智能手机，所以这是我们今天做的事情，有一些功能已经实现，我相信我们公司在不断的跟其他的一些我们的平台商的合作里面，可能很快的这样的一种可以做到的情况很快都可以实现。所以在将来的话，我们可能这样的生活、工作效率越来越，我们也越来越友善。

    我是想通过今天的这个机会，跟大家勾勒一下我们公司在整个生态系统里面，我们希望可以达到的一个不远的将来的一个远景，让大家知道语音设备不仅仅是一个语音设备，它会越来越成为你的一个工作助手的一个角色。我们最近按照这个方向就有几个新的产品出现，这个产品应该不仅可以用在呼叫中心，你的企业家里、电话都可以用，其中有一个系统就是我们智能的传感器，它不仅可以跟你的电话通话，同时因为它里面有一个蓝牙的芯片，所以可以自动跟你的手机配合。当你有电话来接的时候智能手机两电的时候就可以自动无间歇的接收，包括你的平板电脑，这样的话它既可以固定又可以移动，而且整个的设计非常的舒适，包括里面也有我们有立体声的语音 ，不仅仅是以前的通讯的一个声音，如果听一些智能的多媒体的东西也可以给大家带来很大的方便。

    所以我们整个公司来说的话，实际上是有4大方面的优势可以帮助解决你的难题，解决你日常工作另面的需求。第一我们整个来说，在全球是在声音品质最好的一个语音设备的供应商，这个设备不仅仅是最好的，而且是最舒适的，因为在呼叫中心里面，它一天要戴8个小时，怎么样让他们有最舒适的感受，他的感受好了才可以给客户更好的感受。我们设备的话，很多客户用了三四年四五年照样在用，当然我们的服务业是最佳的，整个来说的话，我们有自己的热线电话，有各个地方的我们的合作伙伴，可以给你最及时的服务。我们当然还有很多的专利技术，这里面我提一两个就是我们的音频技术，很多的呼叫中心暴露在很大的噪音环境里面，怎么样通过这个技术使你坐席员听到的声音降到一个安全的水平，这样保证呼叫员长久的工作里面不会产生听力退化和听力疾病的一个保护。我们在美国为了达到这样的目的，我们每个新产品出来都会可以做到保护你的耳朵，还有用声学设备技术。我们还有短信平台、电子邮件、知识库，一些常规的问题可以在线查询。

    所以我想这就是我们的公司今天来这里跟大家交流的一个最主要的目的，我想告诉我们在做什么，我们的设备可以提供我们的解决方案提供一个带来的在工作方面的一个便宜，或是保护员工，同时又走向未来的这么一个智能的发展的一个机会。如果大家有兴趣的话想进一步了解我们的一些具体的方案的话，我们在外面有一个展台，大家可以去看一看。我想我的时间到了，谢谢大家。

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