近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

     论坛题目：客户联络中心产业发展与未来趋势，呼叫中心如何向二三线城市转移：

    主持人：接下来就进入论坛环节，我相信此时此刻分享了这么多，现场朋友也有很到问题跃跃欲试。下面请出几位嘉宾上台探讨并且回答朋友们的提问。

    有请论坛环节的对话主持人，也就是说我们的专家4PS国际标准/CNCBA主席  颜晓滨先生；
    论坛嘉宾：
    上海东方希杰顾客中心副总监  赵黎萍；
    贵阳市工信委常务副主任      唐振江；
    途牛旅行网总经理            常静勇；
    广东移动客服总经理          周伟强；
    泰盈科技董事长              王志利；
    特思尔大宇宙运营总监        马  莉；

    颜晓滨：我想请各位专家同仁用简短的一句话介绍一下自己，所在的企业规模及简要应用，就从我旁边的周伟强先生先来。

4PS国际标准/CNCBA主席   颜晓滨

    周伟强：各位嘉宾们大家好！我是来自中国移动广东公司客服总经理，广东客服是我们集团旗下最大的中心，我们的座席容量超过一万，员工超过8000人，在广东有6个站点，服务广东1.1的客户和全球网络的客户。

广东移动客服总经理   周伟强

    常静勇：我是途牛旅游网，我们主要是做在线旅游的，就是旅游的京东，要旅游找途牛，这是我们的口号。途牛旅游网发展有七年、八年时间，现在产品涵盖了跟团、自主、自驾、门票等等与旅游相关的。现在途牛的规模客户中心旺季的时候有一千多人，淡季有800多人，主要是出游前、出游后、VIP客服组成。

    颜晓滨：谢谢常总，现在请王志利。

    王志利：各位同仁下午好。泰盈科技是一个外包企业，我们在全国近20个地区为大家做服务，应该说服务外包产业联盟的大力推动，也是在各位做呼叫中心，在未来各位同仁支持下，外包产业会未来为大。

    唐振江：各位老总、各位嘉宾大家下午好！我参与这个论坛，同时我又是这个活动的主办单位之一，不知大家对这次是否满意？我们确实也是全心全意的做好这次会晤服务的工作。我是工信委的常委服务主任，工信委主要是承担工业信息与信息化发展的工作，现在我们在信息化产业方面，上午陈刚书记的致辞，现在主要的工作是大数据和呼叫中心的发展。贵阳这个城市，大家有的可能是第一次到，这个城市现在是变得越来越好。我告诉大家三个数字。

贵阳市工信委常务副主任   唐振江

    1、贵阳是国家第一个生态文明示范城市；

    2、这几年贵阳的经济发展非常快，连续两年在全国省会城市的GDP增速是第二；

    3、生态环境、空气质量，到现在我们是100%的优良率空气指数，大家到这里都会感到心情舒畅，洗洗肺，除了参加本次峰会以外，也欢迎到贵阳多走走，看一看，谢谢大家！

    赵黎萍：大家好！我来自上海，是全国最大的销售购物中心，上海东方购物日前从04年成立，去年营业额是85个亿。我们正确一个销售宝马，我们从销售一些食品类，发展到今天的广泛品种。我们也进入到另外一个行业，今年还推出了婚庆婚纱。与苏宁电器也在沟通，大家也可能认为电视购物会跟电商有冲突，但是我们做电视购物我们的经营模式是商品的差异化。目前我们的规模有1000个座席，公司员工有700多人，只负责咨询、订购和投诉处理。如果有机会大家到上海，也欢迎大家到我们的呼叫中心去看一看。

上海东方希杰顾客中心副总监   赵黎萍

    马莉：各位下午好，我是特思尔大宇宙运营总监马莉，我所处的这个集团是全球第四大的服务外包服务商，在日本、韩国都做到第一大。在整个客服呼叫中心也想做到中国的第一大。我们现在做的这个外包，也包括电子商务的外包。在中国我们从95年就开始这个业务，经过这几年已经遍及了12个城市，超过了5000个员工，运用现在互联网发展，我们其实也在大力发展外包服务，也欢迎大家来到上海、北京作客，谢谢大家！

特思尔大宇宙运营总监   马  莉

    颜晓滨：谢谢六位同仁的分享，通过一轮介绍，大家也有详细的了解。以前语音会变得浮躁，其实能做的非常详细的变化，上一次路透社做的分享我也在，现在很多企业都在成长，电话服务也在成长，有一些会有不同的，但多数会成长，实际上是它的总量会增长。在晚上我们大家都关灯睡觉，但现在经济出来了。十年前跟今天人均的互动量是百倍的，有一部分是电话，有一部分是使用微信、微博等信息。每天的渠道都在增长，总的量是多少？

    第二我们看到电话有一定的比例变成微博、微信等等了，但是从绝对值当中来看，各个企业都在乘生长状态。小米也是一个非常典型把互联网做得有声有色，行业的发展多数往网上走，我们的互动量增长了，绝对各方增长。从比例上来说下降了，原来有100%的电话，今天只有80%，因为有20%分流到其他的。也请各位具有呼叫中心发展的趋势，有请周总。

    周伟强：通信行业其实这几年不咋的，快要被互联网公司颠覆。但是通信的需求产业一直都是存在的。这个话题怎么这么讲？我自己做这个行业的心得。我想分享的第一个观点，在座的都是呼叫中心或者联络中心的管理专家。我想分享的是呼叫中心的价值才刚刚开始。刚才也有提到现在人工座席的比例在下降，因为沟通的方式在产生变化。但是随着互联网这一轮的狂潮过去以后，未来得五年到十年才能够真正回到主体创新的市场。比较认同的观点是9月份阿里巴巴的上市，是中国乃至全球平台性企业的高峰，平台性的企业再也不会创造出阿里更高规模的东西。所谓平台性企业是在中间起一个撮合的效用。为什么产生阿里，是因为有了互联网的模式，它起了跟客户接触的模式。这是以前互联网的模式，未来随着特别是移动互联网产生以后，每一个身上的手机和可穿戴的设备就是互联网入口。每一个人都有入口，我为什么非得通过阿里，所以我想分享的一个观点，我们判断未来会因为直销的企业去分流甚至是取代。那么客服中心就应该成为我们企业之中最懂用户的人，这一点前面几位专家分享的时候都给人这样的感觉。我们在做客户关怀、客户问题的解决等等的问题都是强调这个观点。但是现在刚刚在起步，未来得时间期待各行各业的精英们，特别是传统行业的从业人员们，能够找出这一条路径来打断这个垄断，这也是互联网以后真正的方向，也是实现政府所倡导的微笑企业的蓬勃发展。

    颜晓滨：谢谢周总，现在请常总。

    常静勇：我就从途牛的发展过程来说一下未来客服中心或者呼叫中心的可能趋势，从我自身的企业来讲会从这个方面走。从服务上讲以前是集中式的，以前集中在总部，逐渐的将会分布。我们现在已经开了40个城市的分公司，明年到120个分公司，服务的客服是各个层次各个领域的不同。比如我们在服务广东人，广东人会粤语，我们在南京服务的时候就非常困难。我们要服务东北人，你要用江浙一带的性格跟东北人就不太好沟通。我们逐步将会按照地域方式进行呼叫中心的转变，我们在广州、华北等等的地方设置呼叫中心。客人需求会不断丰富，以前呼叫中心的企业本来就少，你能接受就呼叫我，不能接受就算了。你必须要符合客人需求，所以我们以后可能会从这方面走。

途牛旅行网总经理   常静勇

    二、就是从服务本身管理教育上，我觉得大家早上也在讲，可能是智能化的发展。怎么讲？我们现在服务的都是咨询服务或者是解答服务，没有把客人的需求进行添置服务。现在做互联网的感受就是，比如我们的产品是非标准化的，个人电话一来我们需要先行的识别，都是通过互联网的大数据进行分析，你在我这里消费过什么？客户级别是什么？之前表达的意向是什么？这些都是通过大数据分析，电话进来你就知道这位客人的需求会是什么？还有一个就像机械化的智能化，现在每个人有问题我们就跟他进行解答。问题来了以后有可能就会按照制度来，对于旅游产品来讲就非常复杂，对于标准化的产品，如何实现智能化的服务越来越容易，而且会朝着这个方向去走的。

    三、也是大家讲得比较多的多元化沟通和方式，途牛也是从这方面在转变。你打电话过来预订，我就给你预订，我们发现远远不够，我们还开通了微信微博，还开通了另外的平台，这就是按照沟通现在发展趋势产生的产品，还有其他的一些产品。我们现在说的是已有的，还要开发出更多元化的需求，因为客户的需求是多元化的。从我们自身来讲的发展趋势，大家会有更多更多的发展趋势，但是这个发展趋势会引领我们的呼叫中心发展。

    颜晓滨：刚刚常总也提到大数据时代提到数据智能，数据如果有规则，有标签，这个过程中是大数据真正产生价值的。它所产生的价值是有限的，你不管是分工销售还是只能挖掘，很大程度还是通过数据。今天的客户以前是传统，现在不是，常总开了很多店，微信、微博、邮件，你爱用什么方式就用什么方式。方便就会带来更多的客户价值，整个客户的需求是个性化的，以前是移动个性化，我们也要逐步的标准化进行，未来服务标准在未来还会走向个性化，书不能读薄而且是读厚。下面请王总。

    王志利：从呼叫中心的大力推广大概有8年了，再加上现在谈到政府对市长的推动，这里面行业的发展，国家推动发展到一定的规模，下一步政府推出的情况下，实际上行业协会、行业联盟应该在这里面承担所有的责任，这种责任才会让这个行业健康有序的发展。

泰盈科技董事长   王志利
 

    1、原先的呼叫中心、电商，现在没有一个行业不用，从上万人、几千、几百、三五个人，呼叫中心都在发展，这里面联盟都在促进，可能会把大型的企业互相进入分享，把整个的行业做大。

    2、通过政府交流把产业链一块做成生态系统，生态产业链。

    3、每次谈到的过程中，这里面在发展的过程中，我觉得人才的要求越来越高，对客户的要求越来越高，对人才的要求越来越高。国家的职业化教育，但是还是薄弱，只有真正做呼叫中心的企业成立真正培养人才的大的教育体系的时候，我觉得对中国未来的呼叫中心发展也就会更加蓬勃发展。

    颜晓滨：谢谢王总，百年树业，以人为本。我们应该看到在全国一些城市几乎出现人荒，人这个问题迟早要解决，以人为本。去年企业联盟探讨，我给他们搞了一个口号，搞一个包就业，你要有这个信心，大家都没这个信心，学生还是分布在钳工什么工的上面去。两个月以前我们派了2000多个呼叫中心的学生去实习三个月，所有学生对呼叫中心行业高大尚的概念立即出现，幸福是比较出来的。

    唐振江：我觉得直接放到黄果树下面去对话。

    颜晓滨：接下来从唐主任从贵阳人力资源配套，在针对行业多类型上说一下。

    唐振江：我想讲三个方面；

    一、我想说的是为什么？

    二、做什么？

    三、我想回答怎么做？

    大家可能都有一个疑问，为什么贵阳凭什么要做20到30万呼叫中心，我也不知道20万到30万座席在国内城市里面排老大。这是贵阳的决心，为什么这么做？大家知道贵阳在发展大数据这个领域，特别是今天3月21号在北京起动以后，有句口号：大数据让贵阳第一次走到了全国的前列，这是有说法的。就是说在贵阳周边聚集三大经营上的数据基地，我有一个数给大家，200万台服务器的规模，就是三大运营商的超级数据中心在这里部署，为原来贵阳比较落后的基础设施带来发展，对于无线网、宽带。我们要实现贵阳免费无线网的全覆盖，这是政府行为。这个地区就是大数据基地的建设以及信息化基础设施的提升，给我们发展互联网产业包括呼叫中心产业带来机遇。

    贵阳也在积极承接长三角、珠三角、环渤海呼叫中心，现代服务业的转移。这个转移的倾向和趋势是非常明显的，关键是承接地贵阳做好准备。我们一系列的部署、安排都是标准的。在贵阳现有的呼叫中心产业，我们现在满打满算上一定规模的就是5000座席，就是我们的存量。经过我们这一段时间紧密的工作，包括各位的支持，在今年年底会新增到20000的规模。从承接来讲也好，从我们的培育来讲也好，我们是有信心按照这个目标力争实现这个目标。

    二、做什么的问题？作为这个部门的领导我们要解释清楚这个问题发展呼叫中心做什么？
 
    1、走高端，刚才几位老总都讲到了，信息化发展非常快，以传统理念走呼叫中心是走不通的，人力资源还是非常宝贵的，学生培养出来都是要发挥他自己的作用，对经济的贡献也不是简单的咨询服务。我们第一个就是要标准高端，包括有一定技术含量的，包括软件服务、增值服务。

    2、确实我们在思考智能化，深度学习的问题，我们也在和有关的机构对呼叫中心未来平台技术平台的能力，知识积累的能力；大家也可以理解，我们不会实实在在20、30万的座席，中间可能会有虚拟、智能座席，也有很多弹性的，因为这个领域有季节的需求不同，有时间点的不同。就像阿里11月11号，那个量就不一样，这是我们考虑的第二个。

    3、多元化；确实要发展这么大的呼叫中心产业，首先要量，从量变到质变，现阶段可能更多的要承接一些有力的机遇。因为这个产业的发展要氛围，发展好的地方这个氛围是重要的，这些员工包括年轻人生活怎么弄？学习怎么弄？氛围要有一个适合他生存发展，才能保证。既能发展起来也能发展好。

    三、怎么做？我们也得到相关老总的支持，贵阳围绕呼叫中心发展做了初步的规划，我们一园五区五基地。大家看到关山湖区呼叫中心的一园作为呼叫中心的示范基地。五区就是贵阳有五区一个国家产业高新区、综保区三县，就是生活配套服务设施。像高新区瞄准的是高端的，跨境电子商务的，这些我们都在做，在两形区都在围绕电商等等。还有一个人才，人才除了贵阳有比较好的职业技术教育这个体系以外，我们在清镇和金阳新区结合部有一个20所职校的职校城，这个规模比较大。这个都是我们对人才有利的支撑，我们的教育都在规范，包括院校在转型，专业要进行设置，其实就是给我们提供源源不断的发展呼叫中心产业所急需的人才。我也希望各位老总、各位企业家，你们多关心贵阳，多关注贵阳，我作为主管部门的领导，你们在贵阳考察、观光也好，都可以跟我联系，我们给你们做好服务，希望你们多多支持贵阳。

    颜晓滨：唐主任把贵阳发展蓝图、地图都给大家展现出来，把贵阳发展的步骤都表达清楚。下面请东方购物的赵总。

    赵黎萍：我在这里分享一些我在工作中的情况，我觉得未来呼叫中心有几个变化；

    一、上海的呼叫中心相比之下对上海的情况比较了解，但是对其他的地区，特别是成都、武汉的习惯悄然不同。接到这样的顾客的时候怎么沟通？所以我们现在建立武汉的呼叫中心。当地的社会团队，这样加快整体顾客的服务和体验感；

    二、多媒体呼叫中心的建立，我们是从两年前搬到新的地方，我是经营多媒体客服中心。我认为多媒体的概念和客服概念还有一个互联网的思维。像小米客服这边，我有可能借助APP的客户，有可能对顾客安排人跟进，但是客服代表应该找一些懂得互联网思维的小伙伴，懂得互联网文化、语言。不是考虑他每天完成量，而是他的质。我觉得这个渠道，互联网思维必须要贯穿。

    三、大家也提到整个顾客导向的体系建设，这么多年的工作来说，我个人觉得以顾客为导向的体系更应该关注顾客。我们原来上一个服务菜单，上去之后比如有新的顾客，我会关注每天各个领域使用后果。之前关注这些数据之后才能知道顾客的想法，我们会考虑顾客完成订购，通过人工的整个服务当中，哪些人可能订购，我们每天都在安排人订购，让顾客的满意度高。目前会聚所有的顾客，他所有在我这里订购的东西，在这个顾客订购进来以后，根据之前他的行为，我们可以预知顾客的需求。通过数据的销售营销方式，我觉得也是一个非常好的分享。

    马莉：大家好！其实刚才赵总很多观点里面，我觉得有很多共识。从一线到二三线城市的分布，我们讲一下划分。在中国过去呼叫中心的发展，大家知道是在北上广集中起来的，现在随着人才机构人才市场的变化，会让一线城市用工处于艰难状态，在企业艰难的发展，大家开始去周边城市分布的布局，逐渐去解决规模发展上的需求。还有从人工满意度的需求在当地解决，让当地的年轻人不用跑到别的城市去得到一个好的工作。日本在过去也实现这样的布局，在东京周边的城市去做高端的业务，做一些稳定成熟的业务流程，足够规模的人力。

    我想另外就是关心电商化，我们很多的消费者、用户也好，人已经转移到了互联网上，相应来讲的话我们为客户提供的服务也在互联网平台上显现。比如我们在十年前有电话中心提供售后支持和售后服务。现在发现比如做乐视、小米，这些企业本身靠自己，在互联网这个品牌上利用呼叫中心，我们可以在以前的服务理念添加几个跟客户的互动，这样也变成一个卖场，根据这样一个变化的话，我们不仅需要呼叫中心，还需要人才的要求，人才不仅要熟悉产品和服务理念，并且要有营销的管理。

    再一个方面，随着生活方式的改变，这一点我们就不再追述了，在这里头补充一点不同的观点，在互联网上做一些创新，可能会引起爆炸性的效果。因为互联网的传播速度很快，而且反应速度也很快，相应来讲我们在整个事件和流程的管控方面出现偏差，对我们的影响也是巨大的。互联网上要求我们更严谨，积极的合作和快速的解决问题。

    最后一点我从外包商角度，其实很高兴今天看到这么多同仁，就是今天呼叫中心的规模提高到这么一个程度，在我看来是一个非常好的机会。我作为一个从毕业就做外包的员工来讲，我在过去的十几年也很欣慰看到大家对这个产业的认知度，对外包的接受，像我们这样一些产业的协会做了一些工作，得到政府相应的支持。在这里也希望在座的同行，为客服中心从基层福利、待遇上面跟行业的标准，大家共同努力去搭建一个更完善的行业，谢谢大家！

    颜晓滨：非常感谢，最后有一句话，包括呼叫中心发展趋势，如何向二三线城市转移，包括这次峰会在贵阳进行。如何到二三城市转移的过程中，大家给贵阳一个最中肯的建议。

    周伟强：刚才听到这个数字挺兴奋的，30万是一个非常巨大的量，中国移动也在规划整个客服的规模，它的远期目标是10万。贵阳如何实现转变？我自己更关注的可能不是人，不是单纯靠低成本的人作为发展趋势。我最关注的是商业智能，我的观点比较偏激，目前中国商业智能产业化的水平非常非常的低下，有一个案例就是北大的教授给我们分享了一下，他在网上买了五公升的洗衣液，从此恶梦就开始了，它的邮箱就有各种洗衣液的广告。商业永远是怎么样把客户的需求找到，现在看到更多的大数据在分析趋势，分析客户的趋势，其实我觉得有一个空白处，其实恰巧就好了，能够在恰当时间给予客户服务，往往都会产生巨大的价值。我所知道的电商产业的转化率大概在3%左右，意味着9%的客户接收到网站甚至在下单前放弃了。未来呼叫中心能够成为企业核心的战略部门，贵阳也在大数据的战略下起了一个很好的头，如果能够吸引更多产业到贵阳发展的话，会更好。

    我依然认为方言不应该存在服务障碍，反而服务的文化会变成服务的障碍，服务文化是需要考虑的问题。

    常静勇：我觉得有两个重要的，为什么在一线城市发展好？二三城市没有。

    1、要做好基础设施，贵阳现在已经开始作了。

    2、人，不是说贵阳缺人，贵阳不缺人，但是它缺人才。呼叫中心还是需要专业性的人才，如果要把专业性的人才从一线城市拉到二三城市来需要花很大的工夫。

    王志利：确实贵阳的环境好，提个建议；

    一、这个产业是劳动密集也是知识密集，在这个过程中政府一定要有足够的耐心，要做一个五年到十年的规划，持续的投入才能打造好。如果靠一年二年，往往会失望。

    二、一定要把握好开头，开头是非常重要的，无论是政府对下一步的招商都会起到很好的作用，选那个行业、如何选？

    三、从节奏和竞争上要把握好，把握不好在国内也有一些城市在发展的过程中迅速的衰落，那么自然成本急剧上升，所以这一块节奏需要把握。

    赵黎萍：人才变化快、成本高。所以我觉得呼叫中心往二三城市转移是具备的，因为呼叫中心产业都是24小时，周边的交通、安全、甚至周边的咖啡屋、面包房、超市的建设，如果发展好会是一个很好的驱动。

    马莉：其实我们公司也在考虑二三线城市，刚才这些观点我就不再重复，实际上从一个从业者的角度来讲，最重要给一个员工能生活工作的地方。另外如果很多二三线城市都在建立，我们怎么去选择？是不是可以从别的角度去思考，我们有什么不同，有什么可以给到这个城市，政府给作牵线搭桥给到我们帮助。其实企业之间的数据有共享、互用这样的一些过渡，所以我不知道是不是可以尝试从这个角度给到象贵阳企业的一线牵线搭桥，除了呼叫中心基础的改善，可以从业务方面给到帮助。

    颜晓滨：谢谢，刚才五大专家献言贵阳发展。

    唐振江：五位资深专家也在这个领域摸爬滚打多年，提出的建议完全是为贵阳好。我们也在把可持续发展、科学发展的问题，以后怎么走的问题，怎么更好便民服务的问题。就两句话：希望大家给贵阳一个机会，贵阳回报大家一个惊喜。

    颜晓滨：今天时间短暂，唐主任再做一个总结发言。

    唐振江：欢迎大家经常到贵阳来指导、帮助贵阳工作，明天还有一个活动，如果有参观、考察，给我们提出来，我们尽量安排，谢谢！

    颜晓滨：分享非常重要，分享可以使行业更强大、发展更快，行业发展是要行业所有人共同付出，在未来得行业当中会继续更加好，这个环节就到此结束，谢谢各位！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！