《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
中荷人寿客服部职能总经理孙冬做了主题为互联网+智能客服的演讲。
中荷人寿客服部职能总经理 孙冬
孙冬：这次我的分享20分钟，主要分享中荷人寿在智能客服方面的三个核心应用。
简单介绍一下是中荷人寿，中荷人寿2002年在大连成立的中外合资保险公司。中荷人寿致力于打造精品保险公司，成立之初公司就设立服务宗旨，“让客户与公司的每一个接触都留下美好的体验”，我们在服务领域做了很多新的尝试。我们是整个行业率先引入智能语音导航、回访智能质检的公司。爱心天使慰问服务、好爸好妈会俱乐部、NPS客户倾听回馈系统等，中荷人寿在人文关爱方面投入了很多的精力。
今天分享主要聚焦在全渠道互动中心，中荷人寿有24小时人工接听，自助语音服务，智能小爱服务、网站自助服务、在线服务等九大服务渠道，我们致力于打造的是“客户在哪儿，我们就在哪儿”的服务体系，提供给客户即想即得的服务体验。同时，通过全触点客户数据整合，将更多的用户行为、服务偏好数据纳入大数据平台中，建立服务模型，更精准地了解用户需求与关注点，准确预测营销与服务的最佳时间和方式，提升用户体验。
整个中荷人寿智能客服系统是建立在语音合成、语音识别、声道识别和语义理解基础上的业务应用，对外提供多渠道、多模式融合的在线智能客服，实现人工服务与语音播报的有效结合；对内实现语音分析、智能分析的运营支援，并以此为基础开展大数据分析及精准营销。接下来将围绕三大智能运用做详细介绍。
首先看一下智能语音机器人小爱，这个项目是我们04年推出的。这项服务主要是解决传统按键IVR菜单层级过深的弊端，实现菜单扁平化。客户说出需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受语音交互带来的高效、便捷体验。当客户不愿意等待人工的时候会把大量的电话转到智能机器人小爱的服务当中来。这项服务的优势是语音互动、智能沟通，目前初步实现的是基于小爱的准确理解基础上有限的服务项目，未来我们希望能够真正实现“客户随意说的功能”，让更多的客户能够体验到这项服务带给它的便捷。
智能语音机器人的应用价值主要聚焦在三方面，第一方面是客户感受方面，解决自助服务痛点，提高自助服务使用率及满意度，提升用户体验。第二是客服代表方面，通过分流人工话务，减轻一线服务压力，减少加班、夜班频次。提升服务效率的同时，提升员工满意度。第三是企业运营管理，降低运营成本，通过智能语音机器人与IVR，人工坐席的无缝协同服务，简单问题自助解决，复杂问题人工解决，实现客户服务成本与用户满意度的最佳平衡。
智能客服应用之二—精准营销。呼叫中心的发展趋势是变单纯服务为服务营销一体化以创新客户体验，获取客户满意、强化客户黏性、助力企业发展、提升企业核心竞争力。呼叫中心要想发挥它的价值，最快速的主要集中在两个方面，一个是客户之声，大量来电能够搜集出客户真正的需求，为企业的战略决策提供数据支持。第二个就是精准营销，关键在于客户需求识别，建立在大数据基础上的客户保单检视，提示客户保障缺口，进行精准产品推荐。
中荷人寿呼叫中心建立了“满意服务、客户维系、精准营销”的服务模式。满意服务是基石，客户维系是手段，精准营销是关键，实现服务与营销的无缝对接与融合。第一步：在提供满意咨询服务基础上，对客户进行“精准”产品推荐。第二步：通过多角度数据分析，实施多纬度外呼专案，变被动等待来电为主动沟通与提醒，变低频服务为触点多元化沟通，创造服务机会，提升服务价值！
精准营销成功关键因素有5个，第一个就是准确的客户定位及恰当的产品推荐，我们通过准确的数据平台能够提供及时的产品推荐。第二个是专业的服务人员，我们都知道客户打电话主要目的是要享受服务，如果他对服务不满意，我们没有机会再对客户进行线上推荐。我们围绕精准营销做了大量的培训与演练。第三个就是方便、快捷的推荐流程，线上的客户等待时间是有限的，所以我们一般都会有固定的流程，当客户有兴趣之后我们会第一时间把客户的信息传递给保单的服务人员，我们不做线上销售，我们只是做线上推荐。第四个就是智能的操作系统，第五个就是科学的追踪和分析系统。我们所有的数据都是通过背后的大数据分析进行系统弹屏提示，服务人员直接做线上推荐。
这里我重点强调一下精准营销的推荐流程，第一个是识别客户需求的阶段，客户来电进行服务咨询，服务人员解答问题，系统自动捕捉需求，这是一个识别阶段，每个服务代表都会有系统的自动提示。识别之后是促成阶段，系统会给到服务人员解决方案和精准营销建议，也就是给到保单的持有人线上产品推荐。整个服务过程会比以往多两到三分钟，取决于客户的关注度，如果客户觉得很好，希望有人能够继续讲解产品，服务代表会把需求信息直接提供给保单服务人员。除了识别和促成之外我们还有专人做后续追踪。
以上分享了两个智能应用，一个是智能语音小爱，一个是精准营销。最后一个是在行业率先推出的语音百分百质检项目。做过呼叫中心质检的同仁，大家都知道最大的困难是没有办法第一时间，随时随地掌握客服代表服务的精准性和服务质量，所以我们尝试将最先进智能语音分析技术引入到质检中。我们首先实现的领域是保单回访，保险公司保单销售成功之后服务代表会给客户做保单回访。回访问题都是标准化、制式化，所以中荷人寿率先推出回访录音100%系统质检。将全部回访录音转换成文字，通过关键字标音提升回访话术的语音翻译准确率，并通过定制化报表开发，将语音分析应用到回访质检工作中。实现系统100%质检与人工抽检的有效结合，提升回访质检效率，节省质检人力，大幅提升运营管理效率。
语音回访质检是从设计思路上、管理报表上、关键字设计上和操作的简便性上达到了期望的目标。实现的功能第一个是语音转字，第二个是质检分析，第三个是数据支持。接下来每个功能都有页面介绍，大家看到的界面就是我们实际上的应用界面，首先自动语音质检实现回访录音按照左右声道单独录音，并将客户录音内容直接转换成文字存储，对客服代表的回访话术的语音转文字的准确率达90%以上，实现 “看”录音质检。同时我们也可以实现线上评价，对于服务禁语，我们可以用定义实现红色标注，这对保险公司的回访非常关键。这样的功能能够大大提高我们的质检效率。以前我们的质检比率是5%，现在我们可以实现的是百分之百系统质检。接下来的功能是质检分析，语音转文字功能为系统需求的基础，将语音转文字功能应用于回访质检，并实现问题比对报表，系统自动对回访问题漏问的录音预警、问题件比对报表实现回访问题有异议录音检查是否下发问题件。当然还有一个非常重要的功能就是数据支持。通过系统与人工质检结合可锁定问题问题类型、问题渠道及产品，为指标改善提供有力数据支持。同时也为回访培训、人员辅导提供系统支持，通过系统数据分析可以提供客服代表回访问题占比，可有针对性的培训及辅导。
整个语音百分之百初期推的是回访项目，第一个通过智能预质检，实现回访录音100%质检，有效控制风险。第二通过智能预质检报表分析，员工辅导、员工培训更有针对性，辅导及培训次数增加50%。第三通过智能预质检，质检效率提升20倍，消减95%质检工作量。未来我们希望在语音质检方面的功能扩大到咨询方面，实现多渠道信息挖掘与智能分析。一是通过业务分析及热点分析，实现对已知问题和未知问题的全面监控。二是通过对录音的反馈数据进行自动分类，总结用户特征，建立用户群体标签，实现智能预测，提供主动服务。三是海量录音数据分析，挖掘有价值信息，为产品改善、市场营销、服务管理提供有效支撑。
以上是中荷人寿在智能客服领域三大实践应用，时间关系今天分享到这里。希望通过这样的大会能够加强我们彼此之间的相互学习与交流，能够在智能客服领域碰撞出新的火花。
最后感谢大家的聆听。谢谢！
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