《2016年度（第九届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2016年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
上海智臻智能网络科技股份有限公司营销副总裁许弋亚做了主题为智能机器人引领认知革命的演讲。
上海智臻智能网络科技股份有限公司营销副总裁 许弋亚
许弋亚：尊敬的唐总裁，尊敬的颜主席，各位来宾，领导们，大家早上好！
我们从2012年就开始参加51Callcenter的会议，第一次会议是在福建宁德，那个时候我们一个人也不认识，从2012年到现在，前两天在准备会议的时候，我非常感慨地发现名单上有新朋老友，有很多已经是我们的客户。首先得非常感谢51Callcenter给我们这样一个机会，让小I机器人每年在黄浦江相畔可以和大家一起欢聚一堂。我改了题目叫“小I机器人与你共创、共赢”。
首先我要感谢一路以来和我们一起共同创造智能机器人应用到客服中心的企业客户朋友们。我记得第一个客服机器人是和江苏移动的客服中心一起创造的；第一个政府服务机器人是和上海市科委和12333共同建立的；第一个在微信上的智能客服应用是和招商银行的信用卡中心一起共创的；智能知识库的应用是和东航和招商银行信用卡中心一起合作完成的；第一个实体机器人是和交通银行一起创建的。一路以来我们的客户是和我们一起共同创造了把中国的智能机器人应用在全渠道客服中心，我们的这个行业实践在全球都是相当领先的，所以我要感谢和我们一路走过来共创共赢的客户以及我们的合作伙伴们。
我们做了这么多的案例，今天是和客户一起共同推动，智能人机交互怎么更好的应用在互联网时代，在移动互联网时代乃至在已经到来的智能机器人时代，如何更好的应用？我和大家分享一些新的产品和新的解决方案。每年我到这里演讲就是要有一些新的东西和大家汇报。
首先，小I机器人产品已经不仅仅局限在小I智能客服机器人这个领域，大家会看到近年来围绕机器人在客服应用产品有智能知识库，有小I语音，智能机器人已经配上了智能语音，成为了一个能听会说，任何时候可以通过各种移动互联网设备可以让你和您的客户进行拟人化的交流，实现客服的移动互联网化。同时我们在13年底发布了云平台，但是今天更主要的是向大家汇报云平台除了公有云之外，我们在企业云、政府云方面，以私有云、行业云及公有云的方式为大家提供服务。这些都是虚拟的机器人，就是以软件或者是以云的方式来实现。机器人还有一种方式是实体机器人，所以从虚拟到实体，我们都是紧紧围绕客户服务这个领域，从虚拟到实体，从软件到云，从大型企业到中小企业的服务，这也是这10多年以来小I机器人专注在客户服领域，用我们的机器人技术和产品给人们的生活带来改变，这也是我们10多年之前的愿景，现在正在逐步实现。
和大家分享一下解决方案。因为我一直把51Callcenter春季会议当做是联络中心的家庭聚会，所以我没有讲很多基础东西。经过这么多年来和企业客户一起探索，一起共创，形成了一个新的架构，我们认为在当今的智能交互服务整合到客服中心中分成三个层次。
第一是核心层：我们认为核心层就是知识，这个模型可以应对到无论是人工语音坐席需要的知识，还可以应对到移动互联网时代的知识和消费者的互动，还可以应对到整合企业内部的知识。
第二是能力层：我们在拓展能力，最核心的能力是大脑，就是人工智能的分支叫做自然语言的处理，自然语言的处理无论是语音还是体感识别，还是通过动作实现人机交互的核心技术，这个技术就叫智能语义分析，是在人工智能里面非常重要的核心技术，整合了智能语音，语音是耳朵跟嘴巴，大家都知道是大脑在控制耳朵和嘴巴，而不是耳朵和嘴巴在控制大脑，所以在最关键的核心技术上我们并列拓展出有智能搜索，大数据分析，体感识别，利用这些来拓展整个的能力，但是核心是大脑。
第三是企业客户期望的应用，以前在QQ、APP等等上面的实现的交互，从13年开始有一个概念叫做全渠道的联络中心，已经不再叫做呼叫中心，而叫联络中心，全渠道的联络中心里面智能机器人因为是社交化媒体巨大的交互量，每天小的也有几十万，像交行、建行、招行的信用卡中心一天和机器人的交互就有150万通，所以在当今全渠道的客服中心整合微信这样的社交媒体是必须的，整合像微信这样的媒体时将机器人引入到客服中心又是必须的。我记得去年12月份的时候颜主席有一句话：“我们不能把人当机器用，要把机器当人用”，这个话说的挺好的。在整个劳动力成本急剧上涨的今天，如果让机器取代一部分人的工作，人可以训练机器人，维护机器人，让机器人取代大量运算和计算，能够重复的，不那么复杂的工作。显然从13年到现在，刚才看到了那么多的客户名单，尤其是随着微信的兴起，银行业做的大量实践，当然也包括通用企业如海尔、联想、华为等等实现的实践在中国的市场上风起云涌。
给大家分享几个关键的应用。
第一关键应用是智能IVR3.0。
IVR大家都清楚，有很多企业都在用IVR，大部分的中国人都不太喜欢对着电话录音，我上周要去台北，就拨通了某一个运营商的IVR，我也不是智力很低的人，就没有搞成，然后我就打了另外一个运营商的电话，这个IVR的1.0时代我觉得就在这一两年会被淘汰。2.0国内做了初步探索，大家对这个体验不是很满意，就是智能语音导航，当你拿起电话的时候不需要按123，它有一些简单的语音导航，这个电话的听筒后面是一个智能语音交互，但是这个智能语音交互的准确率一直不高，原因是什么？因为它只做语音交互，后面的大脑不够智能，没有集成真正的自然语言和人工智能大脑，所以你会觉得它的准确率不高。到了第三个发展阶段，我相信在今年很多市场都风起云涌的做实践，IVR3.0是一个巨大的时代，有一个非常大的区别就是语音在前端，后面的核心是智能机器人，然后更关键的是打通了智能知识库，智能语音、大脑、知识库三位一体打通这才是关键，当你不断有知识产生的时候不需要一遍一遍的调试列入和搜索，而是一气呵成，从2016年开始智能IVR进入了3.0时代。
给大家做了一个DEMO（视频播放）。
所以IVR的3.0时代会给大家带来一个非常大的价值，这个价值是什么？直接大幅度的减轻了客服压力，我们相信随着客户业务体验的不断提升，大家双方花一点力气人们还是愿意拿起电话，不要从1听到9都办不成一个国际漫游业务，而是拿起电话就说我要办国际漫游业务，大家愿不愿意尝试？当然这个目前还是需要大家一起努力的。
所以IVR3.0非常关键的是这是一个机器人，有统一的知识库、统一的口径，统一的管理平台，前端是3个核心引擎，后端是整个的知识管理平台，智能的知识模型；可以做到以统一的虚拟服务形象，通过电话、微信、短信、APP等渠道统一为客户提供服务。通过知识的共享，多个渠道可同时维护一套知识，确保全渠道服务一致性。
第二个重要应用是实体机器人。
实体机器人是什么概念？大家都看过今年的春晚，春晚上的那个机器人是真正的实体机器人，前面也炒作过一个，但是那个不是。春晚上的实体机器人还不具备人机交互的能力，这个节目是今年春晚非常关键的一个亮点，随着ALPHAGO的热议，于是机器人成为整个中国老百姓们热议的话题，大家还在讨论这个时代和机器人怎么共存的问题，于是实体机器人成为一个大家现在非常希望出来炫一下自己的高科技（的产品）。实体机器人是什么概念？如果没有人机交互只是跳舞那么就是一个玩具，3000块一个玩具在春晚舞台上非常壮观，也非常不容易，但是它不是一个商用的机器人。
实体机器人怎么产生？它的核心还是大脑，大脑就是语意的理解，也是虚拟机器人的核心，耳朵进行语音识别，嘴巴进行TTS，和人机进行交互，当机器人的大脑在云上面真正和实体机器人进行集成，这种集成不是那么难，因为大多数机器人里面的系统不是安卓就是WINDOWS，当你有了这个大脑以后就可以干很多事。像浦发银行和南京银行这些机器人都可以和人进行交互，给人们推荐理财产品和信用卡等等，已经有实践。
（视频播放）
这是无锡电信机器人，它可以做基本聊天，自我介绍，同时还可以介绍电信的产品给消费者，进行推荐和营销，机器人是完全自动的，你可以整合训练它任何和人类的交互，江苏电信很早采用了小I机器人在展厅和微信上的产品，对它来说只是延伸了一个渠道，后面的知识是由后台统一管理的，是在小I机器人的后台统一管理知识，这是非常重要的，对我们来说实体机器人就是多了一个应用。刚才大家看到前面的示意图，知识是在统一核心管理。
说一下交通银行在深圳的大型机器人应用，它还可以走动，同样是这样的机器人，你把营业厅需要的和消费者进行沟通可以通过机器人非常拟人化沟通，所以在不久的将来在运营商、银行乃至于其他地方的营业厅，或者4S店你会看到很多大大小小的机器人。什么叫机器人？机器人自动和你交互，有一些伪的机器人是后面有真人和你互动，是后面有坐席和你互动的，还是要靠人力的不叫机器人。
接下来的一个重要应用是互联网+融合知识体系。
今天知识变得越来越重要，尤其是在移动互联网时代，知识怎么产生，怎么统一管理？因为今天知识不再是客服中心的知识。我记得有一个老总两年前来我们公司，他说“在我们公司，知识是我们的核心，我要让这个核心不仅是覆盖联络中心，不仅仅为坐席所用，而是覆盖到市场部、营业厅，我的经销商等，知识的使用部门和生产部门怎么把它融合起来，多渠道的进行交互，不是展现而是交互来使用”。所以我们今天提出互联网+融合时代是什么概念？
第一步是“客户化”我们几年前谈到客户化知识，当时在全国各地招标，结果没有改变任何，用的还是文档检索技术，当时还没有微信，客户化在网站上和短信上实现，耗费了很大的人力，这个阶段被PASS掉，我当时就说这个阶段一定会失败。
第二步是结构化，这个知识在智能机器人的应用一定是结构化的，是非常细的知识点，因为机器人是计算能力，是一个软件，他一定是结构化的数据。
第三步是智能化，知识的内容的多维度关联，这目前正在做的。
第四步是互联网化，支撑多渠道和多职能的应用。你的知识不光是支撑你的坐席，还要支撑所有互联网和移动互联网的交互。像招商银行、广东移动还有更多的人已经在实践。
最后一步是融合化，从知识库到全面的知识管理，这个概念也不是小I机器人提出，应该是我们的企业客户在2年前就提出了这个愿景，我们按照这个路线图往前推进。
为大家分享一下东方航空，大概在2年前就开始了智能化建设，融合了智能机器人包括坐席的展现，所以是一个整个的融合平台，又可以管住机器人，又可以对坐席进行培训和学习，效率提高非常快，因为你要知道它具备了一个智能的引擎，它不是一个文档检索，这是招商银行信用卡中心，是国内首个知识库同时服务于内部坐席和外部消费者，在市场上还没有第二个真正的产品，原因很简单，这个产品的核心是智能的知识模型。
我们再来看一个案例，这家非常著名的移动公司提出了原子化的知识概念，他要把客服中心做成一个全企业的知识核心，多触点去覆盖所有的企业内部知识生产单位，整合这些知识，用各种各样的方式跟消费者，跟外面的受众进行互动，上线一年多，整个的坐席使用效率提高了30%，也得到了移动新的CEO的支持，他说这是一个非常好的产品，是我们的核心能力，一定要在全国进行推广。
最后和大家分享云。
2015年12月份，GARTNER预测云计算驱动数字化商业，中大型的公司不可能没有网络策略，他的意思是说到了2020年，大部分的公司、企业都有云政策，到2019年全球最大的100家供应商30%的软件研发只投资于云计算，这些软件公司比如说我的老东家微软，有可能你们再也买不到Office软件了，他的云已经在中国落地了，你们只要在云上用Office软件服务就可以了。到2018年50%在公有云环境中的应用将成为使用它们的企业的关键，到2020年更多计算能力是由IAAS和PAAS云供应商提供，而不是售卖给企业并部署在企业的数据中心里。大家会关心云的安全问题，但是GARTNER提出95%的安全漏洞是由用户自己造成的，云是一个趋势。
所以小I的云结构是三块，公有云，提供非常标准的智能云服务，已经和近千万的开发者和用户连接，大家都可以免费下载。第二个是私有云，我们会为大中型企业提供服务。第三个是行业云，比如说金融行业，证券行业等等行业的领袖企业进行合作，也就是说智能机器人可能对某一些企业来说不需要再投入大量的计算机设备，包括维护整个系统的设备，而是通过云服务的方式享受智能机器人的服务。
我们在政府服务方面，在智能平台上尤其是政府的服务，云平台服务可以把现有的政府政策，现有的在网上的办事大厅，在网站上、微信上、城市服务散落在各种地方的和老百姓进行交互的信息，把它训练给智能机器人、云服务平台，使得这个城市这个社区的居民无时无刻拿起你的手机就可以进行交互，比如说怎么办台湾通行证等等诸如此类的问题，我的社区医院在哪里，最近的养老金有什么改变等等问题，正在一步一步共同创造的过程中，就在最近12-24个月之内（完成），因为我们在嘉定已经有案例，部分实现了包括在社区服务的智能终端进行拟人化交互，可以解决某一个村、社区服务中心，老头老太太可以不需要出门，因为年轻人都可以用微信。如果你说他们的普通话不标准怎么办，没有关系，还是有一些年轻人（服务）的，可以让机器人听懂。机器人懂193项社区服务。
这是去年一年以来和很多企业客户，包括我刚才提到和没有提到的客户一起共同创造的，我们希望能够跟在座的朋友们，来自客服领域的新老朋友们一起共同创造共同迎接中国智能机器人的时代，我们一定会走在世界的巅峰。谢谢大家。
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