近日，由51Callcenter、 贵阳市人民政府主办，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的第九届《金音奖-2016中国最佳客户联络中心颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。本次峰会从战略、流程、人员、平台、绩效等五个维度对行业发展及运营水平进行了对标与研讨。
中移在线广东分公司负责人周伟强做了主题为数字化服务的演进的演讲。
中移在线广东分公司负责人 周伟强
大家好！很高兴受邀参加“金音奖”峰会，并且有机会分享一下“数字化服务的演进”这个题目。这几年来我非常关注贵阳，一个因为贵阳的大数据发展很好，率先发力，抢占大数据发展的制高点，另外我也是贵阳市现代服务业的顾问，所以特别对贵阳有感情，又恰好我对大数据和服务业发展都有比较浓厚的兴趣，所以选择这个题目来分享。
数字化时代是目前最重要的一个时代背景，会给服务业带来什么样的影响？首先，非常重要的一点，以前我们只知道原因和结果、起点和终点，不知道其中的过程发生了什么。数字化技术，让我们可以在需要的节点上部署感应器，及时采集需要的监测数据。另外一点非常重要的改变就是及时性，除了感应状态以外，还可以及时的、迅速的反馈过程的状态。（图）这个图就是显示发生的变化，有这么多的数据，而且是及时的数据，就要采取云的方式，及时计算得出商业智能的决策。云计算是数字化时代另外一个伟大的发明，带来的便利就是能够让更多的企业应用计算的能力，云化将能力API化开放出来，会让更多的人使用这个能力。有了IOT、移动互联网、云计算加上AI，会把大数据真正用起来，然后给我们带来一个全新的数字化时代。数字化时代带来非常多的好处，整个效率的提升、体验提升，但是带来的一个非常大的问题是：客户的注意力被极度稀释，在三大平台上面，包括苹果、谷歌、安卓上面都有数百万计的APP，但是又有多少被人们使用？很多企业花重金打造APP的时候，每个月到底有多少用户在使用？李彦宏最近就再讲，百度的AI要成为“连接人与服务的入口”，会替你搜索最佳的服务和应用，百度的转型重要方向就是将AI作为重要的入口来争夺。所以我们认为数字化时代应该改变一下思路，改变产品思路的模式，要有服务致胜的思路。服务化就是持续改进关键的流程，持续比你的竞品更好，这样才能够站稳脚跟，保持领先，才有可能活下来。最近大家可以看一下苹果手机跟华为手机的竞争，我们有一个判断，在手机的技术方面，很快各大企业都会平头并进，很难有哪些企业会长久拥有领先的技术，这个时候你怎么样突出你优势，服务成为至关重要的点。
刚才乐总提的服务的五个挑战，很形象的阐述了服务的现状，其实现实跟我们想象的个性化服务时代有着非常明显的差异，现实中大家都体会到的服务，很多时候就是由机器人般话术呈现出来，现实是很多时候都是在忍受着服务，而并非享受服务。下面有一个真实的例子，就在最近，一个用户在航空公司收获了优惠卷，在APP买机票使用的时候不能使用，一看APP上面显示是正常的，反复尝试无招，最后就就打电话，客服代表问了一大轮后说这是网站的，电话客服查不到信息，要去跟网站客服解决。第二天，用户打开网站找到网站客服，5分钟后接进来的，问了一大通，什么会员号是什么？优惠券号码是什么？优惠卷是国内还是国际的？十几分钟过去后说：“我这里处理不了，我给你转主管”，可笑的是第一转接居然忙，第二个转接终于成功，然后又是那个话术问了一遍，最后更可笑的是这个主管说他也不能解决这个问题。用户已经愤怒了，客服一本正经的反馈，我们已经登记，会让专业人员给您反馈！求人不如求己，用户使用APP又尝试一次，结果状态又正常可使用了。大家看看，就在他投诉的过程中，后台服务人员已经在进行处理了，但是一线的客服人员却一点都不知道。这个案例看出来，我们的基层客服人员在处理业务问题的时候真的是非常非常无助，拿着一点点可怜的信息，完全靠自己与用户有限的沟通渠道，去猜测用户的问题，去尝试给客户解决问题，还希望人家给他打5分。
我觉得服务业有着非常急迫转型的需求，就像案例体现的一样，看看我们的客服人员是在怎样的环境下为客户服务，他们急需要强有力的支持！另外呢，服务需求的波动性是非常大的，我们的是1.5到2之间，有些行业甚至超过2。而现在的管理模式，很多KPI设置，很多客服中心、企业仍然是上世纪初西方管理工厂的模式来管理，这与数字化时代差距太远，我们急迫的希望服务业的管理模式要有巨大的变化，才能真正的帮助用户解决问题，才能真正帮助我们的从业人员。
另外一个角度看，老板们是非常现实的，任正非就讲过，华为的服务要成为成吉思汗的马掌，支撑着服务的雄心。什么意思？华为的服务要成为他跟苹果、跟其他企业竞争的差异优势，这是对服务的一个认识。说白了就是跟王健林的“小目标”是一样的，老板是非常非常清楚的，资源一定要投到更有价值的地方去，如果你做的是最低端的服务，那只能拿着最低端的报酬。所以我们觉得在数字化时代应该向服务的3.0转型，应该把更多体系化、系统化的能力支撑你的员工，去服务好你的客户。服务的演进我们看可以分成三个阶段，最初的服务是售后的目的，解决产品使用的不便利和问题，这是服务1.0；服务2.0是现在很多企业的实践，服务成为贯穿售前、售中、售后全过程，成为客户挽留和营销的重要手段；服务3.0是数字化时代的新模式，从产品全过程管理到用户的全生命周期的管理。
缺乏有效支持的客服是无法服务好客户的！现在的技术应该是可以改变这个状况的，而且用户在接触我们的客服的时候，就是他最关注企业的产品、服务、品牌的时候，这是非常宝贵的接触，看看业界领先的企业，谷歌和Facebook收入的90%来源于广告，广告就是用户的注意力，而那些狗屁的KPI，还有我们用各式各样机器般的话术把用户拒之于千里之外，我们是否在与企业的价值核心背道而驰！另外，我也是非常反对人均呼叫时长这类的KPI指标。我的观点是，服务应该是什么？服务是一个持续的过程，考验的是耐久力，没有听说哪一家公司因为某一款产品可以保持三五年有市场领先地位，产品的领先优势在快速的消灭，但是服务有可能成为持续的竞争优势。另外一个观点就是，服务要有能力完成老板的小目标，服务是有情怀、理想的老板，与卓越的服务管理者相得益彰的最佳组合，从而产生丰硕成果！
今年刚好是AI提出的一甲子，这部片子《机器姬》推荐大家去看一下，对AI的理解应该说是非常有意思的。AlphaGo是今年最火的AI，一个重要的进步是它是首个建立在非专家体系的知识体系，这是个非常大的进步！尤其在今年3月份，在围棋这个被认为人类在思维竞技的皇冠的运动中，获得毫无置疑的碾压式的胜利。另外一个AI的明星是IBM的Watson，在美国已经成为考过职业医生的牌照，能够辅助医生来开处方，在中国已经在与20家医院在做这个事情，未来也许给你开处方的是一个AI机器人。（图）这是Watson在美国的一个运营商智能交互界面，可以看看它跟百度不一样的地方，用户写到：数据漫游？前面一段解释到数据漫游是什么东西？跟谷歌百度的差不多。有用的是它增加了下面一段，问到你是否需要多少有国际通话时间和数据的套餐？有两个选项，如果点YES，后面就出现选项，需要那些国家？需要多少数据？多少通话时间？弄完选择YES就完成漫游套餐业务的订购。另外的一个应用是在日本软银合作pepper，大家知道日本是老龄化社会，这个pepper是已经投产的陪伴机器人，据说一个月可以卖一千台。我们认为随着智能机器人的发展，真正能够把大数据应用到各行各业，尤其在服务业，AI突破服务产能的制约因素，我们真正可以实现与客户进行无障碍沟通，这个产业将产生巨大的变革。
智能客服的应用需要什么突破？其中之一是智能的交互，首先我们看一段视频。（播放视频），这个英国电影名字叫《涉外大饭店》，这条主线是非常有意思，我们的客服按照话术照本宣科，可是用户感知很差，总觉的是在跟一个机器人在聊，用户需要有情感的沟通。所以智能交互首先要突破的，现在很多的智能机器人，在单次的问答，基本上的准确率都很高的，阿里、百度、微软都有这些应用，但是你会发现它的交互性还很简单，基本上是人机交付，只能单句话的进行交付，缺乏上下文的推理能力，我们称之为低频次浅交互。交互为什么重要，因为交互能够带来用户的粘性，更重要的是交互才能够找到用户的问题，有了问题才可以提供解决方案，这样才能给企业带来好处，这是商业变现的最佳路径。另外一个智能交互的路径，我们的判断是首先的在文字交互，因为现在文字使用地方太多了，智能终端、手机聊天社交等等，再一个文字是对含义最清晰、最简洁的描述，更利于机器学习，有了文字交互的积累，应该需要三五年时间才能迎来智能语音交互的爆发。第二个需要突破的是知识体系。大家知道知识库就是客服大脑，现在的知识库系统存在很多问题，费时费力而极不友好，更新困难，人员投入极大。我们设想未来的知识库应该运用AI技术，构建一个会自主学习的知识库体系。
未来我们设想客户中心的体系，（图）生产系统是运化部署的，支持快速灵活的生产需求，关键的能力是应用AI的技术，具备智能交互机器人支持海量的用户交互，同时，通过交互沉淀出的大数据全面支撑全生命周期的用户经营，未来的客服体系将成为企业与用户交互的价值核心！
AI是最近最值得期待的技术，老的模式的S曲线已经走到最末段，我们急需要新的S曲线支持新一代的客服体系，这是一个变革的关键时刻（图），AI的的发展应用的最好的前景在产业化！而服务是AI最好的应用之一！服务将成为老板心目中成吉思汗的马掌，支撑着称霸世界的雄心！所以我们所有从业人员需要共同努力，共创一个美好的明天！
我的分享到此结束了，谢谢大家！
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